6. Kết cấu đề tài
2.2.3.2.Mô hình hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy
Hình 2.6 : Mô hình hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy 2.2.3.3. Kiểm định các giảthuyết
Từ kết quả phân tích hồi quy, các biến “Mức độ đáp ứng”, “Mức độ tin cậy”, “Năng lực phục vụ”, “ Mức độ đồng cảm ”, “Cơ sởvật chất ” là những biến tác động
đến sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng taị Công ty.
Yếu tố thứnhất “Mức độ đáp ứng” là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sựhài lòng của khách hàng của công ty Cổphần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt ( vì có hệsốbeta lớn nhất). Dấu dương của hệ số beta xảy ra của yếu tố này chứng tỏ yếu tố “Mức độ đáp ứng” có mối quan hệcùng chiều với yếu tốphụthuộc. Nhìn vào bảng trên, ta thấy
được hệsốbeta = 0,479 và Sig.=0,000 < 0,05, chứng tỏkhi các yếu tố khác không đổi, yếu tố “Mức độ đáp ứng” tăng lên 1 đơn vị thì sựhài lòng của KH tăng lên 0,479 đơn vị.Giảthiết H1 được chấp nhận, bác bỏ được H0
Yếu tố thứ hai “ Năng lực phục vụ ” là yếu tố ảnh hưởng lớn thứ hai đến sựhài lòng của khách hàng của công ty Cổphần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt ( vì có hệsố
beta lớn thứ hai). Dấu dương của hệ số beta xảy ra của yếu tố này chứng tỏ yếu tố “
Mức độ đáp ứng Mức độtin cậy Sựhài lòng vềCLDV CSKH Năng lực phục vụ Mức độ đồng cảm Cơ sởvật chất
Năng lực phục vụ” có mối quan hệ cùng chiều với yếu tố phụ thuộc. Nhìn vào bảng trên, ta thấy được hệ số beta = 0,430 và Sig.=0,000 < 0,05, chứng tỏ khi các yếu tố khác không đổi, yếu tố “ Năng lực phục vụ” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của KH
tăng lên 0,430 đơn vị.Giảthiết H3được chấp nhận, bác bỏ được H0
Yếu tố thứ ba “Mức độtin cậy” là yếu tố ảnh hưởng thứ ba đến sựhài lòng của khách hàng của công ty Cổphần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt ( vì có hệsố beta lớn thứ ba). Dấu dương của hệ số beta xảy ra chứng tỏ yếu tố “Mức độ tin cậy” có mối quan hệcùng chiều với yếu tốphụthuộc. Dựa vào kết quảhồi quy, ta thấy hệsốbeta = 0,378 và Sig. = 0,000 < 0,05, chứng tỏkhi các yếu tố khác không đổi, yếu tố “Mức độ
tin cậy” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của KH tăng lên 0,378 đơn vị.Giả thiết H2
được chấp nhận, bác bỏgiảthiết H0
Yếu tố thứ tư “Cơ sở vật chất” là yếu tố ảnh hưởng thứ tư đến sự hài lòng của khách hàng của công ty Cổphần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt ( vì có hệsố beta lớn thứ tư). Dấu dương của hệ số beta xảy ra chứng tỏ yếu tố “Cơ sở vật chất ” có mối quan hệcùng chiều với yếu tốphụthuộc. Dựa vào kết quảhồi quy, ta thấy hệsốbeta = 0,330 và Sig. =0,000 < 0,05, chứng tỏ khi các yếu tố khác không đổi, yếu tố “ Cơ sở
vật chất” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của KH tăng lên 0,285 đơn vị.Giả thiết H5
được chấp nhận, bác bỏgiảthiết H0
Yếu tố “Mức độ đồng cảm” là yếu tố ảnh hưởng nhỏ nhất đến sự hài lòng của khách hàng của công ty Cổphần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt ( vì có hệsốbeta nhỏ
nhất). Dấu dương của hệ số beta xảy ra chứng tỏ yếu tố “Mức độ đồng cảm” có mối quan hệcùng chiều với yếu tốphụthuộc. Dựa vào kết quảhồi quy, ta thấy hệsốbeta = 0,244 và Sig.= 0,000 < 0.05 , chứng tỏkhi các yếu tố khác không đổi, yếu tố “Mức độ đồng cảm” tăng lên 1 đơn vị thì sựhài lòng của KH tăng lên 0,244 đơn vị.Gỉa thiết H4
được chấp nhận, bác bỏgiảthiết H0
2.2.3.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc
Đất Việt
Nhằm đánh giá của khách hàng lên các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quảhoạt động bán hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt, ta tiến hành kiểm định One – Sample Test với các biến độc lập. Thang đo đo lường các biến trên thang đo
Likert 5 mức độ. Các lựa chọn bắt đầu từgiá trị là 1 “ Hoàn toàn không đồng ý” cho đến 5= “ Hoàn toàn đồng ý”. Kiểm định với giá trị Test Value bằng 4 cho tất cả các biến độc lập. Từ đánh giá trên đưa ra được các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Giảthiết nghiên cứu : H0: Giá trịtrung bình µ= giá trịkiểm định ( µ=4)
H1: Giá trịtrung bình µ≠ giá trịkiểm định ( µ≠4)
Với độ tin cậy 95%, mức ý nghĩa α=0,05 ( α: xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng).
