6. Kết cấu đề tài
2.1.4.Chức năng và nhiệm vụ của công ty
2.1.4.1. Chức năng của công ty
- Tổchức hoạt động kinh doanh
- Tìmđối tác và kháchhàng đểtiêu thụsản phẩm hàng hóa.
- Điều hành và tổ chức bộ máy quản lý một cách hợp lý nhằm đem lại hiều quả
cao trong quá trình hoạt động kinh doanh của đơn vị. Bên cạnh đó, Công ty cũng chú
trọng công tác đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụchuyên môn cho cán bộcông nhân viênởtừng bộphận trong công ty.
- Công ty giao dịch ký kết đàm phán thực hiện các hợp đồng kinh tế. -Công ty kinh doanh theo đúng ngành nghề đãđược đăng ký.
2.1.4.2. Nhiệm vụcủa công ty
- Tổchức, thi hành, củng cốvà hoàn thiện chế độhạch toán kinh tếdoanh nghiệp theo từng yêu cầu đổi mới cơ chế quản lý.
- Trực tiếp ký kết hợp đồng với các công ty đểnhận làm nhà phân phối duy nhất của Công ty tại địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huếhoặc các vùng lân cận nhằm giảm bớt sự
cạnh tranh trong cùng một sản phẩm.
- Chấp hành chế độquản lý và kỷluật lao động, chế độtiền lương, tiền thưởng và
các chính sách đối với người lao động.
- Thực hiện tốt nghĩa vụ với ngân sách nhà nước dưới dạng nộp các khoản thuế
- Xây dựng và phát triển cơ sở vật chất kỹthuật, máy móc thiết bị để tăng năng
suất và mở rộng mạng lưới kinh doanh nghiên cứu áp dụng tiến bộkhoa học kĩ thuật , công nghệmới nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và bảo vệmôi trường.
2.1.5 Tình hình nhân sựvà nguồn vốn của công ty Cổphần Đầu tư Phát triển Lộc
Đất Việt:
2.1.5.1. Tình hình laođộng của công ty giai đoạn 2019-2021:
Bảng 2.2: Tình hình laođộng của công ty giai đoạn 2019-2021
(ĐVT: Người) Cơ cấu Qúy 3,4 2020 Đầu năm 2021 So sánh 2019/2020 So sánh 2020/ đầu năm 2021 +/- % +/- % Tổng lao động 15 19 22 4 26,7 3 15,7 Phân phối theo giới tính Nam 9 12 13 3 33,3 1 8,3 Nữ 6 7 9 1 16,7 2 28,5 Phân phối theo trìnhđộ Đại học, Cao đẳng 12 15 18 3 25 3 20 Khác 3 4 4 1 33,3 0 0
(Nguồn: Phòng kếtoán của Công ty Cổphần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt)
Công ty Cổphần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt có quy mô nhỏnên số lượng lao
động cũng giới hạn, tuy nhiên sựtuyển dụng nguồn lao động trong các giai đoạn trên cũng tăng dần. Cho thấy được Công ty đang có xu hướng phát triển thị trường trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Đồng thời Công ty cũng đang dần hoàn thiện hơn, đội ngũ lao động dồi dào, chuyên nghiệp hơn đểphục vụkhách hàng một cách tốt nhất và đạt hiệu quảtối đa.Ta thấy tổng lao động của Công ty năm 2020 tăng 4 hay 26,7% so với năm 2019. Đấu năm 2021 tăng 3 hay tăng 15,7% so với năm 2020. Tình hình biến động lao
Theo giới tính
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động phân theo giới tính
(Nguồn: Phòng kếtoán của Công ty Cổphần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt)
Trong cơ cấu lao động của Công ty, nam chiếm tỉ trọng lớn hơn so với nữ. Nguyên nhân là do lĩnh vực hoạt động của Công ty đa dạng, đặc biệt lĩnh vực bất động sản này đòi hỏi nhân viên thường xuyên đi khảo sát thị trường hàng ngày, bên cạnh đó
một số công việc đòi hỏi số lượng nam lớn. Điều này dẫn đến sựchênh lệch giữa số lao động nam và nữrấlớn.
