3.2 Một số giải pháp phát triển SPDV của Sacombank – Chi nhánh
3.2.1.1 Cải tiến chất lượng phục vụ
Biện pháp thực hiện
Luôn có các buổi tập huấn cho các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng về các kỹ năng giao tiếp, trả lời điện thoại hay giải quyết các sự cố xảy ra với khách hàng nhằm nâng cao hình ảnh của ngân hàng và tính chuyên nghiệp của nhân viên.
Sử dụng hệ thống CRM (Customer Relationship Management) – quản trị quan hệ khách hàng - để tạo dựng và duy trì các mối liên hệ với khách hàng. CRM là một quy trình liên kết tất cả thông tin về khách hàng, về hiệu quả và trách nhiệm trong việc bán hàng, tiếp thị và về xu thế thị trường. Nhờ đó, cho phép Ngân hàng thiết lập những mối quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi cắt giảm được chi phí hoạt động.
Thiết lập đội ngũ nhân viên làm việc ngoài giờ để có thể phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Đồng thời luôn phát triển nguồn nhân lực có trình độ cao, nhạy bén, nắm bắt kịp thời với sự phát triển nhanh chóng của ngành ngân hàng nói chung và với các SPDV của Sacombank nói riêng. Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, cần đảm bảo sự hoạt động 24/24h và phải luôn có sự quản lý và kiểm tra thường xuyên tình trạng hoạt động để có hướng xử lý kịp thời và tránh được các sự cố không mong muốn của khách hàng.
Tạo lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng, duy trì và phát triển quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng… Phát huy bộ phận chăm sóc khách hàng, thường xuyên viếng thăm, tặng quà và mở các chương trình ưu đãi, khuyến mãi… đến khách hàng. Đối với khách hàng ngừng giao dịch hoặc chuyển sang ngân hàng khác, cần phải tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp khôi phục lại mối quan hệ tốt với khách hàng.