lên giá trị dịch vụ
Biến phụ thuộc: Giá trị dịch vụ (PROCES)
Biến độc lập: Môi trƣờng vật chất (PHYSIC), Ảnh hƣởng của nhân viên (EMPLOY), Ảnh hƣởng của khách hàng khác (OTHERC), Uy tín tổ chức (REPUTA).
Bảng 5.15: Mô hình hồi qui
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
1 0.728 0.530 0.524 0.49944
Kết quả bảng trên cho thấy, mô hình này có R2 hiệu chỉnh là 0.524. Điều này có nghĩa là 4 biến: EMPLOY, PHYSIC, REPUTA, OTHERC có thể giải thích đƣợc 52.4% phƣơng sai của biến Giá trị dịch vụ (PROCES). Hay nói cách khác, mô hình tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến 52.4%.
Bảng 5.16: Kết quả phân tích phương sai
Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 64.233 4 16.058 83.159 0.000(a) Residual 56.966 295 0.193 Total 121.199 299
Kết quả bảng trên cho thấy mức ý nghĩa của giá trị kiểm định F (Sig.) = 0.000 < mức ý nghĩa = 0.05. Vì vậy ta có thể nói mô hình hồi qui tuyến tính đƣợc xây dựng phù hợp với tập dữ liệu.
Bảng 5.17: Các giá trị thống kê của mô hình
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF
(Constant) 0.316 0.190 1.662 0.097
59
PHYSIC 0.075 0.035 0.097 2.156 0.032 0.793 1.261 EMPLOY 0.526 0.056 0.511 9.426 0.000 0.543 1.843 OTHERC 0.127 0.043 0.141 2.941 0.004 0.693 1.442
Dựa vào bảng trên ta thấy hệ số VIF của cả 4 thành phần REPUTA, EMPLOY, PHYSIC và OTHERC đều nhỏ hơn 2, nhƣ vậy có nghĩa là hiện tƣợng đa cộng tuyến giữa các thành phần độc lập không ảnh hƣởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình.
Mức ý nghĩa Sig. của 4 thành phần trên đều < 0.05 chứng tỏ cả 4 thành phần này đều có ảnh hƣởng đáng kể lên giá trị dịch vụ.
Hệ số Beta dƣơng cho thấy 4 yếu tố ảnh hƣởng của nhân viên, môi trƣờng vật chất, uy tín tổ chức và ảnh hƣởng của khách hàng khác trong mô hình hồi qui đƣợc xây dựng có tác động tích cực lên giá trị dịch vụ nhƣ mô hình nghiên cứu đã xây dựng. Hệ số Beta của thành phần ảnh hƣởng của nhân viên cao nhất (0.511). Nhƣ vậy có nghĩa là sự ảnh hƣởng của nhân viên có tác động nhiều nhất đến giá trị dịch vụ mà khách hàng cảm nhận. Kết quả này khá phù hợp với những thông tin thu thập đƣợc từ khách hàng. Với khách hàng, khi đến giao dịch tại ngân hàng, khách hàng thƣờng có mối tƣơng tác với nhân viên nhiều nhất, vì thế điều mà họ có thể cảm nhận đƣợc nhiều nhất đó là nhân viên đang làm việc tại ngân hàng, do đó việc khách hàng đánh giá về giá trị dịch vụ hay chất lƣợng dịch vụ tại một ngân hàng đều thông qua việc xem xét đánh giá nhân viên.
Để xác định rõ hơn mức độ đáp ứng của các ngân hàng hiện nay, ta xem xét kết quả thống kê sau: Bảng 5.18: Mô tả thống kê N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Beta REPUTA 0.132 REPUTA01 300 1 5 4.11 0.718 REPUTA02 300 1 5 3.67 0.823 REPUTA03 300 1 5 3.85 0.771 PHYSIC 0.097 PHYSIC06 300 1 5 3.61 0.872 PHYSIC07 300 1 5 3.57 0.857
60 EMPLOY 0.511 EMPLOY13 300 1 5 3.82 0.831 EMPLOY14 300 1 5 3.89 0.850 EMPLOY15 300 1 5 3.76 0.835 EMPLOY16 300 2 5 3.93 0.709 EMPLOY17 300 1 5 3.78 0.812 EMPLOY18 300 1 5 3.85 0.786 EMPLOY19 300 1 5 3.69 0.830 EMPLOY21 300 1 5 3.45 0.763 OTHERC 0.141 OTHERC23 300 1 5 3.62 0.786 OTHERC24 300 1 5 3.53 0.819
Để thuận tiện cho việc đánh giá ta quy ƣớc: Giá trị trung bình < 3: dƣới trung bình. Giá trị trung bình từ 3 - < 3,5: trung bình Giá trị trung bình từ 3,5 - < 4: khá
Giá trị trung bình từ 4 - < 4,5: tốt Giá trị trung bình từ 4,5 – 5: rất tốt Theo mức quy ƣớc trên có thể thấy:
Đối với các yếu tố uy tín tổ chức (REPUTA): yếu tố “ X rất có uy tín với khách hàng” đƣợc đánh giá ở mức tốt; yếu tố “X có uy tín hơn các ngân hàng khác” và “X luôn đảm bảo thực hiện lời hứa đối với khách hàng” đƣợc đánh giá ở mức khá. Điều này cho thấy khách hàng rất quan tâm đến uy tín của các ngân hàng và những cam kết mà ngân hàng đó thực hiện sẽ ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với một ngân hàng.
Đối với các yếu tố môi trƣờng vật chất (PHYSIC): 2 yếu tố “cơ sở vật chất của X thuộc loại tốt so với nơi khác” và “đánh giá cao cơ sở vật chất của X” đƣợc khách hàng đánh giá ở mức khá. Điều này cho thấy, cơ sở vật chất, vẻ ngoài của ngân hàng, những trang thiết bị vật dụng đƣợc bày trí bên trong cũng có tác động đến cảm nhận của khách hàng về ngân hàng. Ta nhận thấy trong giao dịch ngân hàng yếu tố an toàn là đặc biệt quan trọng. Trong những năm gần đây tình trạng cƣớp giựt sau khi rút tiền từ ngân hàng ra đã làm cho khách hàng hoang mang và lo lắng. Nếu cách bố trí của ngân hàng không tốt, không đảm bảo đƣợc sự riêng tƣ cho khách hàng ví dụ nhƣ giao dịch của khách hàng nhƣ thế nào đều bị ngƣời khác biết đƣợc, họ bị theo dõi, bị mất an
61
toàn thì chắc chắn họ không muốn giao dịch tại ngân hàng đó nữa. Cơ sở vật chất còn thể hiện ở trang thiết bị máy móc hiện đại giúp cho nhân viên ngân hàng có thể thực