năm 2010 là khá khả quan với mức doanh thu và lợi nhuận tăng cao, vượt chỉ tiêu đề ra. Tình hình SPDV cũng phát triển không kém với nguồn thu từ dịch vụ tăng lên mỗi năm. Tổng thu nhập từ dịch vụ năm 2010 là 21,3 tỷ đồng chiếm 20,4% tỷ trọng trên tổng lợi nhuận trước thuế của Chi nhánh. Thu nhập từ các SPDV truyền thống vẫn chiếm tỷ trọng cao hơn so với các SPDV hiện đại. Tuy nhiên, trong tương lai với định hướng tăng nguồn thu từ dịch vụ thì các SPDV hiện đại sẽ có khả năng phát triển cao, đồng thời đẩy mạnh tính cạnh tranh với các NHTM khác trong cùng khu vực.
2.3.3 Phân tích thực trạng hoạt động phát triển SPDV tại Sacombank - Chi nhánh Đồng Nai. Sacombank - Chi nhánh Đồng Nai.
Một NH hiện đại và được đánh giá cao phải là một ngân hàng luôn đổi mới và phát triển về SPDV. Thấy được tầm quan trọng đó, Sacombank cũng đã đặt ra cho mình những định hướng và mục tiêu cho sự phát triển SPDV ngân hàng nói chung, dịch vụ NH bán lẻ nói riêng trên nền tảng công nghệ tiên tiến hướng đến phục vụ cho những khách hàng mục tiêu với các kênh phân phối sản phẩm đa dạng, rộng khắp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong khu vực và phát triển ra thế giới.
Đổi mới và phát triển công nghệ là ưu tiên hàng đầu của NH trong hoạt động phát triển SPDV.
Bảng 2.6: Phần mềm hệ thống các NHTM Việt Nam áp dụng.
STT Ngân hàng Hệ thống phần mềm áp dụng Xếp hạng từ năm 2004 đến 2009
1 BIDV, VCB, Vietinbank, MSB SIBS (Silverlake Intergrated Banking
Solutions) 9,9,9,8,9,10 2
Techcombank, Sacombank, VP
bank… (gần 20 NH) Temenos T24 1,2,1,1,1,1 3 Habubank, Liên Việt, Tiên Phong… Symbol System Access 12,10,9,10,9,10
(Nguồn: http://www.vnba.org.vn)[16]
Trong những phần mềm hệ thống được các NHTM sử dụng thì hệ thống Core Banking T24 của hãng Temenos (Thụy Sĩ) là hệ thống hiện đang được đánh giá cao nhất trong hệ thống các phần mềm ngân hàng. Với những sự đầu tư này sẽ giúp NH đáp ứng được sự đa dạng về nhu cầu của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh trong các nghiệp vụ NHQT và một số dịch vụ hiện đại khác.
Đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi, ưu đãi và các chương trình dự thưởng để thu hút vốn huy động và tạo điều kiện phát triển các SP bán lẻ của ngân hàng. Chi nhánh Đồng Nai đã góp phần vào thành công chung của chương trình “Lướt SH cùng Sacombank”: huy động được hơn 1.162 tỷ đồng, đạt 133,65% chỉ tiêu đề ra và là chi nhánh có số dư huy động cao thứ hai trên toàn hệ thống. Có 3 chiếc SH ‘chạy’ về Đồng Nai trong tổng số 6 chiếc được phân bổ cho khu vực Đông Nam Bộ & Tây Nguyên. Đối với chương trình “Tri ân khách hàng 2010” được triển khai từ 01/12/2010 đến 31/01/2011. Chi nhánh Đồng Nai nhận được chỉ tiêu số dư huy động là 480 tỷ đồng. Sau 4 ngày triển khai, toàn chi nhánh đã đạt được 120 tỷ đồng, chiếm 25% kế hoạch được giao. Đó là bước mở đầu khá thuận lợi cho chi nhánh tiếp tục hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao [2]
Tăng cường các hoạt động bán chéo SP. Phương thức bán chéo sản phẩm này ngoài việc cung cấp các dịch vụ trọn gói cho khách hàng làm cho khách hàng ngày càng gắn kết hơn với NH còn tạo ra một nguồn thu đáng kể cho NH từ dịch vụ. Sacombank có 04 công ty trực thuộc kinh doanh các loại SP như: Công ty quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (SGTT) (Sacombank – SBA); Cty Kiều hối NH Sài Gòn Thương Tín (SBR); Cty cho thuê tài chính NH SGTT (SBL); Cty Vàng bạc đá quý NH SGTT (SBJ); và hai cty con mà Sacombank có cổ phần chi phối là Cty Cổ phần chứng khoán NH SGTT (SBS) và Cty CP Quản lý quỹ Việt Nam (VFM).[4]
Phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại để tạo sự tiện lợi, nhanh chóng cho khách hàng, đồng thời cũng giúp NH giảm bớt chi phí, hiệu quả tăng cao. Sacombank đã phát triển các dịch vụ Internetbanking và Mobilebanking tại hầu hết các Chi nhánh và PGD trên toàn tỉnh Đồng Nai nói riêng và trên cả nước nói chung.
