Tổng số mẫu nhận được là 100, sau khi qua xử lý cho ra kết quả như sau:
Về giới tính và độ tuổi của khách hàng: Trong tổng số mẫu thu thập thì tỷ lệ
nam và nữ tương đối ngang nhau, nam chiếm 42% và nữ chiếm 58% trên tổng thể.
(Nguồn: Khảo sát của tác giả tháng 3 năm 2011)
Biểu đồ 2.6:Các thông tin về độ tuổi và giới tính của khách hàng.
Qua biểu đồ ta thấy khách hàng đến với NH đặc biệt là Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai đa phần có độ tuổi trung niên vào khoảng 30 – 50 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là 54%, kế tiếp là độ tuổi từ 20 – 30 tuổi chiếm 24%. Qua quan sát cho thấy độ tuổi trung niên thường có thu nhập cao hơn và họ thường chú tâm đến những sản phẩm truyền thống của NH như: gửi tiết kiệm, vay vốn kinh doanh, chuyển tiền… Đối với những khách hàng có độ tuổi còn trẻ thì họ thường tiếp cận với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, công nghệ mới (thẻ, internet banking) hay có kế hoạch tiết kiệm cho mục đích mua nhà, mua xe trong tương lai hoặc tiến hành kinh doanh nên mặc dù tỷ lệ khách hàng ở độ tuổi này chỉ 24% nhưng trong tương lai thì tỷ lệ này sẽ tăng vì họ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ NH rất cao. Khách hàng trên 50 tuổi chiếm tỷ lệ 17% thường đến với NH để tiết kiệm và chủ yếu tích lũy hưu trí nên họ thường chọn sản phẩm tiết kiệm với thời hạn nữa năm đến một năm. Khách hàng dưới 20 tuổi chiếm tỷ lệ thấp (5%) là do đa số họ chưa có nguồn thu nhập ổn định nên nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng thấp. Ngoài ra, đối với một số quy định của một số SPDV thì độ tuổi này vẫn còn bị hạn chế.
(Nguồn: Khảo sát của tác giả tháng 3 năm 2011)
Biểu đồ 2.7: Thông tin về thu nhập hàng tháng của khách hàng.
Theo biểu đồ thể hiện những khách hàng có mức thu nhập từ 3 – 6 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất (44%); tiếp đến là khách hàng có mức thu nhập từ 6 – 10 triệu đồng/ tháng (26%) và trên 10 triệu là 17%. Cho thấy mức thu nhập của người dân Đồng Nai hiện nay cũng khá cao và đa phần họ đều có xu hướng đến với ngân hàng nhiều hơn, một phần NH có thể giúp tạo giá trị gia tăng trên số vốn của họ, mặt khác cũng đảm bảo an toàn cho nguồn tiền của họ. Đối với khách hàng có thu nhập thấp (dưới 3 triệu) thì với mức lạm phát cao như hiện nay thì họ khó mà có được những khoảng tiền dôi ra đủ để gửi tiết kiệm và vì vậy họ ít có nhu cầu đến với các SPDV của NH.
(Nguồn: Khảo sát của tác giả tháng 3 năm 2011)
Theo biểu đồ, trình độ khách hàng chiếm tỷ lệ cao nhất là Trung cấp – Cao đẳng (47%), Đại học (21%), trên Đại học chiếm tỷ lệ thấp nhất (7%), THPT và khác chiếm tỷ lệ xấp xỉ là 15% và 10%. Đồng Nai có dân số trẻ và có rất nhiều khu Công nghiệp phát triển nên phần lớn người dân là tốt nghiệp hệ trung học chuyên nghiệp và Cao đẳng, một số tốt nghiệp Đại học. Trình độ học vấn cao sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với những sản phẩm dịch vụ hiện đại và công nghệ mới, từ đó sẽ giúp NH định hướng phát triển SPDV tốt hơn trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Về sản phẩm dịch vụ của Sacombank mà khách hàng đang sử dụng
(Nguồn: Khảo sát của tác giả tháng 3 năm 2011)
Biểu đồ 2.9: Các loại SPDV của Sacombank mà khách hàng đang sử dụng.
Trong 100 mẫu được tham khảo thì hơn 50% khách hàng là đang gửi tiết kiệm tại NH, nguyên nhân là do NH có mức lãi suất cao và có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn; Các sản phẩm và dịch vụ được sử dụng tiếp theo là Chuyển tiền – thanh toán (đa phần là dịch vụ thu – chi hộ) và sản phẩm thẻ; Khách hàng đến mở tài khoản thanh toán là 29 người; Mua bán ngoại tệ, vàng và các sản phẩm tín dụng xấp xỉ nhau và chiếm tỷ lệ không cao trong tổng số. Thực tế là do thời gian khảo sát là vào đầu năm 2011 với tỷ giá vàng và tỷ giá USD đang có sự dao động và bất ổn định nên phần lớn khách hàng hạn chế các SPDV này để tránh rủi ro. Chủ yếu khách hàng đến NH mua vàng hoặc gửi vàng với hy vọng là giá vàng sẽ tăng nhằm kiếm lời từ chênh lệch giá; USD tăng một ít so với VND nhưng so với những năm trước có thể thấy rằng VND đang ngày càng giảm giá trị do tình hình lạm phát cao. NH trong thời gian này cũng ngừng cung cấp USD ra thị trường và chủ yếu là thu vào.
Dịch vụ NH điện tử là một dịch vụ mới nên sự phát triển vẫn chưa cao so với những SPDV khác. Bên cạnh đó, do đa số khách hàng thường lo ngại về tính an toàn và thủ tục đăng ký nên loại dịch vụ này vẫn chưa được quan tâm lắm. Với lãi suất huy động đợt cuối năm 2010 của các NH đột nhiên tăng cao để thu hút vốn vào dịp cuối năm đã dẫn đến lãi suất cho vay cũng tăng theo, vì vậy mà các sản phẩm tín dụng cũng có phần giảm sút.
Đánh giá về chất lượng SPDV và độ tin cậy của khách hàng đối với NH.
Trong nền kinh tế hiện đại và hội nhập như ngày nay, khi mà khoa học công nghệ và sản phẩm dịch vụ ra đời ngày càng phong phú, đa dạng, tiện lợi và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao thì áp lực cạnh tranh giữa các nhà sản xuất và kinh doanh ngày càng trở nên gay gắt. Để chiến thắng trong cuộc đua tranh buộc các nhà sản xuất và kinh doanh phải luôn luôn tìm cách để làm mới mình, tạo sự khác biệt và nổi bật. Muốn thế, không có cách nào khác là họ phải nghiên cứu, vận dụng những phương thức khác nhau để phát triển sản phẩm của mình, hay nói cách khác là phải ngày càng nâng cao ‘chất lượng’ sản phẩm nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng cũng là một đơn vị kinh doanh, vì vậy việc nâng cao chất lượng Sản phẩm cũng là một tiêu chí để phát triển trong thời đại cạnh tranh như ngày nay.
Về phần này thì tác giả đã sử dụng bảng câu hỏi để thăm dò mức độ đồng ý của khách hàng với các yếu tố như: phí dịch vụ hợp lý, lãi suất hấp dẫn, SPDV đa dạng, thủ tục đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng, trình độ và kỹ năng của nhân viên. Và kết quả đạt được như sau:
(Nguồn: Khảo sát của tác giả tháng 3 năm 2011)
Biểu đồ 2.10: Đánh giá chất lượng sản phẩm – dịch vụ tại Sacombank – Đồng Nai.
Theo mức độ đánh giá thì đa số là đáp án trung hòa và đồng ý chiếm tỷ lệ cao đối với các yếu tố như: Phí dịch vụ hợp lý, lãi suất hấp dẫn, trình độ kỹ năng của nhân viên tốt, SPDV đa dạng. Mặc dù vậy cũng có những đáp án chưa đồng ý với thời gian giao dịch nhanh, thủ tục đơn giản.
(Nguồn: Khảo sát của tác giả tháng 3 năm 2011)
Biểu đồ 2.11: Đánh giá độ tin cậy của khách hàng với Sacombank – Đồng Nai.
Theo Biểu đồ 2.11, khách hàng đánh giá về việc đảm bảo thông tin khách hàng của Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai là khá cao; Tiếp đến là mức độ an toàn và cuối cùng là tính chính xác. Tuy nhiên theo ý kiến của một số ý kiến của khách hàng về sản phẩm thẻ thì họ vẫn còn lo ngại về độ an toàn khi sử dụng vì thường có trường hợp thẻ bị nuốt và không rút được tiền nhưng trong tài khoản vẫn bị trừ… Điều này thì NH cần kiểm tra lại tính an toàn của máy ATM thường xuyên và phải xử lý kịp thời để tránh phần thiệt hại cho khách hàng, đồng thời mang lại uy tín cho NH.
Đánh giá mức độ thường xuyên và trung thành của khách hàng.
(Nguồn: Khảo sát của tác giả tháng 3 năm 2011)
Biểu đồ 2.12: Đánh giá mức độ giao dịch thường xuyên của khách hàng.
Mức độ giao dịch của khách hàng với NH vẫn chưa cao, tỷ lệ giao dịch dưới 5 lần/tháng khá cao (31%); từ 5 – 10 lần/tháng là 36%; 10 – 15 lần/tháng chiếm 22%; trên 15 lần chỉ chiếm 11%. Lý do là: đối với khách hàng cá nhân, không như khách hàng doanh nghiệp - có nhân viên giao dịch với NH trong giờ hành chánh, đôi khi vì lý do công việc nên không có thời gian đến giao dịch tại NH trong giờ hành chánh được. Với lý do trên ta có thể thấy rằng những dịch vụ như Internet Banking, MobileBanking hay các loại thẻ tiện ích cao… cần phải được NH giới thiệu rộng rãi để khách hàng có thể thấy được tính năng tiện lợi của những sản phẩm này. Đồng thời cũng nên đảm bảo sự an toàn và bảo mật cao cho khách hàng vì hệ thống Internet là một hệ thống dễ gặp phải những sự cố không an toàn do tính cộng đồng của nó.
Khi trả lời câu hỏi: khách hàng có sử dụng các SPDV của các NH khác hay không?, thì câu trả lời là ‘Có’ với nguyên nhân là để thuận lợi hơn trong giao dịch và chuyển khoản. Những sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng chủ yếu ở các NH khác là Thẻ, tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền. Vì thường thì phí dịch vụ chuyển tiền và một số dịch vụ về thanh toán hay rút tiền từ thẻ…trong cùng một hệ thống NH bao giờ cũng rẻ và thấp hơn ngoài hệ thống NH.
Về thời gian khách hàng sử dụng các SPDV của Sacombank – chi nhánh Đồng Nai thì ta có biểu đồ sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(Nguồn: Khảo sát của tác giả tháng 3 năm 2011)
Biểu đồ 2.13: thời gian khách hàng sử dụng SPDV của Sacombank – Đồng Nai.
Vì Sacombank là một trong những NH bán lẻ được đánh giá là tốt nhất tại Việt Nam hiện nay, cho nên thương hiệu cũng như tên tuổi của NH đã không còn xa lạ gì đối với người dân, mặc dù hiện nay số lượng các NH tại Việt Nam là rất lớn. Vì vậy mà phần lớn khách hàng của Sacombank là những khách hàng thân thuộc, luôn giữ mối quan hệ gắn kết bền lâu với NH. Cụ thể có thể thấy qua khảo sát, 29% lượng khách hàng đã giữ mối quan hệ với NH trên một năm và 28% lượng khách hàng đã sử dụng các SPDV của NH trên 2 năm. Phần lớn khách hàng giữ mối quan hệ bền lâu là những cá nhân kinh doanh hay doanh nghiệp có nhiều mối quan hệ đối tác thông qua Sacombank; những cá nhân, doanh nghiệp thường xuyên gửi tiết kiệm tại NH do NH luôn có mức lãi suất hấp dẫn và những chương trình khuyến mãi, dự thưởng đặc biệt dành cho khách hàng (Gần đây, Sacombank có chương trình ‘Tri ân
Khách hàng’ với hình thức thưởng 1% giá trị tiền mặt trên tổng số tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân); những khách hàng sử dụng các sản phẩn Thẻ, các SP tín dụng… Tỷ lệ khách hàng sử dụng SPDV dưới một năm đa số là những khách hàng đến giao dịch các dịch vụ chuyển tiền, thanh toán, các SP NH điện tử mới phát triển gần đây và một số SPDV ngắn hạn khác.
Đối với câu hỏi: Khách hàng có thường theo dõi thông tin về hoạt động của Sacombank ở Đồng Nai không?, thì câu trả lời thường là ‘ít khi’ hoặc ‘thỉnh thoảng’. Điều đó cho thấy ý thức quan tâm đến hoạt động của NH của người dân vẫn chưa cao, thường họ chỉ quan tâm đến lãi suất hay các biểu phí dịch vụ của NH và từ đó đánh giá hoạt động của NH. Có thể thấy quan niệm đó của người dân là vẫn còn hạn chế, do lãi suất hay biểu phí của các NHTM còn chịu sự chi phối bởi các quy định cũng như sự quản lý của NHNN.
Nhận xét:
Với thời gian khảo sát có hạn và đối tượng khảo sát cũng hạn chế nên những con số thống kê trên vẫn chưa thể lột tả được tính chính xác về thực tế sử dụng SPDV tại NH. Tuy nhiên, một phần cũng cho thấy được sự tín nhiệm của khách hàng đối với thương hiệu Sacombank nói chung và tại Chi nhánh Đồng Nai nói riêng. Phần lớn khách hàng vẫn chuộng các SPDV truyền thống và còn ngại tiếp cận với các SPDV hiện đại. Điều này một phần là do khách hàng vẫn còn dành ít sự quan tâm và theo dõi về những chuyển biến thay đổi của NH trong thời gian gần đây, một phần vẫn còn những suy nghĩ và thói quen tiêu dùng an toàn nên còn ngại tiếp cận với cái mới và hiện đại. Tuy nhiên, với mức sống và trình độ dân trí đang ngày càng cao như hiện nay thì trong tương lai gần các SPDV hiện đại của NH sẽ có cơ hội phát triển nhiều hơn do con người ngày càng có xu hướng tiếp cận đến những SPDV mang tính tiện lợi, nhanh chóng và an toàn. Về phía khách hàng, họ luôn luôn tìm cho mình những SPDV tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ. Vì vậy, NH cần quan tâm nhiều hơn đến những thay đổi nhu cầu của khách hàng để kịp thời đáp ứng những SPDV tốt nhất mà khách hàng cần như đúng theo thông điệp của Tổng
Giám đốc Sacombank là: ‘phải cung cấp cái khách hàng cần chứ không chỉ cung cấp những gì Sacombank có’.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2:
Trong chương này, tác giả đã tìm hiểu quá trình hình thành cũng như đi vào phân tích tình hình kinh doanh cũng như tình hình cung cấp sản phẩm dịch vụ của Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai. Đặc biệt phân tích những yếu tố tác động đến tình hình phát triển SPDV của ngân hàng thông qua Bảng khảo sát ý kiến khách hàng. Từ đó đánh giá, nhận xét về chất lượng dịch vụ của NH và khả năng phát triển SPDV trong khu vực. Thấy được những ưu điểm, hạn chế và những nguyên nhân tồn tại trong hoạt động phát triển SPDV của NH để từ đó làm căn cứ đưa ra các giải pháp phù hợp nhất đối với SPDV ngân hàng tại Sacombank trong tương lai.
CHƯƠNG 3:
GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
TRONG QUÁ TRÌNH HỘI NHẬP. 3.1 Cơ sở đề ra giải pháp.
3.1.1 Sự phát triển, đổi mới của ngành Ngân hàng và các SPDV ngân hàng trong thời gian qua. ngân hàng trong thời gian qua.
Ngân hàng được biết đến như là một định chế tài chính với hoạt động tiền thân là làm đại lý thanh toán, nhận, giữ hộ và cho vay. Khởi thủy từ một hệ thống ngân hàng bao cấp độc quyền, cấp phát tín dụng theo chỉ đạo của Chính phủ, đến thời điểm hiện tại, ngành ngân hàng đã phát triển vượt bậc cả lượng và chất, thực sự là mạch máu của nền kinh tế. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại không còn bó hẹp ở “cho vay - thu nợ” truyền thống mà hiện đã phát triển tới gần 300 sản phẩm dịch vụ.
Vào những năm sau giải phóng, nền kinh tế vận hành không theo cơ chế thị trường, lưu thông hàng hóa bị ách tắc, cấp phát tín dụng độc quyền theo chỉ định của Chính phủ, ngân hàng trung ương thường xuyên phát hành tiền để bù đắp thiếu hụt ngân sách, đã dẫn đến hệ quả lạm phát triền miên nhiều năm, thậm chí lên tới 3 con số. Lạm phát năm 1986: 774,7%, năm 1987: 231,8%, năm 1988: 393,8%... Thực tế này đòi hỏi phải đổi với cơ chế lưu thông hàng hóa gắn liền với đổi mới cơ chế lưu thông tiền tệ. Và muốn đạt được yêu cầu này, ngành ngân hàng phải cải tổ một cách căn bản.[13]
Hệ thống ngân hàng Việt Nam từ sau quá trình đổi mới đến nay đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Hiện có 05 ngân hàng thương mại Nhà nước, 01 Ngân hàng chính sách xã hội, 06 ngân hàng liên doanh, 38 NHTM cổ phần với trên 700 chi nhánh trên toàn quốc, 47 chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Sự phát triển này còn thể hiện qua tốc độ tăng trưởng của tổng tài sản, dư nợ, huy động vốn của hệ thống
ngân hàng. Cơ cấu thu nhập cũng đã chuyển biến theo hướng tích cực, tỷ lệ thu nhập phi lãi suất trong tổng thu nhập có xu hướng tăng lên. Sản phẩm và dịch vụ ngân