- Công ty cần phát triển hơn nữa công tác quảng cáo, tiếp thị để ngày càng thu hút đợc nhiều hơn nữa lợng khách quốc tế cũng nh khách nội địa đến với khách sạn. Công ty có thể quảng cáo trên ti vi, truyền thanh báo chí, tập gấp hoặc qua mạng Internet. Ngoài ra, công ty nên liên kết với các công ty trong và ngoài nớc để phối hợp quảng cáo nh: các đại sứ quán, các cơ quan đai diện của Việt Nam ở nớc ngoài để ngày càng nhiều khách du lịch quốc tế biết đến du lịch Việt Nam cũng nh biết đến công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Mặt khác, công ty cũng có thể tận dụng các mối quan hệ của mình với các nhà cung cấp để quảng cáo và bán các chơng trình du lịch. Tổ chức bộ phận chuyên quảng cáo trong công ty, bộ phận này đợc thành lập sẽ đem lại hiệu quả cao hơn trong việc đi sâu, đi sát trong lĩnh vực quảng cáo.
- Vì khách đến khách sạn phần lớn là khách công vụ và một phần là khách quốc tế nên khách sạn có thể mở thêm dịch vụ Internet để khách có thể vào mạng tìm kiếm các thông tin mà khách cần hoặc khách nớc ngoài có thể gửi th về nớc bằng hộp th điện tử mà không hề mất phí.
- Hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ nhng cần phải đa ra mức giá phù hợp với chất lợng phục vụ. Nếu khách ở dài ngày sẽ phải có chính sách giá khuyến mại cho khách.
- Mở rộng mối quan hệ với các nhà cung cấp để công ty có nhiều lựa chọn và mua đợc nhiều sản phẩm tốt hơn phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty, qua đó giúp cho việc nâng cao chất lợng phục vụ tốt.
- Tạo cảnh quan môi trờng và không gian xanh: Khách sạn Kim Liên đang có lợi thế là diện tích và môi trờng thoáng đãng của mình. Vì vậy, khách sạn nên biến lợi thế đó thành t thế cạnh tranh, tạo chất lợng hoàn hảo cho cây xanh trớc cửa khách sạn.
- Để tăng thêm tình cảm giữa khách và khách sạn, công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nên có những món quà nhỏ mang biểu tợng của công ty tặng quà cới cho cô dâu chú rể trong các lễ cới Đây là việc t… ởng chừng nh rất nhỏ, song nó sẽ làm tăng thêm tình cảm sâu nặng giữa khách với công ty.
quan các làng nghề Một mặt, có thể làm ph… ơng pháp dịch vụ bổ sung, mặt khách nhằm lấp những khoảng thời gian trống của khách trong khi lu trú tại khách sạn.
- Bộ máy tổ chức khá cồng kềnh, mệnh lệnh truyền đạt phải qua nhiều khâu trung gian. Nó sẽ giảm bớt tính sáng tạo của cán bộ công nhân viên trong công ty. Do đó, sẽ làm ảnh hởng đến hiệu quả kinh doanh của công ty và làm cho chất lợng phục vụ của công ty cũng bị ảnh hởng đến hiệu quả kinh doanh của công ty và làm cho chất lợng phục vụ của công ty cũng bị ảnh hởng. Vì vậy, công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên cần có sự điều chỉnh lại bộ máy tổ chức quản lý của công ty sao cho phù hợp hơn.
- Mở rộng các mối quan hệ hợp tác với các hàng lữ hành quốc tế và
nội địa, với các tổ chức đăng ký đặt phòng nhằm mở rộng thị trờng khách cho công ty. Đăng ký tham gia vào các tổ chức đăng ký đặt phòng với t cách là thành viên Hiệp hội khách sạn.
- Cần tăng cờng công tác an ninh xung quanh khách sạn nhằm tạo cảm giác an toàn cho khách nghỉ tại khách sạn, phối hợp với các cơ quan địa phơng để đảm bảo an toàn, an ninh khu vực khách sạn
- Cần quan tâm hơn nữa chính sách chăm sóc khách hàng đối với những khách hàng thờng xuyên và những đoàn khách lớn cụ thể bằng th
chúc mừng, hỏi thăm, quà lu niệm . …
- Nâng cao khả năng cạnh tranh về chất lợng phục vụ của công ty chính là cạnh tranh về mức phục vụ, giá thành dịch vụ từ đó tạo ra những khác biệt trong sản phẩm và hạ giá sản phẩm du lịch hơn nữa công ty còn có lợi thế hơn so với các khách sạn cùng thứ hạng về vị trí, quy mô, sự đa dạng
hoá sản phẩm, thị trờng khách nội địa ..…
Nhìn chung, các biện pháp nâng cao chất lợng phục vụ đòi hỏi khách sạn phải có đầu t đáng kể, từ đó làm tăng chất lợng phục vụ: khi chất lợng phục vụ đợc tăng lên thì uy tín và khả năng thu hút khách của công ty cũng tăng lên dẫn đến hiệu quả kinh doanh cao và lợi nhuận ngày một tăng.