Phát triển mạng lưới hoạt động: Sacombank Đồng Nai tính đến năm 2008 có 01 Chi nhánh và 06 PGD thì đến năm 2010 đã mở thêm 02 PGD nữa để có thể nâng cao khả năng phục vụ khách hàng trên địa bàn tỉnh.
Bảng 2.7: Số lượng CN và PGD của một số NHTM tại Đồng Nai năm 2010.
STT Tên Ngân hàng Số lượng Chi
nhánh Số lượng PGD 1 Vietinbank 4 9 2 BIDV 3 4 3 Sacombank 1 8 4 ACB 1 7 5 Techcombank 1 5 6 DongA Bank 1 1
(Nguồn: Thống kê của tác giả tháng 3 năm 2011).
Qua bảng trên ta có thể thấy Sacombank có số lượng Chi nhánh và các PGD tương đối nhiều. Tuy nhiên, vẫn chưa đủ để đáp ứng nhu cầu từ một lượng lớn dân cư và các khu công nghiệp trên địa bàn Đồng Nai, một tỉnh có tốc độ phát triển khá cao trong khu vực.
Tăng cường đổi mới và thêm tính năng cho các SPDV hiện có. Nâng cao phát triển các sản phẩm tiết kiệm mới như: Tiết kiệm tích lũy, Tiết kiệm Vạn lợi, Tiết kiệm Đại cát, Tiết kiệm Bảo an Vẹn toàn; đẩy mạnh một số tính năng mới cho các sản phẩm Ngân hàng điện tử như: Đăng ký vay trực tuyến, thanh toán các khoản chi phí qua Thẻ hay qua Internet, nạp tiền điện thoại từ tài khoản bằng dịch vụ SMS của SP M - Plus…đang được triển khai phát triển nhanh chóng.
- Đẩy mạnh quản lý chất lượng phục vụ và nâng cao hoạt động bán hàng: Xác định được tầm quan trọng của công tác quản lý chất lượng để tạo ra sự hài lòng của khách hàng về SPDV, Sacombank đã triển khai nhiều chương trình nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Việc cải tiến quy trình phục vụ theo hướng đơn giản và giảm thời gian phục vụ đã tạo chuyển biến về nhận thức cho tất cả nhân viên và đem lại nhiều kết quả khả quan so với trước đây. Trong thời gian tới, Sacombank tiếp tục đẩy nhanh quá trình cải tiến và nâng cao chất lượng chuyên nghiệp, thường xuyên với phương châm “Khách hàng hài lòng – Sacombank thành công”.
Cuối năm 2010, để tìm hiểu về tình hình phát triển sản phẩm dịch vụ cũng như công tác chăm sóc khách hàng của từng Khu vực, Sacombank đã cho thành lập đội SSP – Đội dự án kích thích bán hàng – đến với từng Phòng Giao dịch và Chi nhánh để tìm hiểu cách thức hoạt động, phong cách làm việc và phục vụ của Nhân viên, từ đó đưa ra những phương án nhằm khắc phục những thói quen làm việc thiếu tính chuyên nghiệp hay không có kế hoạch của từng Nhân viên trong từng bộ phận của Ngân hàng. Với mục tiêu chung của Ngân hàng là: “Khách hàng và Lợi nhuận là trung tâm” thì đội quân SSP như những chiến sĩ thầm lặng để thực hiện một sứ mệnh cao cả là “Thay đổi hôm nay, thành công của ngày mai” cho Sacombank trên toàn đất nước.
2.4 Đánh giá tình hình cung cấp SPDV của Sacombank – Đồng Nai. 2.4.1 Kết quả đạt được.
Đạt được những chỉ tiêu cũng như kế hoạch đề ra trong năm và là một trong những NHTMCP có nguồn thu nhập cao trong tỉnh trong thời gian qua.
Cơ bản khắc phục được hậu quả kinh tế và tiến tới tăng trưởng lợi nhuận.
Về hoạt động phát triển SPDV:
- Mở rộng mạng lưới giao dịch nhằm cung cấp SPDV rộng khắp và tạo nền tảng cho sự phát triển của toàn hệ thống;
- Ứng dụng các công nghệ tiên tiến để nâng cao tiện ích cho SPDV; - Hoàn thành tốt công việc bán chéo SP, đem lại nguồn thu không nhỏ
cho NH;
- Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ và công tác quản lý SPDV.
