kinh doanh khách sạn tại công ty du lịch Kim Liên
3.2.1. Quan tâm hơn nữa công tác quản lý chất lợng
Nhìn chung công tác quản lý chất lợng phục vụ của công ty còn cha đợc quan tâm theo đúng nghĩa và tầm quan trọng của nó, mà chủ yếu mang tính chất chủ quan về phía công ty. Nên việc đầu tiên công ty nên làm là lập ra Ban quản lý chất lợng phục vụ gồm Giám đốc công ty làm trởng ban, các trởng bộ phận làm chức năng. Ban quản lý này nhằm quản lý chất lợng phục vụ và chất l- ợng lao động. Thờng xuyên theo dõi, giám sát, họp định kỳ hàng tuần, hàng tháng nhằm thu thập thông tin từ phía khách hàng. Thông qua các tổ, các phòng để kịp thời có những chính sách hợp lý trong việc nâng cao chất lợng phục vụ
cũng nh xử lý các thông tin phản hồi từ phía khách hàng, kiến nghị của khách, giải quyết thắc mắc của khách hàng …
Tổ chức những cuộc điều tra nhỏ và tổng thể những vấn đề có liên quan đến chất lợng phục vụ của công ty nh mức phục vụ nh thế nào, khả năng thoả mãn nhu cầu của khách về số lợng chủng loại các dịch vụ của công ty ra sao, tìm ra những sai sót cụ thể của dịch vụ. Điều tra sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng thông qua phiếu trng cầu ý kiến, lấy ý kiến chuyên gia và giám sát thực tế, từ đó đa ra kết luận chính xác về chât lợng phục vụ, xem xét khâu nào đã tốt còn khâu nào còn yếu kém thì sẽ triển khai biện pháp khắc phục, sửa chữa những yếu kém đó, đồng thời phát huy những khâu làm tốt. Thực hiện theo chiến lợc quản lý chất lợng đồng bộ, mọi cái làm tốt ngay từ đầu, làm tốt ở mọi giai đoạn và mọi thời điểm, lấy phòng ngừa là chính. Việc đảm bảo nâng cao chất lợng là nhiệm vụ của mọi ngời, mọi bộ phận trong công ty.
Ban quản lý chất lợng cần kết hợp với phòng thị trờng nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách, khách hàng mục tiêu, thống kê đều đặn về nhu cầu tiêu dùng, cơ cấu, số lợng, khả năng thanh toán . của khách trên cơ sở đó đề ra…
các biện pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu của khách. Từ đó phân tích, đánh giá và rút ra những đặc điểm chung và riêng của từng khách hàng thông qua nhu cầu, tiêu dùng của họ nhằm rút ra những biện pháp, kế hoạch phục vụ đón tiếp khách một cách tốt nhất.
Quản lý chất lợng lao động thông qua hình thức khen thởng, kỷ luật thích hợp từ đó khuyến khích động viên với ngời lao động. Tăng cờng công tác đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên để thực sự có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng, nâng cao chất lợng phục vụ. Thực hiện tốt chế độ, chính sách mà ngời lao động đợc hởng theo quy định của Nhà nớc, hoàn thiện việc tuyển chọn cho phù hợp.
Ngoài việc thành lập ban quản lý chất lợng chung của công ty nên thành lập nhóm chất lợng, ở mỗi một bộ phận tổ chức thành một nhóm. Các nhóm này có nhiệm vụ nghiên cứu, thu thập và giải quyết những vấn đề xảy ra trong qúa trình phục vụ khách. Sau đó, nghiên cứu cải tiến những vấn đề có liên quan đến chất lợng phục vụ. Trên cơ sở đó ban quản lý chất lợng tập hợp thông tin từ
các nhóm để có biện pháp quản lý chất lợng cụ thể và có hiệu quả hơn. Đồng thời, công ty lập một phòng chỉ chuyên giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Mở các lớp nghiên cứu về tâm lý khách hàng va phong tục tập quán, văn hoá, tín ngỡng cho các thị trờng khách hàng mục tiêu, ngoài ra phải thờng xuyên mở các khoá học bồi dỡng về nghiệp vụ, ngoại ngữ nhằm nâng cao chất l… ợng đội ngũ lao động, cần có những chính sách tuyển dụng nhân viên mới có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao nhằm khắc phục về vấn đề nhân sự trong công ty và giải quyết nâng cao chất lợng phục vụ của khách sạn.