Kết luận
Du lịch Việt Nam trong giai đoạn đầu mới chuyển sang hoạt động cơ chế thị trờng. Mặc dù điều kiện tự nhiên và giá trị nhân văn giầu bản sắc có sức hấp dẫn lớn đối với khách du lịch quốc tế. Tuy nhiên những khó khăn về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ trong du lịch cha đồng đều làm ảnh hởng đến sự phát triển và chất lợng phục vụ của du lịch. Đến nay sản phẩm du lịch đã đợc nâng cao cả về số lợng và chất lợng. Chất lợng đã và đang trở thành quốc sách của du lịch Việt Nam trên con đờng phát triển và hội nhập vào nền kinh tế quốc tế thế giới. Chất lợng là yếu tố quan trọng, song để có thể làm chủ đợc nó là một vấn đề không đơn giản, đòi hỏi cách nhìn nhận, sự quan tâm mới, không phải chỉ ở "ngời làm chất lợng ", cơ quan quản lý, các công ty mà còn là vấn đề liên quan đến tất cả mọi ngời trong xã hội.
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã trải qua hơn 40 năm hoạt động. Sau nhiều lần đổi tên ngày nay lấy tên là Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Từ một doanh nghiệp Nhà nớc chỉ chuyên phục vụ các chuyên gia nớc ngoài sang giúp Việt Nam, Công ty đã đợc phép của Tổng cục du lịch cho chuyển sang kinh doanh du lịch và chủ yếu là dịch vụ lu trú. Bớc đầu Công ty đã vợt qua những khó khăn trong nền kinh tế thị trờng, Công ty đã xây dựng đợc một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khá tốt, đó là khách sạn Kim Liên I đã đợc Tổng cục du lịch Việt Nam xếp hạng 3 sao và khách sạn Kim Liên II (trong đó khách sạn Kim Liên I có 110 phòng, khách sạn Kim Liên II có 253 phòng). Ngoài ra Công ty còn có khách sạn Kim Liên III ở 57 Trần Phú. Cho đến nay Công ty đã không ngừng mở rộng trong lĩnh vực kinh doanh nh các ngành nghề: Chuyển giao công nghệ, thơng mại, đào tạo du lịch, t vấn …
Chính nhờ sự nỗ lực của Ban giám đốc, các phòng ban cũng nh toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty đã thu đợc những thành quả to lớn trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn cụ thể là số lợng khách tăng đều trong các năm. Đi đôi với việc tăng số lợt khách là việc doanh thu cũng tăng theo Công suất sử dụng phòng trung bình 85% nộp ngân sách hơn 9 tỷ đồng, đời sống của cán bộ
công nhân viên đợc cải thiện. Những kết quả của Công ty đạt đợc dựa vào những thuận lợi về vị trí, diện tích và uy tín. Ngoài những thuận lợi Công ty có không ít những khó khăn nh vấn đề cạnh tranh, vấn đề cơ sở vật chất kỹ thuật xuống cấp, lao động quá đông, thiếu những ngời có trình độ học vấn và có chuyên môn cao, vấn đề lớn vẫn là vốn kinh doanh …
Để khắc phục những yếu kém, phát huy những điểm mạnh của Công ty Ban giám đốc đã đa ra những phơng hớng và giải pháp về hoạt động kinh doanh trong năm 2004, tăng cờng công tác quản lý chất lợng phục vụ, nâng cấp và cải tiến hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng số lợng và chất lợng hàng hoá dịch vụ, nâng cao chất lợng đội ngũ lao động, tạo cảnh quan hài hoà và một không gian xanh thoáng mát, luôn coi trọng ý kiến phản hồi của khách Để từ…
đó nâng cao hơn nữa chất lợng phục vụ của Công ty. Năm 2004 phấn đấu tổng doanh thu đạt đợc là 88,8 tỷ VNĐ, công suất sử dụng phòng trung bình 87%, thu nhập bình quân của nhân viên là 1,8 triệu đồng/ngời/tháng. Tốc độ tăng tr- ởng trên 10%, tổng số lợng khách tăng 70% so với năm 2003, để góp phần cho công ty thực hiện mục tiêu trên, chuyên đề tốt nghiệp đề xuất 6 giải pháp (kể trên) và các kiến nghị với các cấp có thẩm quyền.
Do thời gian thực tập cha dài cũng nh kiến thức còn hạn chế của bản thân nên báo cáo còn nhiều hạn chế và thiếu sót rất mong đợc thầy cô, bạn bè cũng nh ban lãnh đạo Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đóng góp ý kiến để bài viết đợc hoàn thiện hơn. Em xin cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS. Nguyễn Văn Lu, các thầy cô trong khoa Quản trị Kinh doanh trờng Đại học Dân lập Phơng Đông, cùng toàn thể cán bộ công nhân viên Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã tận tình chỉ bảo và giúp đỡ em hoàn thành báo cáo chuyên đề này.
Tài liệu tham khảo
1. TS. Trịnh Xuân Dũng
Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn
2. Nguyễn Thị Doan - Trờng Đại học Thơng mại
Giáo trình Marketing khách sạn
3. PTS.Nguyễn Văn Đình, Nguyễn Văn Mạnh - Trờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Nxb Thống kê Hà Nội năm 1996
Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch 4. ThS. Đoàn Lan Hơng- Trờng Đại học Kinh tế Quốc dân
Bài giảng Kinh doanh khách sạn 5. Tạp chí du lịch Việt Nam
6. Hiệp hội du lịch TP. Hồ Chí Minh- Trờng Đào tạo nghiệp vụ du lịch Sài Gòn - Nxb trẻ
Mục lục
Lời nói đầu...1
Chơng 1:Cơ sở lý luận về chất luợng phục vụ Trong kinh doanh khách sạn...3
1.1 Khách sạn và chất luợng phục vụ trong kinh doanh Khách sạn ...3
1.1.1. Khái niệm khách sạn và phận loại khách sạn...3
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn ...3
1.1.1.2 Phân loại khách sạn ...4
1.1.2. Kinh doanh khách sạn ...4
1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn ...4
1.1.2.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn...5
1.1.3. Chất lợng và chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn ...7
1.1.3.1. Khái niệm chất lợng và chất lợng phục vụ ...7
1.1.3.2. Đặc điểm chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn...9
1.1.3.3 Các yếu tố tác động đến chất lợng phục vụ...11
1.2 . Đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn...12
1.2.1. Đánh giá chất lợng phục vụ thống qua hệ thông các chỉ tiêu...12
1.2.2. Đánh giá chất lợng phục vụ thông qua hệ thống chỉ tiêu đo lờng...13
1.2.2.1.Hệ thống chỉ tiêu cơ bản...13
1.2.2.2. Hệ thống chỉ tiêu cụ thể...16
1.2.3. Một số phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn...16
1.2.3.1. Phơng pháp cho điểm...16
1.2.3.2. Phơng pháp thông qua sự cảm nhân của khách ...17
1.2.3.3. Phơng pháp thông qua kết quả kinh doanh ...18 1.2.3 Tổ chức đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh
khách sạn ...18
1.3. Công tác quản lý chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn...19
1.4. ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn...21
1.4.1.ý nghĩa về mặt kinh tế...21
1.4.2. ý nghĩa về mặt xã hội...22
Chơng 2: thực trạng chất lợng phục vụ khách sạn của Công ty khách sạn du lịch kim liên...23
2.1. Khái quát về Công ty khách sạn du lịch Kim Liên...23
2.1.1. Giới thiệu khái quát quá trình hình thành và phát triển ...23
2.1.3. Điều kiện kinh doanh của Công ty ...27
2.1.4. Kết quả kinh doanh của Công ty...32
2.2. Thực trạng chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên ...34
2.2.1. Đánh giá chất lợng phục vụ thông qua chất lợng của các điều kiện đón tiếp...34
2.2.2. Sự đa dạng hoá sản phẩm (Số lợng, chủng loại các dịch vụ)...39
2.2.3. Chất lợng đội ngũ lao động ...42
2.2.4. Đánh giá kết quả phục vụ thông qua kết quả kinh doanh...45
2.2.5. Công tác quản lý chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên ...46
2.3. Nhận xét chung...47
Chơng 3: Phơng hớng và các giải pháp chủ yếú nhằm nâng cao chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên...50
3.1. Phơng hớng phát triển của công ty trong thời gian tới...50
3.1.1. Phơng hớng và mục tiêu...50
3.1.1.1. Phơng hớng chung...50
3.1.1.2. Mục tiêu chủ yếu của công ty trong thời gian tới...51
3.1.2. Những biện pháp thực hiện cơ bản...52
3.2. Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại công ty du lịch Kim Liên...53
3.2.1. Về công tác quản lý chất lợng chung...53
3.2.2. Cải tiến nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật...54
3.2.3. Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động...56
3.2.4. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phố dịch vụ...58
3.2.5. Ban hành tiêu chuẩn phục vụ công ty...60
3.2.6. Kiểm tra, kiểm soát chất lợng phục vụ...61
3.3. Một số kiến nghị khác ...62
3.3.1. Đối với Tổng cục Du lịch...62
3.3.2. Đối với Sở Du lịch Hà Nội...63
3.3.3. Đối với Công ty...64
Kết luận...66 Tài liệu tham khảo