HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Từ những hạn chế trình bày ở trên, định hƣớng nghiên cứu tiếp theo nhƣ sau:

Mở rộng nghiên cứu ra các vùng địa phƣơng khác với kích thƣớc mẫu lớn hơn để có thể đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm đối tƣợng và phƣơng pháp chọn mẫu sao cho mang tính đại diện cao.

Nghiên cứu cần thực hiện trong thời gian dài, thu thập dữ liệu theo những thời điểm khác nhau và tiến hành phân tích mô hình trong dài hạn. Đồng thời có thêm thời gian để có thể đo lƣờng, đánh giá hiệu quả áp dụng các giải pháp đề nghị.

Thị trƣờng ngành ngân hàng sẽ còn cạnh tranh khốc liệt trong thời gian tới, do đó sẽ có nhiều biến động và rất có thể sẽ có nhiều nhân tố mới xuất hiện nên phải tìm và bổ sung những nhân tố này cũng là hƣớng nghiên cứu trong thời gian tới.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tham khảo chuyên ngành tiếng Việt

L.N.Hậu và P.N.Thuý (2011). Impact of service personal values on service value and customer loyalty: a cross – service industry study.

N.Đ.Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội.

N.Đ.Thọ và N.T.M.Trang (2011). Giáo trình Nghiên cứu thị trường. Nhà xuất bản Lao Động.

H.Trọng và C.N.M.Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức.

B.N.Hùng, N.T.Q.Loan (2010). Quản lý chất lượng. Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia TP.HCM.

Tài liệu tham khảo chuyên ngành tiếng Anh:

Christopher H. Lovelock (1983). Classifying services to Gain Strategic Marketing insights. The Journal of Marketing, 47, pp. 9-20.

Valarie A.Zeithaml (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means – End Model and Synthesis of Evidence. The Journal of Marketing, 52, pp. 2- 22.

Mary Jo Bitner (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on Customers and Employees. The Journal of Marketing, 56, pp. 57-71.

Lloyd C. Harris, Chris Ezeh (2008). Servicescape and loyalty intentions: an empirical investigation. The Journal of Marketing, 42, pp. 390-422.

Antje Cockrill, Mark Goode, Daniel Emberson (2008). Servicescape matters – or does it? The special case of betting shops. Marketing Intelligence & Planning, 26, pp. 189-206.

Tsung-Chi Liu, Li-Wei Wu (2007). Customer retention and cross-buying in the baking industry: An integration of service attributes, satisfaction and trust. The Journal of Financial Services Marketing, 12, pp. 132-145.

Val Clulow, Carol Barry, Julie Gerstman (2007). The Resource-based View and Value: the Customer-based View of the Firm. The Journal of European Industrial Training, 31, pp. 19 – 35.

Val Clulow, Carol Barry, Julie Gerstman, (2003). The resource-based view and sustainable competitive advantage: the case of a financial services firm The resource- based view and sustainable competitive advantage: the case of a financial services firm. Journal of European Industrial Training, 27, pp. 220-232.

Birger Wernerfelt (1984). A Resource-based View of the Firm. Strategic Management Journal, 5, pp. 171-180.

J.Fahy (2000). The Resource-based View of the Firm: some Stumbling-blocks on the road to understandong sustainable competitive advantage. Journal of Eutopean Industrial Training, 24, pp. 94-104.

Vargo, S.L and Lusch (2007). Service-dominant logic: as a Foundation for Service Science: Clarifications. Service Science, 1, pp. 32-41.

Vargo, S.L and Lusch (2007). Service-dominant logic: continuing the evolution. Academy of Marketing Science, 36, pp. 1-10.

R.Hightower (2010). Commentary on conceptualizing the servicescape construct in “A study of the service encounter in eight countries”. Marketing Management Journal, 20, pp. 76-86.

B.H.Booms, M.J.Bitner (1981). Marketing strategies and organization structures for service firms.