Số lượng lao động nam có xu hướng tăng lên. Cụ thể năm 2020, số lượng lao
động nam tăng 3 người tương ứng tăng 33,3% so với năm 2019 và đầu năm 2021 tăng 1 người tương ứng tăng 8,3%. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Số lượng lao động nữ cũng có xu hướng tăng lên nhưng nhìn chung vẫn còn chênh lệch so với nam. Năm 2020 số lượng lao động nữ tăng 1 người tương ứng với 16,7% so với năm 2019 và đến đầu năm 2021 số lượng lao động nữ tăng 2 người
tương ứng 28,5% so với năm 2020.
9
12 13
6 7
9
NĂM 2019 NĂM 2020 ĐẦU NĂM 2021
Biểu đồ Cơ cấu lao động phân theo giới tính
Theo trìnhđộ lao động
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu lao động phân theo trìnhđộ
(Nguồn: Phòng kếtoán của Công ty Cổphần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt)
Cơ cấu lao động của Công ty có sựchênh lệch giữa các trình độ. Trình độ Đại học, Cao đẳng chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu lao động. Nguyên nhân là do việc tư
vấn các dịch vụ chăm sóc khách hàng đòi hỏi những lao động có trìnhđộ chuyên môn cũng như có kiến thức nền tảng đểtừ đó có thể đưa ra các gópý cũng như các đề xuất giúp cho khách hàng cảm thấy yên tâm hơn trong quá trình giao dịch. Ta thấy, Lao
động có trình độ Đại học, Cao đẳng qua các năm đềutăng, cụthể năm 2020 tăng 3 lao động tương ứng với 25% so với năm 2019 và đến đầu năm 2021 số lượng lao động
tăngthêm 3 lao động tương ứng với 20% so với năm 2020. Bên cạnh đó, lao động phổ
thông cũng có xu hướng tăng lên nhưng không đáng kể. Năm 2020, số lao động phổ thông tăng 1 lao động hay tăng 33,3% so với năm 2019 và đến đầu năm 2021 vẫn
không thay đổi.
12
15
18
3 4 4
NĂM 2019 NĂM 2020 ĐẦU NĂM 2021
Cơ cấu lao động phân theo trình độ
2.1.5.2. Tình hình kinh doanh của Công ty
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của Công ty trong năm 2020
( ĐVT: đồng)
CHỈTIÊU Qúy I Qúy II Qúy III Qúy IV
SO SÁNH
Qúy I / Qúy II Qúy II / Qúy III Qúy III/ Qúy IV
∓∆ % ∓∆ % ∓∆ % (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1.Doanh thu bán
hàng 232.683.542 212.568.318 287.397.423 391.562.638 (20.115.224) (8,64) 74.829.105 35.20 104.165.215 36.24 2.Các khoản giảm
trừdoanh thu 7.537.000 6.341.928 13.721.320 21.540.357 (1.195.072) (15.86) 7.379.392 116.36 7.819.037 56.98 3.Doanh thu thuần
vềbán hàng & dịch vụ 225.146.542 206.226.390 273.676.103 370.022.281 (18.920.152) (8.40) 67.449.713 32.71 96.346.178 35.20 4.Gía vốn hàng bán 35.000.000 20.000.000 45.000.000 75.000.000 (15.000.000) (42.86) 25.000.000 125 30.000.000 66.67 5.Lợi nhuận gộp về bán hàng & dịch vụ 190.146.542 186.226.390 228.676.103 295.022.281 (3.920.152) (2.06) 42.449.713 22.79 66.346.178 29.01 6.Doanh thu hoạt động tài chính 385.259 321.174 418.976 561.912 (64.085) (16.63) 97.802 30.45 142.936 34.12 7.Chi phí tài chính 31.271.344 32.781.813 35.861.911 41.902.121 1.510.469 4.83 3.080.098 9.40 6.040.210 16.84
Trong đó: Chi phí lãi vay 31.271.344 32.781.813 35.861.911 41.902.121 1.510.469 4.83 3.080.098 9.40 6.040.210 16.84 8.Chi phí quản lý doanh nghiệp 42.981.355 37.791.868 45.769.201 53.671.299 (5.189.487) (12,07) 7.977.333 21.11 7.902.098 17.27 9.Chi phí bán hàng 3.700.000 3.552.900 6.783.870 8.018.120 (147.100) (3.98) 3.230.970 90.94 1.234.250 18.19 10.Lợi nhuận thuần từhoạt động kinh doanh 112.579.102 112.420.983 140.680.097 191.992.653 (158.119) (0,14) 28.259.114 25.14 51.312.556 36.47 11.Thu nhập khác 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 12.Chi phí khác 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 13.Lợi nhuận khác 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 14.Tổng lợi nhuận
