Lý thuyết dựa trên nguồn lực nhà cung cấp (Resource – Based View) hay còn gọi là quan điểm dựa trên nguồn lực đƣợc nghiên cứu đầu tiên bởi Birger Wernerfelt (1984). Theo đó lý thuyết dựa trên nguồn lực nhà cung cấp đƣợc dùng nhƣ một công cụ quản trị doanh nghiệp dùng để xác định những nguồn tài nguyên chiến lƣợc sẵn có của doanh nghiệp. Quan điểm này cho rằng để đạt đƣợc và duy trì lợi thế cạnh tranh, nguồn lực doanh nghiệp đóng vai trò rất quan trọng, Doanh nghiệp sẽ thành công nếu trang bị các nguồn lực phù hợp nhất và tốt nhất đối với việc kinh doanh và chiến lƣợc của Doanh nghiệp.
Lý thuyết nguồn lực liên tục đƣợc phát triển (Barney và cộng sự, 2001). Theo Barney và cộng sự (2001) nguồn lực có thể trở thành năng lực động và tạo lợi thế cạnh tranh phải thoả mãn bốn đặc điểm, đó là (1) có giá trị, (2) hiếm, (3) khó thay thế và (4) khó bị bắt chƣớc, thƣờng gọi tắt là VRIN (Valuable, Rare, Inimitable, Nonsubstitutable; Eiswnhardt & Martin 2000). Nguồn lực của Doanh nghiệp có thể ở dạng hữu hình (Cơ sở vật chất, các tiện ích hữu hình) hoặc ở dạng vô hình (Năng lực nhân viên, quá trình tƣơng tác giữa nhân viên và khách hàng; Các mối quan hệ giữa khách hàng khác và Doanh nghiệp; cuối cùng là yếu tố uy tín của Doanh nghiệp).
Theo nghiên cứu trƣớc đây của Clulow 2003 xem xét dựa trên quan điểm nguồn lực của Doanh nghiệp (Resource – Based View) phân tích nguồn lực nhà cung cấp gồm ba thành phần: tài sản vô hình (uy tín doanh nghiệp, năng lực nhân viên, những mối quan hệ giữa khách hàng – nhà cung cấp), tài sản hữu hình (đất đai, nhà xƣởng, trang thiết bị…) và năng lực tiềm ẩn (văn hoá tổ chức, sự hiểu biết, kỹ năng quản lý…).
Ngoài ra, một nghiên cứu của Fahy (2000) đã đƣa ra mô hình thể hiện mối liên hệ giữa những nguồn lực chủ chốt của Doanh nghiệp và vai trò của quản lý trong việc chuyển hoá những nguồn lực này thành lợi thế cạnh tranh của Doanh nghiệp trên thị trƣờng.
15
Theo Fahy nguồn lực nhà cung cấp đƣợc xác định bởi ba thành phần: tài sản hữu hình, tài sản vô hình và năng lực doanh nghiệp.
Bài nghiên cứu này dựa theo quan điểm của Clulow (2003) và Fahy (2000), phân tích nguồn lực nhà cung cấp gồm hai thành phần không gian dịch vụ và uy tín tổ chức. Không gian dịch vụ đƣợc thể hiện thông qua việc cảm nhận của khách hàng về môi trƣờng vật chất của ngân hàng nhƣ quy mô của ngân hàng, cơ sở hạ tầng hiện đại, cách bày trí bên trong hợp lý…; cảm nhận thông qua không gian xã hội nhƣ năng lực nhân viên, khả năng ứng xử của nhân viên, khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh, cảm nhận về sự tƣơng tác giữa khách hàng khác với nhân viên.
Uy tín tổ chức đƣợc thể hiện thông qua việc cảm nhận của khách hàng về ngân hàng và so sánh mức độ uy tín giữa các ngân hàng mà khách hàng có sử dụng dịch vụ, đánh giá ngân hàng qua các hoạt động xã hội mà ngân hàng có tham gia tổ chức.