Nếu: +Sig.>=0,05: Chưa đủcơsở đểbác bỏH0 +Sig.< 0,05: Bác bỏH0, chấp nhận H1
Đánh giá của khách hàng về Cơ sởvật chất
Bảng 2.24 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về CSVC
Ký hiệu
One - Sample T test Giá trịkiểm định = 4 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tên biến N Trung bình Thống kê T Giá trị p (Sig.)
CSVC1 Công ty có trang thiết bị máy móc hiện đại, cơ sởvật chất
đầy đủ
125 3.80 -2.465 0.015
CSVC2 Nhân viên của Công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự,
đẹp mắt
125 3.58 -5.119 0.000
CSVC3 Không gian rộng rãi, thoãi mái 125 3.82 -2.217 0.028 CSVC4 Địa điểm Công ty thuận tiện 125 3.76 -3.006 0.003
Qua kết quảkiểm định, ta thấy: Sig.(2-tailed) của các biến đều nhỏ hơn 0,05 tức là bác bỏH0, chấp nhận H1; nghĩa là khách hàng đánh giá vềcác nhân tốnày khác mức
độ4. Mặt khác, giá trịt của các biến này nhỏ hơn 0 nên giá trịtrung bình tổng thểnhỏ hơn 4.
Nhìn thấy bảng kết quả ta thấy yếu tố cao nhất là “Không gian rộng rãi, thoãi
mái” (Mean=3.82), kế tiếp là “Công ty có trang thiết bị máy móc hiện đại, sơ sở vật chất đầy đủ” (Mean=3.80),”, tiếp đó là “Địa điểm Công ty thuận tiện”(Mean=3.76) và cuối cùng là “Nhân viên của Công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự, đẹp mắt”
không cao. Công ty nên cố gắng tìm ra các biện pháp cũng như khắc phục các nhược
điểm đểthõa mãn khách hàng.
Đánh giá của khách hàng vềMDTC
Bảng 2.25 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về MDTC
Ký hiệu
One - Sample T test Giá trịkiểm định = 4
Tên biến N Trung bình Thống kê T Sig.(2- tailed) MDTC1 Các dịch vụ được Công ty cung cấp như đã hứa 125 3.64 -4.378 0.000 MDTC2 Các khiếu nại thắc mắc luôn
được giải quyết thõađáng
125 3.57 -5.159 0.000
MDTC3 Thông tin của khách hàng
được ghi chép chính xác và
đảm bảo bảo mật thông tin
125 3.63 -4.387 0.000
MDTC4 Công ty luôn thông báo cho khách hàng khi thực hiện dịch vụhay có sự thay đổi dịch vụ
125 3.63 -4.470 0.000
MDTC5 Nhân viên thực hiện dịch vụ đúng thời gian đã cam kết
125 3.62 -4.519 0.000
Qua kết quảkiểm định, ta thấy: Sig.(2-tailed) của các biến đều nhỏ hơn 0,05 tức là bác bỏH0, chấp nhận H1; nghĩa là khách hàng đánh giá vềcác nhân tốnày khác mức (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
độ 4.Mặt khác, giá trịt của các biến này nhỏ hơn 0 nên giá trịtrung bình tổng thể nhỏ hơn 4.
Nhìn thấy bảng kết quả ta thấy yếu tố cao nhất là “Các dịch vụ được Công ty cung cấp như đã hứa” (Mean=3.64), kế tiếp là “Thông tin của khách hàng được ghi
chép chính xác và đảm bảo bảo mật thông tin”; “Công ty luôn thông báo cho khách hàng khi thực hiện dịch vụ hay có sự thay đổi dịch vụ” cùng có giá trị Mean=3.63,”,
tiếp đó là “Nhân viên thực hiện dịch vụ đúng thời gian đã cam kết” (Mean=3.62) và
cuối cùng là “Các khiếu nại thắc mắc luôn được giải quyết thõa đáng” (Mean=3.57).
Công ty nên cốgắng tìm ra các biện pháp cũng như khắc phục các nhược điểm đểthõa mãn khách hàng.
Đánh giá của khách hàng vềMDDU
Bảng 2.26 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về MDDU
Ký hiệu
One - Sample T test Giá trịkiểm định = 4
Tên biến N Trung bình Thống kê T Sig.(2- tailed)
MDDU1 Nhân viên công ty phục vụ chu đáo, ân cần, nhanh chóng
125 4.22 4.317 0.000
MDDU2 Nhân viên luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng
125 4.18 3.299 0.001
MDDU3 Nhân viên luôn sẵn sàng
giúp đỡ khách hàng
125 3.63 -5.680 0.000
MDDU4 Công ty cung cấp đầy đủ
thông tin kịp thời, chính xác khi có sự thay đổi (giá cả, tình trạng sản phẩm)
125 3.74 -4.345 0.000
MDDU5 Thủ tục và quy trình giao dịch đơn giản, dễhiểu
125 3.56 -7.025 0.000
MDDU6 Nhân viên phục vụ công bằng với tất cảkhách hàng
125 3.41 -10.202 0.000
Qua kết quảkiểm định, ta thấy: Sig.(2-tailed) của các biến đều nhỏ hơn 0,05 tức là bác bỏH0, chấp nhận H1; nghĩa là khách hàng đánh giá vềcác nhân tốnày khác mức
độ4. Mặt khác, ta thấy giá trịt của biến MDDU1, MDDU2 lớn hơn 0 nên giá trịtrung bình tổng thểlớn hơn 4. Biến MDDU3, MDDU4, MDDU5,MDDU6 có giá trị trị nhỏ hơn 0 nên giá trịtrung bình tổng thểnhỏ hơn 4.
Nhìn vào bảng kết quả ta thấy yếu tố “Nhân viên công ty phục vụ chu đáo, ân
cần, nhanh chóng” (Mean = 4,22) có điểm đánh giá cao nhất và yếu tốcó giá trị có
điểm đánh giá kế tiếp là “Nhân viên luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
sự thay đổi (giá cả, tình trạng sản phẩm)” (Mean = 3,74); “Nhân viên luôn sẵn sàng
giúp đỡkhách hàng.” (Mean=3,63); “Thủtục và quy trình giao dịch đơn giản, dễhiểu”
(Mean=3,56) và cuối cùng là yếu tố “Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách
hàng”. Kết quả cho thấy công ty có chính sách khá tốt trong nhiệm vụ về hoạt động mức độ đáp ứng của mình, nhận thấy được khách hàng khá hài lòng về mức độ đáp ứng của công ty. Tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng chưa hài lòng suy ra công ty cầnquan tâm hơn những khách hàng chưa hoàn toàn đồng ý để đưa ra hướng giải pháp kịp thời.
Đánh giá của khách hàng vềNLPV
Bảng 2.27 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về NLPV
Ký hiệu
One - Sample T test Giá trịkiểm định = 4
Tên biến N Trung bình Thống kê T Sig.(2- tailed)
NLPV1 Nhân viên ứng xửnhanh nhẹn, xửlý tốt các tình huống xảy ra
125 3.97 -0.384 0.702
NLPV2 Nhân viên luôn tỏra lịch sự, nhã nhặn tạo ra sựthân thiện đối với khách hàng 125 3.93 -0.878 0.382 NLPV3 Nhân viên đủkiến thức và chuyên môn đểtrảlời các thắc mắc của khách hàng 125 4.12 1.515 0.132
NLPV4 Nhân viên cung cấp cho khách
hàng đầy đủ thông tin vềsản phẩm và dịch vụ
125 4.05 0.593 0.555
NLPV5 Nhân viên cung cấp cho khách
hàng đầy đủ thông tin vềsản phẩm và dịch vụ
125 3.78 -3.163 0.002
Qua kết quả kiểm định, ta thấy: Sig.(2-tailed) của các biến NLPV1, NLPV2 ,NLPV3, NLPV4đều lớn hơn 0.05 tức là chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0, nghĩa là đánh giá của khách hàng về nhân tố “Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lý tốt các tình huống xảy ra”, “Nhân viên luôn tỏra lịch sự, nhã nhặn tạo ra sựthân thiện đối với
khách hàng”, “Nhân viên đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời các thắc mắc của khách hàng”, “Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ” ở mức độ4. Bên cạnh đó, biến NLPV5 có Sig. (2-tailed) nhỏ hơn 0.05, mặt khác, ta thấy giá trị t của biến NLPV5 nhỏ hơn 0 nên giá trị trung bình tổng thể nhỏ hơn4.
Nhìn vào bảng kết quảta thấy yếu tố “Nhân viên đủkiến thức và chuyên môn để
trảlời các thắc mắc của khách hàng” (Mean = 4,12) có điểm đánh giá cao nhất , tiếp
theo là “Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủthông tin vềsản phẩm và dịch vụ”
(Mean = 4,05) và “Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lý tốt các tình huống xảy ra”
(Mean = 3,97), “Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn tạo ra sự thân thiện đối với
khách hàng” (Mean = 3,93), cuối cùng “Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ
thông tin vềsản phẩm và dịch vụ ” (Mean = 3,78). Kết quảnày, ta có thểthấy mức độ đánh giácủa khách hàng về Năng lực phục vụkhá cao (đạt mức đồng ý). Công ty nên giữ được ưu điểm này, đồng thời phát huy cải thiện các nhược điểm để khắc phục những tình trạng xảy ra.
Đánh giá của khách hàng vềMDDC
Bảng 2.28 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về MDDC
Ký hiệu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
One - Sample T test Giá trịkiểm định = 4
Tên biến N Trung bình Thống kê T Sig.(2- tailed) MDDC1 Nhân viên công ty quan tâm
đến nhu cầu cá nhân của khách hàng
125 4.17 2.376 0.019
MDDC2 Công ty chú ý đến dịch vụ, thông tin mà khách hàng quan tâm nhiều nhất
125 4.06 0.717 0.475
MDDC3 Nhân viên ghi nhớnhững nhu cầu đặc biệt của khách hàng
125 3.94 -0.592 0.555
MDDC4 Khách hàng được tặng quà trong các dịp lễ, tết, sinh nhật
Qua kết quả kiểm định, ta thấy: Sig.(2-tailed) của các biến MDDC2, MDDC3, MDDC4 đều lớn hơn 0.05 tức là chưa có cơ sở đểbác bỏ giả thiết H0, nghĩa là đánh
giá của khách hàng về nhân tố “Công ty chú ý đến dịch vụ, thông tin mà khách hàng quan tâm nhiều nhất”, “Nhân viên ghi nhớ những nhu cầu đặc biệt của khách hàng”,
“Khách hàng được tặng quà trong các dịp lễ, tết, sinh nhật” ở mức độ 4. Bên cạnh đó,
biến MDDC1 có Sig. (2-tailed) nhỏ hơn 0.05, mặt khác, ta thấy giá trị t của biến MDDC1hơn 0 nên giá trịtrung bình tổng thểlớn hơn4.
Nhìn vào bảng kết quả ta thấy yếu tố “Nhân viên công ty quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng” (Mean = 4,17) có điểm đánh giá cao nhất , tiếp theo là “Công ty chú ý đến dịch vụ, thông tin mà khách hàng quan tâm nhiều nhất” (Mean = 4,06) và “Khách hàng được tặng quà trong các dịp lễ, tết, sinh nhật” (Mean = 4,00), cuối cùng
“Nhân viên ghi nhớ những nhu cầu đặc biệt của khách hàng” (Mean = 3,78). Kết quả
này, ta có thểthấy mức độ đánh giá của khách hàng vềMức độ đồng cảm cao(đạt mức
đồng ý). Công ty nên giữ được ưu điểm này, đồng thời phát huy cải thiện các nhược
điểm đểkhắc phục những tình trạng xảy ra.
2.2.4.Thống kê vềgiá trị trung bình của các thành phần vềsựhài lòng của khách hàng
Thống kê vềgiá trịtrung bình của các biến thành phần của thang đo sựhài lòng của khách hàng được thểhiệnởbảng và biểu đồsau:
Bảng 2.29 : Thống kê giá trị trung bình các biến thành phần tác động đến sự
hài lòng của khách hàng tại công ty (n= 125)
Tên biến Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%)
SHL1 Rất không đồng ý 0 0,0 Không đồng ý 0 0,0 Không ý kiến 14 11,2 Đồng ý 108 86,4 Rất đồng ý 3 2,4 Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 3,91 0,360 SHL2 Rất không đồng ý 0 0,0 Không đồng ý 0 0,0
Tên biến Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%) Không ý kiến 22 17,6 Đồngý 101 80,8 Rất đồng ý 2 1,6 Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 3,84 0,410 SHL3 Rất không đồng ý 0 0,0 Không đồng ý 1 0,8 Không ý kiến 23 18,4 Đồng ý 100 80,0 Rất đồng ý 1 0,8 Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 3,81 0,434
Giá trị trung bình của các biến sự hài lòng giao động từ 3,81 đến 3,91. Biến