3.2.2. Cải tiến nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật:
Đây là biện pháp đã và đang đợc thực hiện và triển khai trong khách sạn tuy nhiên cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty là không đồng bộ vì vậy ảnh hởng lớn đến chất lợng dịch vụ. Việc đầu t vốn để xây dựng, cải tạo, nâng cấp hệ thống trang thiết bị tiện nghi là cần thiết và phải tính toán dựa trên đặc điểm của nguồn khách, quy mô khách và thị trờng mục tiêu. Việc đổi mới và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty sẽ làm cho cơ sở vật chất kỹ thuật trở nên đồng bộ hơn, tạo ra sự thay đổi lớn cho sự phát triển, vì vậy công ty đã cải tạo, nâng cấp, đổi mới trong thời gian tới:
- Tiến hành xây dựng khu vờn, khu giải trí riêng, khu tập thể thao riêng…
- Hoàn thiện hệ thống thông tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý trong công ty. Nhất là bộ phận đón tiếp là bộ phận lễ tân.
+ Khu vực lễ tân nên đợc trang bị thêm máy fax, máy soi tiền, mở thêm quầy bar, quầy lu niệm để phục vụ khách trong khi chờ làm thủ tục. Thay bộ bàn ghế mới sang trọng, cả thẩm mỹ hơn, trang bị có két sắt để giữ các đồ quý của khách…
+ Khu vực phòng ngủ: Đây là khu vực chủ yếu và quan trọng, do đó công ty cần phải thờng xuyên nâng cấp các khu nhu nhà để tơng xứng với thứ hạng của mình: Cụ thể là trang thiết bị thêm một số tiện nghi trong phòng nh điện thoại, tủ lạnh, máy điều hoà, lắp đặt hệ thống chuông y tế khẩn cấp, hệ thống
phòng chống cháy nổ . Ngoài ra công ty còn bổ sung đồ dùng sinh hoạt của…
khách nh: bàn cao sâu, máy sấy tóc và lịch treo t… ờng, đồng hồ và một số tranh ảnh. Công ty còn nên bố trí thêm một hệ thống đèn chiếu hắt về đêm để tôn thêm vẻ đẹp và gây đợc sự chú ý của khách ..…
+ Khu vực ăn uống: Khu vực bếp nên cải tạo điều làm việc, lắp đặt các hệ thống quạt thông gió, ống khói, thiết bị khử mùi, thiết bị bảo quản thực phẩm, dụng cụ phục vụ nấu nớng và ăn uống. Khu vực nhà hàng: tuy công ty đã xây dựng hệ thống nhà hàng khá lớn song vẫn còn thiếu rất nhiều trang thiết bị, dụng cụ ăn uống của khách vì vậy công ty cần khắc phục thiếu sót này.. Bố trí hệ thống quạt treo tờng và điều hoà ở các phòng ăn để khách ăn ngon miệng hơn mỗi khi vào ngày hè nóng lực. Luôn chú ý tới vấn đề trang trí ấn tợng mạnh hơn bằng cách tăng hệ thống đèn màu, âm thanh, tranh ảnh quảng cáo, trang bị thêm ghế xoay, ốp mặt quầy bằng những vật liệu đạp sang trọng, bổ sung thêm số lợng và chủng loại các đồ uống, ăn nhanh …
+ Khu vực dịch vụ bổ sung: Xây dựng thêm các khu vui chơi giải trí, các cửa hàng bán đồ lu niệm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Nâng cấp và cải tiến hệ thống máy giặt…
để đáp ứng đầy đủ nhu cầu mong muốn của khách trong và ngoài khách sạn cũng nhu đáp ứng một cách tốt nhất cho chính bản thân công ty .…
- Tăng cờng hơn nữa công tác bảo dỡng trang thiết bị.
- Cải tạo lại các điểm bán hàng sao cho kiến trúc và cách bày trí hấp dẫn khách, tăng cờng hệ thống chiếu sáng tại các điểm này.