R.L.Oliver (1999). Whence consumer loyalty. The Journal of Marketing, 63, pp. 33-44 N.Nguyen and G.Leblanc (2001). Corporate image and corporate reputation in customers' retention decisions in services. Journal of Retailing and Consumer Services, 8, pp. 227-236.

Tài liệu trên internet: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Danh sách ngân hàng tại Việt Nam.

http://vi.wikipedia.org/wiki/Danh_s%C3%A1ch_ng%C3%A2n_h%C3%A0ng_t%E1 %BA%A1i_Vi%E1%BB%87t_Nam

Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu. www.acb.com.vn

Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam.

http://www.vietcombank.com.vn/

Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam.

http://www.eximbank.com.vn/

Giới thiệu Ngân hàng TM P Sài Gòn Thƣơng Tín. http://www.sacombank.com/

Giới thiệu Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam. http://www.techcombank.com.vn/

Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thƣơng VIệt Nam. http://www.vietinbank.vn/

Bài báo trong ngày trên internet:

Có tác giả

Kiều Oanh (2008, 26 tháng 3). Ngƣời Việt đang nghĩ gì về ngân hàng. Nguồn:

http://www.vnchannel.net/news/kinh-te/200803/nguoi-viet-dang-nghi-gi-ve-ngan- hang.66512.html

Bùi Quỳnh Vân (2011, 9 tháng 12). Ngành ngân hàng Việt Nam năm 2012 – Cơ hội và thách thức. http://pgbankresearch.wordpress.com/2011/12/09/nganh-ngan-hang- vi%E1%BB%87t-nam-nam-2012-c%C6%A1-h%E1%BB%99i-va-thach-

Hồng Dung (2012, 12 tháng 5). Ngân hàng Việt Nam: Thay đổi để tạo một diện mạo mới. http://www.vinacorp.vn/news/ngan-hang-viet-nam-thay-doi-de-tao-mot-dien- mao-moi/ct-516597

Công ty Cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam (2011, 16 tháng 10). Ngân hàng Việt Nam: Uy tín giảm sút, cải cách khó khăn. http://vef.vn/2012-10-16-ngan-hang-vn-uy- tin-giam-sut-cai-cach-kho-khan

Không có tác giả

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tiến trình hội nhập quốc tế. Nguồn:

http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/corporate/news/market/08020012.html

Tổng quan Tài chính – Ngân hàng 19/12/2012: Vừa chạy vừa xếp hàng. Nguồn:

http://www.vietfin.net/tong-quan-tai-chinh-ngan-hang-19-9-2012-cuoc-sap-tan-quan- quan-lo-nho/

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC A: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Bảng A-1: Bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ

PHIẾU KHẢO SÁT

Kính chào Ông/Bà

Tôi là Vũ Thị Hải Yến, sinh viên Khoa Quản lý Công nghiệp, ĐHBK – HCM, hiện đang thực hiện đề tài về Chất lượng dịch vụ của các ngân hàng tại TP. HCM. Nghiên cứu này nhằm tổng hợp, phân tích các ý kiến đánh giá của khách hàng, giúp các NH nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ ngày càng tốt hơn. Rất mong Ông/Bà dành thời gian trả lời Phiếu khảo sát này.

Lưu ý là không có câu trả lời đúng hay sai, tất cả các trả lời đều rất có giá trị cho nghiên cứu này. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

PHẦN 1: THÔNG TIN TỔNG QUÁT

Ông/Bà đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào sau đây (có thể chọn nhiều lựa chọn): □ ACB □ VCB □ EXIM □ Khác (xin ghi rõ)

_________________

Xin cho biết tên ngân hàng mà Ông/Bà sử dụng dịch vụ nhiều nhất: ______________________

Số năm đã sử dụng dịch vụ tại ngân hàng này:

□ < 1 năm □ 1-2 năm □ 3-5 năm □ 6-10 năm □ >10 năm Lƣu ý: trong Phần 2 chữ “X” để chỉ ngân hàng mà Ông/Bà sử dụng dich vụ nhiều nhất.