kế toán trước thuế 112.579.102 112.420.983 140.680.097 191.992.653 (158.119) (0,14) 28.259.114 25.14 51.312.556 36.47
15.Chi phí thuế
TNDN 22.515.820 22.484.196 28.136.019 38.398.530 (31.624) (0,14) 5.651.823 25.14 10.262.511 36.47
16.Lợi nhuận sau
thuếTNDN 90.063.282 89.936.787 112.544.078 153.594.123 (126.495) (0,14) 22.607.291 25.14 41.050.045 36.47
Doanh thu
Tổng doanh thu của toàn Công ty năm 2020 có sự biến động. Qúy I, tổng doanh thu của Công ty là 232.683.542đ, đến Qúy II là 212.568.318đ, giảm 20.115.224đ tương ứng với tỷ lệ giảm 8,64%. Đến Qúy III, tổng doanh thu của Công ty là
287.397.423đ , tăng 74.829.105đ tương ứng tăng 35,20% so với Qúy II. Qúy IV có tổng doanh thu là 391.562.638đ tăng 104.165.215đ tương ứng với tỷlệ tăng 36,24% so
với Qúy III năm 2020. Nguyên nhân dẫn đến sự biến động trong năm qua là do diễn biến phức tạp của dịch Covid 19 gây ra, đặc biệt thấy rõ trong 2 qúy đầu năm 2020.
Bên cạnh đó, cũng có sự tăng nhanh trong Qúy III, Qúy IV ở giai đoạn này dịch Covid
19 đã được kiểm soát đồng thời Công ty đã thực sự đáp ứng được các nhu cầu ngày
càng tăng của khách hàng, làm tốt trong việc giữchân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới dẫn đến doanh thu tăng lên.
Chi phí
Các khoản chi phí qua các quý có sự thay đổi, trong đó:
- Chi phí tài chính tăng qua các Qúy của năm 2020, Qúy II tăng 4,83% so với
Qúy I, Qúy III tăng 9,40% so với Qúy II, Qúy IV tăng 16,84% so với Qúy III.
- Chi phí Quản lý doanh nghiệp cũng có sựbiến động giữa các quý. Qúy II giảm 12,07% so với Qúy I, Qúy III tăng 21,11% so với Qúy II, Qúy IV tăng 17,27% so với Qúy III.
- Qúy II có chi phí bán hàng là 3.552.900đ giảm 147.100đ so với Qúy I, Qúy III
tăng 3.230.970đ so với Qúy II, Qúy IV tăng 1.234.250đ so với Qúy III. Lợi nhuận
Lợi nhuận chính là mục tiêu trước mắt mà mọi doanh nghiệp đều hướng đến.
Trong năm 2020, lợi nhuận sau thuế có nhiều sự biến động qua các Qúy. Trong đó, Qúy II có LNST là 89.936.787đ giảm 126.495đ so với Qúy I ( LNST: 90.063.282đ), Qúy III có LNST là 112.544.078đ tăng 22.607.291đ tương ứng với tăng tỷ lệ 25,14% so với Qúy II ( LNST: 89.936.787đ), Qúy IV có LNST là 153.594.123đ tương ứng
tăng 41.050.045đ so với Qúy III.
Nguyên nhân của sự biến động qua các quý là do: tình hình dịch bệnh Covid 19 kéo dàiảnh hưởng đến nền kinh tếcũng như việc mua bán giữa khách hàng, tuy nhiên
2.2.Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổphần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt
2.2.1.Mô tảmẫu nghiên cứu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tác giảkhảo sát đềtài " Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt " với kích thước mẫu 125 mẫu. Tác giảchọn lọc và khảo sát trực tiếp 35 khách hàng tại Công ty, còn lại tác giảthu thập được 105 mẫu khảo sát online thông qua facebook, fanpage,zalo của Công ty. Tổng
tác giảthu thập được 140 phiếu khảo sát, tác giảtiến hành lọc dữ liệu khôngđạt như
các khách hàng chưa từng giao dịch tại Công ty và một số khách hàngđánhgiá tất cả
các biến cùng một lựa chọn. Kết quả, tác giảloại bỏ 15 phiếu không đạt và lấy đúng
125 mẫu đểtiếnhành xửlý, phân tích sốliệu.