2.4.2 Tồn tại và nguyên nhân.
Những tồn tại:
Về nguồn lực phục vụ cho sự phát triển: mặc dù đã tận dụng từng cơ hội thuận lợi để tăng tốc phát triển mọi mặt hoạt động, nhưng sự chuẩn bị các yếu tố về hạ tầng công nghệ và nguồn nhân lực vẫn chưa kịp tốc độ phát triển mạnh mẽ của Ngân hàng.
Về quản lý và phát triển SPDV: SPDV chưa xuất phát từ nhu cầu cũng như chưa mang tính đột phá.
Về quản lý rủi ro: vẫn còn khoảng cách với các chuẩn mực của Quốc tế.
Nợ quá hạn vẫn còn ở tỷ lệ cao.
Các hoạt động dịch vụ phi tín dụng chưa thực sự được định hướng để phát triển mạnh mẽ; Sức cạnh tranh của các SPDV vẫn chưa cao; Nguồn thu từ dịch vụ còn thấp.
Công tác chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện thường xuyên. Việc hạn chế về công nghệ thông tin cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, làm chậm tiến độ triển khai SPDV mới đến khách hàng.
Kỹ năng tư vấn, xử lý nghiệp vụ và giải quyết khiếu nại của nhân viên vẫn còn hạn chế.
Công tác nghiên cứu thị trường và đánh giá hiệu quả SPDV chưa đồng bộ; hạ tầng công nghệ thông tin và công tác đào tạo nhân sự chưa hỗ trợ cho việc phát triển SPDV có chất lượng cao, có tính hiện đại.
Chịu tác động của tình hình lạm phát và các chính sách, quy định của Nhà nước về hoạt động tín dụng, huy động vốn…
Nguồn thu từ dịch vụ vẫn còn lệ thuộc khá nhiều vào tín dụng, khi hoạt động tín dụng chậm tăng trưởng dẫn đến cơ cấu thanh toán trong tổng dịch vụ ròng cũng giảm.
Do thực hiện chính sách lãi suất trần của Hiệp hội Ngân hàng nên công tác huy động vốn gặp không ít khó khăn.
Sức hấp dẫn của các thị trường cạnh tranh khác cũng làm ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn của NH, đặc biệt là thị trường chứng khoán, thị trường bất động sản và thị trường vàng. Bên cạnh đó, dưới sức ép cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng trên địa bàn nên công tác huy động vốn cũng gặp nhiều khó khăn.
2.5 Khảo sát mức độ hài lòng, độ tin cậy và nhu cầu của khách hàng đối với các SPDV của Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai.
Nhằm có thể đánh giá một cách thực tế về tình hình cung cấp SPDV và chăm sóc khách hàng tại Sacombank – Đồng Nai, tác giả đã lập ra Bảng khảo sát để lấy ý kiến của khách hàng về hoạt động này. Bảng khảo sát này giúp nhận ra được các yếu tố tác động và ảnh hưởng đến SPDV của ngân hàng nói chung cũng như biết được mức độ hài lòng và nhu cầu của khách hàng đối với các SPDV của Sacombank – Đồng Nai nói riêng.
Bảng khảo sát tập trung lấy ý kiến của khách hàng cá nhân. Theo quan sát và tình hình thu thập ý kiến khách hàng, tác giả đã nhận thấy được các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển SPDV của ngân hàng gồm:
(Nguồn: nghiên cứu của tác giả)
Sơ đồ 2.2: Các yếu tố cấu thành và ảnh hưởng đến SPDV ngân hàng. 2.5.1 Phương pháp nghiên cứu:
Quy trình nghiên cứu
Toàn bộ quy trình nghiên cứu có thể mô tả theo trình tự sau:
- Nghiên cứu sơ bộ: xác định vấn đề nghiên cứu, cơ sở lý thuyết mô hình nghiên
cứu, bảng câu hỏi thử, phỏng vấn thử.
- Nghiên cứu chính thức: phỏng vấn chính thức (thu thập thông tin), xử lý, kết quả
và phân tích kết quả.
Yếu tố từ Ngân hàng
Chất lượng SPDV Sự đa dạng, phong phú, tiện ích và hiện đại của SPDV
Trình độ và phong cách phục vụ của nhân viên Sự lớn mạnh và phát triển của NH
Các yếu tố phí, lãi suất, thời gian giao dịch…
SPDV Yếu tố từ Khách hàng Tuổi tác, giới tính Trình độ, thu nhập Nhu cầu Niềm tin Thái độ Hành vi Mức độ quan tâm…
(Nguồn: nghiên cứu của tác giả)
Sơ đồ 2.3: Quy trình nghiên cứu và phân tích.
