Hiện nay, khách sạn đã đa ra quy trình phục vụ nh: quy trình đón tiếp quy trình phục vụ bàn, bar buồng Nhân viên tại các quy trình có sự chuyển…
môn hoá. Tuy nhiên, thỉnh thoảng vẫn có sự thay đổi giữa các bộ phận mà chủ yếu ở bộ phận lao động đơn giản (từ giặt là sang buồng).
Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cơ cấu khách nh: nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp của khách.…
Do đó, để có đợc một quy trình phục vụ hoàn hảo, nhân viên khách sạn đòi hỏi phải phong phú, đa dạng và nghệ thuật phục vụ cao.
Bên cạnh đo, khách sạn nên điều tra cảm nhận của khách thông qua bảng hỏi chi tiết tới từng bộ phân, thông qua nh chúc mừng, cảm ơn Thực tế đã…
chứng minh, nhiều khách từng trải họ rất có kinh nghiệm, thậm chí họ còn biết nhiệm vụ của từng khâu, bộ phận, do đó những lời khuyên của họ sẽ vô cùng quý giá.
Để tránh mắc phải những sai sót trong khi phục vụ khách thì công ty cần phải có biện pháp để:
- Ngăn ngừa sai sót trong từng quy trình phục vụ: để giảm bớt những sai sót nhằm ngày càng hoàn thiện chất lợng phục vụ của khách sạn, trớc hết phải tim ra nguyên nhân dẫn đến sai sót để đa ra những giải pháp điều chỉnh phù hợp. Những sai sót có thể do nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan. Nếu là nguyên nhân chủ quan chẳng hạn do sơ suất của đội ngũ nhân viên thì nhà quản lý phải khéo léo nhắc nhở, đôn đốc họ sửa chữa nếu là sai sót nhỏ, sử dụng hình thức xử phạt khi nhân viên thiếu ý thức và kỷ luật khi gây ra những sai phạm nghiêm trọng. Việc khuyến khích nhân viên tự tìm ra sai sót và sửa chữa là một điều hết sức nên làm. Còn do nguyên nhân khách quan thì có thể giải thích và đền bù cho khách.
- Làm đúng ngay từ đầu: đây là một cách làm giảm tối thiểu những sai sót. Điều này thể hiện ý thức trách nhiệm và phẩm chất của nhân viên phục vụ. Khách sạn Kim Liên là một khách sạn với cơ cấu khách đa dạng, và làm thế nào để thực hiện đợc mục tiêu công suất sử dụng buồng phòng 87%, theo em khách sạn nên làm tốt công việc sau: Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt ra các tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất công việc, lựa chọn những nhân viên có khả năng thích hợp cho từng bộ phận dịch vụ của khách. Cụ thể:
+ Về độ tuổi và giới tính: những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách nh lễ tân, bàn, bar buồng phải có độ tuổi trẻ trung bình là từ 25-35 tuổi.…
+ Về trình độ nghiệp vụ: nhân viên ở các bộ phận lễ tân, bàn, bar, buồng phải đ… ợc đào tạo chuyên sâu hơn.
+ Thái độ phục vụ: chọn những ngời nhiệt tình vui vẻ, chịu đợc lao động với cờng độ cao.
+ Hình thức: chọn những ngời có sức khẻo, hình thức đẹp, tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng.
+ Đồng thời phải chọn những ngời có khả năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp.
Khách sạn đã có chính sách tiền lơng, thởng rất rõ ràng cho từng bộ phận phục vự, đáp ngs sự mong đợi của nhân viên.
Ngoài ra, khách sạn phải thực hiện kỷ luật nghiêm, đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh những quy định của khách sạn nh nhân viên không đợc tự ý đi lại bừa bãi trong khách sạn, không làm việc riêng trong giờ làm việc, nếu vi phạm lần đầu có thể nhắc nhở, vi phạm thêm có thể cắt thởng thậm chí bớt lơng.
Trên đây chính là 2 giải pháp nhằm hoàn thiện các quy trình phục vụ mà hầu hết các khách sạn hiện nay đã và đang áp dụng. Giải pháp này cũng đợc khách sạn Kim Liên rất coi trọng để nâng cao uy tín của khách sạn đối với không chỉ khách hàng mục tiêu mà còn đối với các đồng khác.
Trong hệ thống phân phối dịch vụ của khách sạn, 3 khâu đặt phòng, nhận phòng, trả phòng luôn đợc coi trọng. Khách hàng có thể đặt chỗ thông qua đại lý, công ty du lịch hoặc hệ thống đặt chỗ của khách sạn. Do đây là khâu đầu tiên nghệ thuật giao tiếp, có ngoại ngữ và kỹ năng mời chào. Về vấn đề này khách sạn đã có sự quan tâm đúng mức.
Bên cạnh đó, khâu nhận phòng và tiêu dùng dịch vụ ảnh hởng rất lớn đến cảm nhận của khách về chất lợng phục vụ trong khách sạn, thời gian nghỉ lại tại đây. Do đó nhân viên làm phòng phải có thao tác nhanh nhẹn và chỉ chuyên làm công việc của mình mà không làm công việc khác để đảm bảo chất lợng phục vụ. Ngoài ra tại bộ phận phòng trong khách sạn, nhân viên còn đợc hớng dẫn giúp đỡ khách khi cần thiết một cách nhiệt tình, thể hiện tinh thần trách nhiệm cao.
Khâu cuỗi cùng là trả phòng có vai trò quyết định tới việc khách hàng quay trở lại tiêu dùng dịch vụ của khách sạn hay không. Do đó, các thủ tục phải
đợc giải quyết một cách nhanh gon, chính xác. Hiện nay, khách sạn đã có một hệ thống điện thoại đặt tại các phòng, rất tiện lợi cho việc kiểm tra, thanh toán.
Trong hệ thống này 2 khâu cuối rất dễ xảy ra sai sót nh chất lợng bữa ăn đồ uống không tốt, không hợp khẩu vị, thanh toán không hết, thanh toán nhầm Do đó, khách sạn cần chú ý hơn đến các vấn đề này vì nó có thể dẫn…
đến sự thất bại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
