Hiện nay do Nhà nớc, Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch cha có một văn bản nào về tiêu chuẩn chung cho chất lợng phục vụ. Do đó công ty phải tự tìm hiểu, đa ra những tiêu chuẩn phù hợp áo dụng trong phạm vi công ty. Khách sạn Kim Liên có 2 khu, mỗi khu sẽ có mức chất lợng khác nhau tuỳ thuộc vào mức giá. Tuy nhiên, dù phục vụ khách hàng loại nào thì khách sạn cũng đã quan tâm, chú ý đa ra các tiêu chuẩn sau:
- Thời gian phục vụ: hầu nh không có lời phàn nàn nào của khách hàng về vấn đề này. Khi khách đến đặt, nhận phòng, mọi thủ tục diễn ra nhanh gọn mà không phải chờ đợi lâu vì mọi thủ tục đều diễn ra trên hệ thông tin nội bộ. Trong quá trình ở tại khách sạn, mọi yêu cầu của họ đều đợc đáp ứng với khoảng thời gian ngắn nhất.
- Tạo ấn tợng: Tiêu chuẩn này đã đợc khách sạn quan tâm chu đáo, đặc biệt ngay từ khi khách sạn nhận danh hiệu 3 sao. Nếu tiêu chuẩn này đợc thực hiện tốt thì gần nh chắc chắn rằng họ sẽ quay trở lại khách sạn trong tơng lai. Do đó, nó đã đợc đa vào trong nội quy của công ty và bắt buộc mọi nhân viên phải thực hiện. Ví dụ nh khi khách đến nhận phòng thì đợc phục vụ đồ uốn không cần hỏi, đợc đa lên tận phòng và đợc nhân viên nhà phòng giúp đỡ tận tình (hỏi thăm sức khoẻ, sẵn sàng mua giúp một số thứ khách yêu cầu .).…
- Thái độ phục vụ: hầu hết mọi nhân viên trong khách sạn đều có ý thức về thái độ phục vụ tốt, mà đặc biệt là nhân viên tại Kim Liên I nh: luôn luôn niềm nở, nhã nhặn, phong cách phục vụ nhanh gọn, chính xác. Tuy nhiên vẫn còn một số nhân viên cha có thái độ đúng với khách, cần phải đợc điều chỉnh.
- Hình thức cá nhân: Nhân viên trong toàn công ty ở mỗi bộ phận đều có đồng phục với màu sắc riêng, tạo nên cảnh quan đẹp, ngăn nắp, năng động cũng nh dễ phát hiện một nhân viên nào đó mắc lỗi khi bị khách phàn nàn.
- Thông tin phản hồi của khách: Ban lãnh đạo đã trực tiếp chỉ đạo, giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách với tiêu chí "khách hàng luôn đúng" cũng biểu dơng những cá nhân có thành tích tốt, để lại ấn tợng cho khách và đ- ợc khách gửi th khen. Yếu tố này đợc khách sạn rất coi trọng nhằm điều chỉnh chất lợng phục vụ phù hợp với nhu cầu của khách.
- Tổ chức phục vụ; Việc phục vụ khách bao gồm nhiều quy trình khác nhau và đợc thực hiện theo đúng tiêu chuẩn chất lợng của công ty, yêu cầu của khách. Tuy nhiên nh các phần trên mà bài viết đã đề cập đến là khách sạn phải tăng cờng hơn nữa số lợng các phục vụ để tổ chức phục vụ đợc toàn diện đáp ứng nhu cầu khách.
Tóm lại, khách sạn Kim Liên đã đa ra tiêu chuẩn chất lợng cho mình để phục vụ khách, khắc phục những sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ, không ngừng cải tiến và nâng cao chất lợng sản phẩm phục vụ của mình.
