6. Kết cấu đề tài
1.1.4.3. Các dịch vụ, hỗ trợ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn trong quyết định mua sắm của khách hàng, do đó, doanh nghiệp cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và đem tới khách hàng nhiều giá trị hơn. Trong điều kiện cạnh tranh ngày một gay gắt, dịch vụkhông chỉ cần được triển khai tốt theo cam kết của doanh nghiệp tới khách hàng mà quan trọng hơn còn cần thểhiện sự vượt trội so với đối thủ. Trong đó có thể
kể đến các dịch vụ như dịch vụ thẻ khách hàng, dịch vụ bán phiếu quà tặng, dịch vụ
gói quà miễn phí, dịch vụ bán hàng qua điện thoại, dịch vụ tiếp nhận thông tin khách hàng, dịch vụthông tin qua hệthống Internet ...
Các dịch vụ khách hàng này là một phần của chiến lược marketing, ở đây có thể
thấy marketing và chăm sóc khách hàng phối hợp chặt chẽvới nhau như thếnào, từ đó
giúp doanh nghiệp có thể gia tăng khách hàng, nâng cao thị phần. Tuy nhiên, khi rất nhiều các doanh nghiệp đều đưa ra các chính sách dịch vụ khách hàng tương tự nhau thì nó không mang tính cạnh tranh nhiều. Mặc dù vậy, không phải doanh nghiệp nào
cũng nhận thức đúng đắn vai trò quan trọng này, và cũng không phải doanh nghiệp nào cũng thực hiện tốt công tác này. Vì vậy, điều đó đặt ra nhiệm vụ cho các doanh nghiệp phải không ngừng sáng tạo, cải tiến và nâng cao dịch vụnhằm tạo sựkhác biệt hoá dịch vụmang lại sựhài lòng cho khách hàng.
1.1.5.Tổng quan về các mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng