6. Kết cấu đề tài
1.3.2.Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình đề xuất dưới đây có 5 yếu tố ảnh hưởng được đo lường thông qua 24 biến quan sát, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt được đo lường thông qua 3 biến:
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đềxuất
Thang đo được diễn đạt và mã hóa như bảng dưới đây:
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH NĂNG LỰC PHỤC VỤ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM ĐỘTIN CẬY SỰHÀI LÒNG CLDV CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Bảng 2.1: Các thành phần và biến quan sát của mô hình
STT NHÂN TỐ KÍ HIỆU
I NHÓMCƠ SỞVẬT CHẤT HỮU HÌNH CSVC
1 Công ty có trang thiết bị máy móc hiện đại, cơ sởvật chất đầy đủ CSVC1 2 Nhân viên của Công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự, đẹp mắt CSVC2
3 Không gian rộng rãi, thoãi mái CSVC3
4 Địa điểm Công ty thuận tiện CSVC4
II NHÓM MỨC ĐỘTIN CẬY MDTC
5 Các dịch vụ được Công ty cung cấp như đã hứa MDTC1 6 Các khiếu nại thắc mắc luôn được giải quyết thõađáng MDTC2 7 Thông tin của khách hàng được ghi chép chính xác và đảm bảo bảo
mật thông tin
MDTC3
8 Công ty luôn thông báo cho khách hàng khi thực hiện dịch vụhay có sự thay đổi dịch vụ
MDTC4
9 Nhân viên thực hiện dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết MDTC5
III NHÓM MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG MDDU
10 Nhân viên công ty phục vụ chu đáo, ân cần, nhanh chóng MDDU1 11 Nhân viên luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng MDDU2
12 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng MDDU3
13 Công ty cung cấp đầy đủthông tin kịp thời, chính xác khi có sựthay
đổi( giá cả, tình trạng sản phẩm,...)
MDDU4
14 Thủtục và quy trình giao dịch đơn giản, dễhiểu MDDU5 15 Nhân viên phục vụcông bằng với tất cảkhách hàng MDDU6
IV NHÓM NĂNG LỰC PHỤC VỤ NLPV
16 Nhân viênứng xửnhanh nhẹn, xửlý tốt các tình huống xảy ra NLPV1 17 Nhân viên luôn tỏra lịch sự, nhã nhặn tạo ra sựthân thiện đối với
khách hàng
NLPV2
18 Nhân viên đủkiến thức và chuyên môn để trảlời các thắc mắc của khách hàng
NLPV3
STT NHÂN TỐ KÍ HIỆU
dịch vụ
20 Khách hàng cảm thấy thoãi mái khi thực hiện giao dịch với nhân viên của Công ty
NLPV5
V NHÓM MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM MDDC
21 Nhân viên Công ty quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng MDDC1 22 Công ty chú ý đến dịch vụ, thông tin mà khách hàng quan tâm nhiều
nhất
MDDC2
23 Nhân viên ghi nhớnhững nhu cầu đặc biệt của khách hàng MDDC3 24 Khách hàng được tặng quà trong các dịp lễ, tết, sinh nhật... MDDC4
VI SỰHÀI LÒNG VỀCLDV CSKH SHL
25 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụcủa Công ty và Nhân viên Công ty
SHL1
26 Anh/Chị sẽgiới thiệu bạn bè, người thân sửdụng dịch vụvà giao dịch tại Công ty
SHL2
27 Trong thời gian tới, Anh/ Chịvẫn tiếp tục sửdụng hay giao dịch với Công ty
CHƯƠNG 2:ĐÁNH GIÁCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY CỔPHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN LỘC ĐẤT VIỆT
2.1.Tổng quan vềCông ty Cổphần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt 2.1.1. Giới thiệu vềCông ty
Tên tiếng việt: CÔNG TY CỔPHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN LỘC ĐẤT VIỆT Tên tiếng anh: LOC DAT VIET INVESTMENT AND DEVELOPMENT JOINT STOCK
Tên viết tắt: LOC DAT VIET ID.JSC Logo:
Tên người đại diện theo pháp luật: Huỳnh Anh Tú.
Địa điểm kinh doanh: 98 Võ Trác, Phường Thủy Châu, Thị xã Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Mã sốdoanh nghiệp: 3301652075 Loại hình pháp lí: Công ty cổphần.
Điện thoại: 02343888986
2.1.2. Quy trình hình thành và phát triển
Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt được thành lập và đi vào hoạt
động từ ngày 21 tháng 06 năm 2019 do ông Huỳnh Anh Tú là người đại diện pháp luật. Công ty đã khẳng định được thương hiệu của mình, sản phẩm của mình và trở
thành một sựlựa chọn đáng tin cậy, tối ưu đối với khách hàng.Định hướng ban đầu là một doanh nghiệp đa ngành và hoạt động chính trong lĩnh vực bất động sản.
2.1.3. Tổng quan vềcông ty2.1.3.1. Lĩnh vực kinh doanh