Bảng2.4: Mẫu điều tra
Giới tính Số lượng ( Người) Tỷ lệ (%)
Nam 52 41,6
Nữ 73 58,4
Độ tuổi Số lượng (Người) Tỷ lệ (%)
18-25 18 14,4
25-35 52 41,6
35-45 39 31,2
Trên 45 16 12,8
Nghề nghiệp Số lượng ( Người) Tỷ lệ (%)
Học sinh, sinh viên 15 12,0
Kinh doanh 54 43,2
Cán bộ, công nhân viên 32 25,6
Lao động phổ thông 19 15,2
Khác 5 4,0
Thu nhập Số lượng (Người) Tỷ lệ (%)
< 2 triệu 9 7,2
2-5 triệu 19 15,2
5-7 triệu 51 40,8
Giới tính
Với số lượng khách hàng điều tra là 125 khách hàng, kết quả trên cho thấy số lượng mẫu nam là 52 trên 125 mẫu, chiếm tỷlệ 41,6% và số lượng mẫu nữlà 73 khách hàng chiếm58,4%.
Điềunày khá hợplý khi mà khách hàngđi mua sản phẩm hay giao dịch tại Công
ty chủ yếu là những khách hàng nữ, những người thường đảm nhận việc trao đổi mua
bán và giao dịchtrong giađình ViệtNam,tuy nhiên sựchênh lệchlà không quá lớn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Biểu đồ2.3 :Đặc điểm mẫu theo giới tính
( Nguồn: kết quảxửlý sốliệu SPSS của tác giả)
Độtuổi
Kết quả điều tra cho thấy, số lượng khách hàng có độ tuổi từ 25-35 tuổi có số lượng lớn nhất, gồm 52 khách hàng chiếm 41,6%. Tiếp theo là 2 nhóm tuổi từ 35-45 tuổi và 18-25 tuổi với số lượng lần lượt là 39 và 18 khách hàng tương ứng với tỷlệlà 31,2% và 14,4%. Nhóm trên 45 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất chỉ 12,8% . Điều này cho thấy, đa sốkhách hàng mua bán và giao dịch tại Công ty đều nằm trong độ tuổi đã lập
gia đình và có những công việc nhất định. Đối với nhóm đối tượng nằm trong độtuổi này họ thường có nhu cầu mua nhà hay đất để định cư hay có thể đầu tư. Do vậy kết quả điều tra đã phản ánh phần nào thực tế độtuổi những khách hàng tại Công ty.
41.6 58.4
Giới tính
Biểu đồ2.4: Đặc điểm mẫu theo độtuổi
( Nguồn: kết quảxửlý sốliệu SPSS của tác giả)
Nghềnghiệp
Ta thấy chủ yếu khách hàng giao dịch với với Công ty nằm trong nhóm kinh doanh chiếm tỷlệcao nhất (43,2% tương ứng với 54 khách hàng); nhóm Cán bộ, công nhân viên chiếm 25,6% tương ứng với 32 mẫu khách hàng;nhóm Lao động phổ thông
có 19 khách hàng tương ứng với 15,2%, nhóm Học sinh, sinh viên chiếm 12% tương ứng với số lượng mẫu khách hàng là 15. Ngoài ra còn có 5 mẫu khách hàng thuộc ngành nghề khác chiếm 4%. Đây là kết quả khách quan bởi vì Công ty đang hướng
đến nhóm đối tượng khách hàng là Kinh doanh và Cán bộ, công nhân viên; đây là
những người có nhu cầu mua sản phẩm cao,bên cạnh đó cũng là nhóm khách hàng có triển vọng và tiềm năng do đó Công ty cần đưa ra các chính sách có tỷ trọng thấp và không ngừng củng cố, giữchân những khách hàng hiện tại và tiềm năng.
