* Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn của cán bộ nhân viên trong khách sạn Kim Liên
Bảng số 5: Lao động theo giới tính
Đơn vị tớnh: người
STT Bộ phận Tổng số Nam Nữ Độ tuổi bình quân
1 Ban giám đốc 7 5 2 50 - 55 2 Phòng HC tổ chức 28 8 20 54 3 Phòng kế hoạch vật t 16 4 12 50 4 Phòng kế toán 28 5 23 48 5 Phòng thị trờng 6 2 4 40 6 TTCN thông tin 20 10 10 28 7 Đội xe 11 10 1 40 8 Buồng 142 25 117 49 9 Dịch vụ bổ sung 77 25 52 43 10 Lễ tân 29 12 17 30 11 Ăn uống 94 37 57 37 12 Bảo vệ 44 39 5 50 13 Giặt là 26 7 19 48 14 Tu sửa 37 29 8 49 Tổng 565 218 347
Độ tuổi trung bình của cán bộ công nhân viên trong công ty là khá cao, hầu hết các bộ phận trong khách sạn đều có độ tuổi trung bình > 40, phần lớn họ là cán bộ công nhân viên của công ty còn giữ lại từ thời kỳ bao cấp. Điều đó cũng ảnh hởng tới chất lợng phục vụ của khách sạn, họ chỉ có nhiều kinh nghiệm nhng tinh thần làm việc thì hạn chế về chuyên môn nghiệp vụ, vì vậy cần bố trí những chính sách lao động cho hợp lý.
- Đội ngũ lao động của công ty: Vấn đề con ngời trong kinh doanh dịch vụ du lịch có một vị trí quan trọng quyết định đến chất lợng sản phẩm dịch vụ. Muốn có những sản phẩm dịch vụ có chất lợng cao ngoài việc phải có cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ và hiện đại thì cũng còn phải có đội ngũ lao động giỏi về chuyên môn nghiepẹ vụ, giỏi ngoại ngữ, có kỹ năng giao tiếp tốt và trẻ trung a nhìn.
Trong những năm gần đây đội ngũ lao động trong công ty luôn đợc nâng lên cả về số lợng lẫn chất lợng. Năm 2001 là 565 và hiện này là 578 lao động trong đó 223 là lao động nam chiếm 38,6% còn lại là lao động nữ chiếm 61,4%. Đây cũng là một đặc điểm chung của ngành kinh doanh khách sạn ở nớc ta hiện nay. Độ tuổi trung bình của lao động trong công ty là khá cao (khoảng 38 tuổi)
số lao động lớn tuổi chủ yếu ở các bộ phận điều hành và quản lý. Bộ phạn bàn, lễ tân chủ yếu là lao động trẻ và đợc đào tạo cơ bản khá tốt.
Bảng số 6: Cơ cấu lao động trong công ty theo trình độ học vấn.
Cơ cấu 2001 2002 2003 Số lợng (ngời) Tỷ lệ (%) Số lợng (ngời) Tỷ lệ (%) Số lợng (Ngời) Tỷ lệ (%) Trên Đại học 5 0,9 7 1,18 7 1,21 Đại học 125 22,42 150 25,3 150 25,95 Trung cấp 150 26,54 145 24,5 135 23,37 Sơ cấp 220 38,94 215 36,4 211 36,5 Trung học 65 11,5 75 12,7 75 13 Tổng 565 100 592 100 578 100
(Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên)
Về cơ cấu lao động theo trình độ học vấn trong công ty khách sạn du lịch Kim Liên số nhân viên biết ngoại ngữ chiếm 75% với ba ngoại ngữ: tiếng Anh, tiếng Pháp, tiếng Trung. Qua bảng trên cho ta thấy số ngời trên đại học còn ít, trong khi đó số đông ngời ở bậc trung cấp, sơ cấp và trung học là quá đông, do đó công ty cần có chính sách hợp lý trong việc bố công ty khách sạn du lịch Kim Liên trí và tuyển dụng nguồn nhân lực để đi tới việc nâng cao chất lợng phục vụ của công ty. Do nhận thức đợc đúng vai trò của ngời cán bộ công nhân viên tự học, tự nâng cao trình độ tay nghề và trình độ ngoại ngữ. Bên cạnh đó hàng năm công ty có tổ chức các lớp học bồi dỡng về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ và mời các giảng viên ở các tr… ờng đại học về trực tiếp giảng dạy và đánh giá chất lợng, có chính sách u tiên sắp xếp thời gian hỗ trợ một phần tài chính, xem xét nâng bậc lơng, đề bạt sau khi hoàn thành khoa học cho cán bộ, nhân viên. Thờng xuyên tổ chức các chuyến tham quan, học tập tại các đơn vị kinh doanh trong và ngoài nớc để đảm bảo chất lợng phục vụ theo yêu cầu của khách cũng nh duy trì chất lợng khách sạn ba sao.
* Tinh thần, thái độ, trang phục của nhân viên phục vụ trực tiếp: Con ng- ời trong Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên luôn vui tơi, thanh lịch, tận tình, chu đáo, sáng tạo, tiết kiệm, an toàn, trọng nghĩa tình, cùng chung mục đích, trách nhiệm.
+ Nhân viên lễ tân: Đây là bộ phận quan trọng vì nó là bộ mặt của khách sạn, tiếp xúc với khách và tạo ra ấn tợng đầu tiên cũng nh ấn tợng cuối cùng về khách sạn đối với khách. Do cần phải bố trí trang phục cho cán bộ nhân viên một cách lu ý. Trang phục của nhân viên lễ tân ở Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đợc thiết kế nh sau:
Nhân viên lễ tân nữ có trang phục áo dài xanh hoặc hồng, nhân viên lễ tân nam trang phục quần áo trắng trông rất hài hoà. Tuy nhiên nhân viên còn có thái độ thiếu chu đáo và nhiệt tình, quan tâm tới khách, yếu trong việc chỉ dẫn cho khách những điều cần thiết, yếu trong việc bố trí và tổ chức thực hiện tốt các dịch vụ bổ sung, phối hợp với các bộ phận để tiếp nhận và thông báo cho các bộ phận khác có liên quan biét để kịp thời gian lu trú tại khách sạn.
+ Nhân viên buồng: Nhân viên buồng có trang phục quần xanh, áo trắng, đầy là bộ phận hỗ trợ cho bộ phận lễ tân trong việc đáp ứng nhu cầu thuê và đặt phòng của khách. Bộ phận buồng có nhiệm vụ đảm bảo sự sạch sẽ, sự hấp dẫn thẩm mỹ của khách sạn.
+ Nhân viên bàn, bar: Đảm nhiệm các công việc phục vụ trong phạm vi của mình. Có tinh thần trách nhiệm với công việc, nhiệt tình với khách nhng cha thực sự quan tâm đến nhu cầu, sở thích của khách, cha có sự tinh tế trong việc vừa giới thiệu cách chế biến món ăn hay cách sử dụng các món ăn đặc sản cho khách. Ngoài ra còn rất hạn chế về trình độ ngoại ngữ, nghiệp vụ, đây là một thiếu xót rất lớn do đó cần phải khắc phục ngay.l
+ Nhân viên bảo vệ: Có tinh thần trách nhiệm cao, không bỏ vị trí trực để làm việc riêng. Nhng đôi khi hay có những thái độ không tốt đối với khách.