Quy trình được bắt đầu từ xác định vấn đề nghiên cứu. Đây là bước quan trọng vì phải xem vấn đề nào là cần thiết cho ngân hàng và cho sự phát triển của SPDV ngân hàng đồng thời phù hợp với khả năng của người nghiên cứu. Để thực hiện bước này, tác giả đã tự quan sát, đặt cho mình những câu hỏi và tự trả lời để xác định vấn đề nào là thích hợp nhất như: NH thường quan tâm đến đối tượng khách hàng nào?
Xác định vấn đề nghiên cứu
Cơ sở lý thuyêt mô hình nghiên cứu Bảng câu hỏi Phỏng vấn thử (n = 5….10) Bảng câu hỏi chính thức Phỏng vấn chính thức (n = 100) Hiệu chỉnh Xử lý thông tin N G H IÊ N C Ứ U S Ơ B Ộ N G H IÊ N C Ứ U C H ÍN H T H Ư C Chạy mô hình SPSS Kết quả và phân tích
Khách hàng nào thường đến với ngân hàng? và tác giả nên tiếp xúc với đối tượng khách hàng nào? Bằng cách nào?...
Quá trình nghiên cứu và cho ra kết quả phân tích
- Sử dụng Bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi gồm 2 phần chính là: thông tin của đối
tượng khảo sát và nội dung khảo sát. Bảng câu hỏi giúp tác giả lấy những thông tin cần thiết cho bài nghiên cứu.
- Phương pháp: 50 mẫu phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đến NH (gồm chi
nhánh và PGD Biên Hòa), 30 mẫu phỏng vấn qua internet (gồm bạn bè và người thân), 30 mẫu phỏng vấn tại nhà (những người không đến NH). Ngoài ra, tác giả còn sử dụng phương pháp quan sát hành vi của khách hàng cũng như tham khảo ý kiến của các giao dịch viên và nhân viên hướng dẫn tại NH…
- Thời gian khảo sát: Từ 01/02/2011 đến 31/03/2011.
- Xử lý mẫu: mẫu thu thập phải được xử lý bằng Excel và phần mềm SPSS 16.0.
- Dữ liệu đã được xử lý cho ra kết quả thực tế. Từ đó phân tích để thấy được hành
vi của khách hàng đối với SPDV của Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai.
2.5.2 Kết quả khảo sát và phân tích thực trạng:
Tổng số mẫu nhận được là 100, sau khi qua xử lý cho ra kết quả như sau:
Về giới tính và độ tuổi của khách hàng: Trong tổng số mẫu thu thập thì tỷ lệ
nam và nữ tương đối ngang nhau, nam chiếm 42% và nữ chiếm 58% trên tổng thể.
(Nguồn: Khảo sát của tác giả tháng 3 năm 2011)
Biểu đồ 2.6:Các thông tin về độ tuổi và giới tính của khách hàng.
Qua biểu đồ ta thấy khách hàng đến với NH đặc biệt là Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai đa phần có độ tuổi trung niên vào khoảng 30 – 50 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là 54%, kế tiếp là độ tuổi từ 20 – 30 tuổi chiếm 24%. Qua quan sát cho thấy độ tuổi trung niên thường có thu nhập cao hơn và họ thường chú tâm đến những sản phẩm truyền thống của NH như: gửi tiết kiệm, vay vốn kinh doanh, chuyển tiền… Đối với những khách hàng có độ tuổi còn trẻ thì họ thường tiếp cận với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, công nghệ mới (thẻ, internet banking) hay có kế hoạch tiết kiệm cho mục đích mua nhà, mua xe trong tương lai hoặc tiến hành kinh doanh nên mặc dù tỷ lệ khách hàng ở độ tuổi này chỉ 24% nhưng trong tương lai thì tỷ lệ này sẽ tăng vì họ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ NH rất cao. Khách hàng trên 50 tuổi chiếm tỷ lệ 17% thường đến với NH để tiết kiệm và chủ yếu tích lũy hưu trí nên họ thường chọn sản phẩm tiết kiệm với thời hạn nữa năm đến một năm. Khách hàng dưới 20 tuổi chiếm tỷ lệ thấp (5%) là do đa số họ chưa có nguồn thu nhập ổn định nên nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng thấp. Ngoài ra, đối với một số quy định của một số SPDV thì độ tuổi này vẫn còn bị hạn chế.
(Nguồn: Khảo sát của tác giả tháng 3 năm 2011)
Biểu đồ 2.7: Thông tin về thu nhập hàng tháng của khách hàng.
Theo biểu đồ thể hiện những khách hàng có mức thu nhập từ 3 – 6 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất (44%); tiếp đến là khách hàng có mức thu nhập từ 6