Với 363 phòng của khách sạn Kim Liên I và II thì đây là một khách sạn có quy mô lớn của Việt Nam, bởi vậy việc nâng cấp cải tạo diễn ra liên tục hầu nhu các năm do nhu cầu thị trờng và nhu cầu đổi mới. Cho tới nay, công ty vẫn bảo dỡng ở mỗi năm một lần gồm các công việc nh quét sơn, vôi nh… ng chỉ chú trọng các phòng đắt tiền, cần phải chú trọng hơn tới các phòng thuộc nhà1, 2, 5, 6 nh:
- Có thể thay gạch hoá lát nền một số phòng dã quá cũ. - Trang bị hệ thống báo cháy tới từng phòng.
- Cần chú ý tới hệ thống chống thấm khu vực vệ sinh khách sạn Kim Liên II.
Đồng thời có thể nâng cấp tiếp nhà số 5, 6 lên đủ tiêu chuẩn 3 sao.
Riêng về dịch vụ ăn uống, hiện nay toàn công ty có 4 nhà hàng và một quầy bar tại nhà 4. Tất cả trừ khu nhà hàng Kim Liên I và quầy bar ở nhà 4 ra, số còn lại là các trang thiết bị, cơ sở vật chất đã cũ và không đồng bộ. Mặc dù nhà hàng này phục vụ hội nghị, tiệc cới với giá cả bình dân nhng cũng cần chú ý đến khâu vệ sinh môi trờng và vấn đề bảo dỡng thờng xuyên.
Công ty có 25 điểm bán hàng và 5 điểm dịch vụ khác nhng nó vẫn cha thực sự tơng xứng với so với lợng khách tại công ty, do đó đã để mất đi một nguồn thu đáng kể. Công ty nên bổ sung và hoàn thiện thêm hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu vực này.
3.2.3. Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động
Đây là một vấn đề hết sức cần thiết và ảnh hởng trực tiếp đến việc thu hút khách. Bởi một khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thôi cha đủ mà cần phải có một đội ngũ lao động làm việc với chuyên môn cao, phẩm chất tốt. Do đó, ý thức cũng nh trình độ của mỗi nhân viên trong công ty phải đợc chú ý một cách toàn diện.
Hạn chế lớn nhất về lao động của công ty hiện nay là độ tuổi trung bình khá cao (35, 45 tuổi), một số ngời chuyển biến ý thức còn chậm, bảo thủ, trì trệ, ảnh hởng đến năng suất lao động của toàn công ty. Do đó, trẻ hoá đội ngũ lao động là việc làm rất quan trọng mà trớc hết là ở các bộ phận sản xuất trực tiếp nh nhà buồng, nhà bàn, lễ tân sau đó là đến các phòng ban chức năng. Đồng thời công ty cũng cần có những chính sách phù hợp với những ngời lao động có độ tuổi trung bình cao nh đào tạo và chuyển ngành cho họ hoặc bố tri, sắp xếp công việc phù hợp.
Việc gửi đi đào tạo, học tập kinh nghiệm của cán bộ công nhân viên trong công ty hàng năm đã đợc tổ chức thực hiện tốt. Việc mở các lớp đào tạo ngoại ngữ, đào tạo và thi kiểm tra tay nghề định kỳ hàng năm là một chủ trờng tốt và đúng đắn của khách sạn.
Ngoài ra, công ty còn có chế độ khen thởng kịp thời đối với những gơng ngời tốt việc tốt đã tạo động lực lớn cho nhân viên trong toàn công ty làm việc với ý thức và tinh thần trách nhiệm cao.
Trong quá trình sản xuất kinh doanh công ty cần tiếp tục tiến hành công tác đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ cho nhân viên bằng cách tổ chức các lớp học, mời các giảng viên về giảng dậy và đánh giá chất lợng sau mỗi khoá học. Đồng thời khuyến khích nhân viên tự học tập nhằm nâng cao năng lực của bản thân đáp ứng ngày càng cao yêu cầu của công việc.
- Thờng xuyên tổ chức tham quan học tập kinh nghiệm của khách sạn trong và ngoài nớc để áp dụng vào khách sạn mình sao cho phù hợp với hoàn cảnh và điều kiện cụ thể.
- Thờng xuyên giáo dục tinh thần trách nhiệm cho cán bộ nhân viên. Có hình thức khen thởng kỷ luật kịp thời, nghiêm minh nhằm nâng cao chất lợng phục vu.
