6. Kết cấu đề tài
1.1.2.2. Dịch vụ khách hàng
Khái niệm:
Dịch vụ khách hàng là toàn bộ những hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp tới khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu mong muốn của họ. Cũng có thể hiểu, dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo đểhoàn thành quá trình giao dịch Marketing nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng.
Vai trò:
Từ khái niệm dịch vụ khách hàng chúng ta có thể thấy vai trò và tầm quan trọng
của dịch vụ khách hàng thế nào. Dựa trên quy mô, tốc độ phát triển của doanh nghiệp,
dịch vụ khách hàng sẽ có những vai trò sau:
Dịch vụ khách hàng như là một hoạt động: Đây là cấp độ cơ bản. Dịch vụ khách
hàng chủ yếu sẽ thể hiện vai trò là giải quyết đơn hàng, lập hóa đơn, giải quyết các vấn đề phàn nàn và khiếu nại của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng là thước đo kết quả thực hiện được:Mức dịch vụ này nhấn
mạnh đến kết quả. Việc xác định kết quả bằng con số giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng để đạt được sự hài lòng thực sự.
Dịch vụ khách hàng như là một triết lý: Đây là mức độ cao nhất, nâng dịch vụ
khách hàng lên thành thỏa thuận, cam kết mà doanh nghiệp nhằm cung cấp sự thỏa
mãn cho khách hàng bằng các dịch vụ khách hàng cao hơn. Quan điểm này rất phù hợp với xu thế hiện nay: coi trọng việc quản trị số lượng và chất lượng của công ty.
1.1.2.3. Mối quan hệ giữa chăm sóc kháchhàng và dịch vụ khách hàng
Giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng có những điểm chung. Dịch vụ
khách hàng là các dịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm theo khi bán sản phẩm cho khách
hàng. Nhưng chăm sóc khách hàng mang ý nghĩa rộng lớn hơn , nó khôngchỉ là các dịch vụ gia tăng tối thiểu mà còn là khía cạnh con người , nó tương tụ như ta chăm sóc
những người bạn, người thân nhằm chiếm được thiện cảm của khách hàng khi mua hàng.
CSKH là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp
cận và giữ chân khách hàng bằng cả lý trí và tình cảm. Đầu tư cho chăm sóc khách
hàng không phải là khoản chi phí thông thường mà là khoản đầu tư có tính lâu dài,
mang tầm chiến lược vầ phải dựa trên nền tảng của văn hóa doanh nghiệp lâu dài. Như
vậy có thể nói văn hóa doanh nghiệp là nền tảng, là xuất phát điểm của chăm sóc
khách hàng.