14.40 41.60 31.20 12.80 Độ tuổi 18-25 tuổi 25-35 tuổi 35-45 tuổi Trên 45 tuổi
Biểu đồ2.5: Đặc điểm mẫu theo nghềnghiệp
( Nguồn: kết quảxửlý sốliệu SPSS của tác giả)
Thu nhập
Với số lượng 125 khách hàng điều tra, ta thuđược kết quảnhững khách hàng có thu nhập từ 5 đến 7 triệu đồng/tháng có 5 1 khách hàng chiếm tỷ lệ 40,8% là cao nhất. Tiếp sau đó là nhóm khách hàng có thu nhập trên 7 đồng/tháng, với 46 khách hàng chiếm tỷ lệ 36,8%. Hai nhóm tiếp theo là nhóm khách hàng có thu nhập hàng tháng từ2-5 triệuđồng và dưới 2 triệu với tỷlệlần lượt là 15,2% và 7,2%.
Biểu đồ2.6: Đặc điểm mẫu theo nghềnghiệp
( Nguồn: kết quảxửlý sốliệu SPSS của tác giả) 12 43.2 25.6 15.2 4 Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên Kinh doanh
Cán bộ, công nhân viên Lao động phổ thông Khác 7.2 15.2 40.8 36.8 Thu nhập Dưới 2 triệu 2-5 triệu 5-7 triệu Trên 7 triệu
Nguồn thông tin Công ty
Bảng 2.5: Thống kê mô tả nguồn thông tin KH biết đến Công ty
STT Chỉtiêu Số lượng Tỷlệ(%)
1 Bạn bè, người thân 64 51,2
2 Tờ rơi, băng rôn 29 23,2
3 Truyền thông 32 25,6
4 Khác 0 0 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5 Tổng cộng 125 100,0
( Nguồn: kết quảxửlý sốliệu SPSS của tác giả)
Biểu đồ2.7: Thống kê về phương tiện biết đến Công ty Cổphần Đầu tư Phát
triển Lộc Đất Việt
( Nguồn: kết quảxửlý sốliệu SPSS của tác giả)
Theo số liệu điều tra, phương tiện để khách hàng biết đến các sản phẩm của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt là qua Bạn bè, người thân ( chiếm 51,2%), qua truyền thông ( 25,6%), qua Tờ rơi, băng rôn (23,2%). Qua đây , ta thấy quảng cáo truyền miệng của khách hàng đến bạn bè, người thân khá hiệu quả; tuy nhiên một sốkênh thông tin vẫn chưa đạt hiệu quả cao như: truyền thông. Công ty cần
đẩy mạnh hơn trong công tác quảng cáo trên các trang mạng xã hội, vì hầu hết các khách hàng hiện nay đều sửdụng các phương tiện trên các trang mạng xã hội với nhau
để trao đổi thông tin.
51.2 23.2
25.6 0
Nguồn thông tin
Bạn bè, người thân
Tờ rơi, băng rôn Truyền thông Khác
Tiêu chí quan trọng nhất quyết định lựa chọn 1 công ty
Bảng 2.6 : Thống kê mô tả tiêu chí quan trọng nhất quyết định lựa chọn Công ty
STT Chỉtiêu Số lượng Tỷlệ(%) 1 CSVC 14 11,2 2 Năng lực PV 49 39,2 3 Mức độ đáp ứng 26 20,8 4 Mức độtin cậy 28 22,4 5 Mức độ đồng cảm 8 6,4 6 Tổng cộng 125 100,0 ( Nguồn: kết quảxửlý sốliệu SPSS của tác giả)
Biểu đồ2.8:Thống kê vềtiêu chí quan trọng nhất quyết định việc lựa chọn 1 Công ty
(Nguồn: kết quảxửlý sốliệu SPSS của tác giả)
Ta thấy chủ yếu khách hàng lựa chọn yếu tố quan trọng dẫn đến việc lựa chọn một Công ty là Năng lực phục vụ chiếm 39,2% tương ứng với 49 mẫu khách hàng. Nhóm Mức độ tin cậy và Mức độ đáp ứng là 2 nhóm cao kế tiếp với tỷ lệ lần lượt là 22,4% và 20,8%. Ngoài ra, còn có 14 mẫu khách hàng lựa chọn Nhóm Cơ sở vật chất
tương ứng với tỷlệlà 11,2% và 8 mẫu khách hàng lựa chọn Nhóm Mức độ đồng cảm