- Tổ chức lao động hợp lý, khoa học nhằm phát huy năng lực của mỗi cá nhân cũng là nhân tố góp phần nâng cao năng suất lao động, chất lợng phục vụ khách hàng và hiệu quả của quá tình kinh doanh.
- Công ty cần có sự bố trí xen kẽ những ngời có kinh nghiệm với những ngời lao động còn trẻ để họ học hỏi kinh nghiệm từ đó có thể thay thế những ngời về nghỉ chế độ mà không làm ảnh hởng tới hoạt động kinh doanh của công ty.
3.2.4. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phố dịch vụ
Hiện nay, khách sạn đã đa ra quy trình phục vụ nh: quy trình đón tiếp quy trình phục vụ bàn, bar buồng Nhân viên tại các quy trình có sự chuyển…
môn hoá. Tuy nhiên, thỉnh thoảng vẫn có sự thay đổi giữa các bộ phận mà chủ yếu ở bộ phận lao động đơn giản (từ giặt là sang buồng).
Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cơ cấu khách nh: nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp của khách.…
Do đó, để có đợc một quy trình phục vụ hoàn hảo, nhân viên khách sạn đòi hỏi phải phong phú, đa dạng và nghệ thuật phục vụ cao.
Bên cạnh đo, khách sạn nên điều tra cảm nhận của khách thông qua bảng hỏi chi tiết tới từng bộ phân, thông qua nh chúc mừng, cảm ơn Thực tế đã…
chứng minh, nhiều khách từng trải họ rất có kinh nghiệm, thậm chí họ còn biết nhiệm vụ của từng khâu, bộ phận, do đó những lời khuyên của họ sẽ vô cùng quý giá.
Để tránh mắc phải những sai sót trong khi phục vụ khách thì công ty cần phải có biện pháp để:
- Ngăn ngừa sai sót trong từng quy trình phục vụ: để giảm bớt những sai sót nhằm ngày càng hoàn thiện chất lợng phục vụ của khách sạn, trớc hết phải tim ra nguyên nhân dẫn đến sai sót để đa ra những giải pháp điều chỉnh phù hợp. Những sai sót có thể do nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan. Nếu là nguyên nhân chủ quan chẳng hạn do sơ suất của đội ngũ nhân viên thì nhà quản lý phải khéo léo nhắc nhở, đôn đốc họ sửa chữa nếu là sai sót nhỏ, sử dụng hình thức xử phạt khi nhân viên thiếu ý thức và kỷ luật khi gây ra những sai phạm nghiêm trọng. Việc khuyến khích nhân viên tự tìm ra sai sót và sửa chữa là một điều hết sức nên làm. Còn do nguyên nhân khách quan thì có thể giải thích và đền bù cho khách.
- Làm đúng ngay từ đầu: đây là một cách làm giảm tối thiểu những sai sót. Điều này thể hiện ý thức trách nhiệm và phẩm chất của nhân viên phục vụ. Khách sạn Kim Liên là một khách sạn với cơ cấu khách đa dạng, và làm thế nào để thực hiện đợc mục tiêu công suất sử dụng buồng phòng 87%, theo em khách sạn nên làm tốt công việc sau: Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt ra các tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất công việc, lựa chọn những nhân viên có khả năng thích hợp cho từng bộ phận dịch vụ của khách. Cụ thể:
+ Về độ tuổi và giới tính: những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách nh lễ tân, bàn, bar buồng phải có độ tuổi trẻ trung bình là từ 25-35 tuổi.…
+ Về trình độ nghiệp vụ: nhân viên ở các bộ phận lễ tân, bàn, bar, buồng phải đ… ợc đào tạo chuyên sâu hơn.
+ Thái độ phục vụ: chọn những ngời nhiệt tình vui vẻ, chịu đợc lao động với cờng độ cao.
+ Hình thức: chọn những ngời có sức khẻo, hình thức đẹp, tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng.
+ Đồng thời phải chọn những ngời có khả năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp.
Khách sạn đã có chính sách tiền lơng, thởng rất rõ ràng cho từng bộ phận phục vự, đáp ngs sự mong đợi của nhân viên.
Ngoài ra, khách sạn phải thực hiện kỷ luật nghiêm, đồng thời khuyến