PHẦN 2: NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ

Xin Ông/Bà cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau đây về “X” bằng cách đánh dấu (√) vào các ô tương ứng, với:

Ô số 1: Hoàn toàn không đồng ý Ô số 5: Hoàn toàn đồng ý Còn các mức độ khác đánh vào các ô số 2, 3 và 4 tương ứng. H oàn toàn k h ôn g đ ồ ng ý K hông đ ồ n g ý Trung dun g Đ ồ ng ý H oàn toàn đ ồ n g ý

01 Tôi tin là ngân hàng X rất có uy tín với khách hàng 1 2 3 4 5

02 Tôi tin là ngân hàng X có uy tín hơn các ngân hàng khác 1 2 3 4 5

04 Tôi tin là ngân hàng X luôn nỗ lực để bảo vệ môi trường sống 1 2 3 4 5

05 Tổng quát, tôi tin là ngân hàng X luôn công bằng trong các quyết định và hành động của nó 1 2 3 4 5

06 Cơ sở vật chất của ngân hàng X thuộc loại tốt so với nơi khác (thiết bị, nội thất, tiện nghi...) 1 2 3 4 5

07 Tôi đánh giá cao cơ sở vật chất của ngân hàng X 1 2 3 4 5

08 Cách bố trí của ngân hàng X gây ấn tượng tốt với tôi 1 2 3 4 5

09 Cách bố trí của ngân hàng X đáp ứng kỳ vọng của tôi (an toàn, thuận tiện, thư giãn) 1 2 3 4 5

10 Tôi nhận thấy X hiểu rõ cơ sở vật chất của ngân hàng là quan trọng đối với khách hàng 1 2 3 4 5

11 Vẻ bề ngoài của ngân hàng X trông rất bề thế 1 2 3 4 5

12 Vẻ bề ngoài của ngân hàng X thu hút nhiều khách hàng đến giao dịch 1 2 3 4 5

13 Nhân viên của ngân hàng X có thái độ thân thiện 1 2 3 4 5

14 Nhân viên của X luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5

15 Thái độ của nhân viên ngân hàng X thể hiện sự thông hiểu về nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5

16 Nhân viên của ngân hàng X thực hiện tốt yêu cầu của tôi về dịch vụ 1 2 3 4 5

17 Nhân viên của ngân hàng X thực hiện nhanh chóng công việc cho tôi 1 2 3 4 5

18 Tôi nhận thấy nhân viên của ngân hàng X thực hiện nghiệp vụ của họ một cách thuần thục 1 2 3 4 5

19 Nhân viên của ngân hàng X có thể trả lời thỏa đáng các câu hỏi của tôi 1 2 3 4 5

20 Nhân viên của ngân hàng X luôn cho tôi những lời khuyên đáng tin cậy 1 2 3 4 5

21 Nhân viên của ngân hàng X là những người rất chân thật 1 2 3 4 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

22 Nhân viên của ngân hàng X là những người có chuyên môn nghiệp vụ tốt 1 2 3 4 5

23 Tôi thấy khách hàng của X luôn hành xử đúng mực (trật tự, giữ im lặng, thân thiện…) 1 2 3 4 5

24 Tôi thấy yên tâm khi tiếp xúc với các khách hàng của ngân hàng X 1 2 3 4 5

25 Tôi thấy các khách hàng khác có mối quan hệ tốt với nhân viên của ngân hàng 1 2 3 4 5

So với chi phí, thời gian và công sức bỏ ra, 1 2 3 4 5

26 So với chi phí, thời gian và công sức bỏ ra, X cho tôi cảm giác thoải mái trong quá trình giao dịch 1 2 3 4 5 27 So với chi phí, thời gian và công sức bỏ ra, X cho tôi trải nghiệm tốt trong quá trình giao dịch 1 2 3 4 5

28 So với chi phí, thời gian và công sức bỏ ra, tôi đã có thời gian lý thú khi giao dịch với X 1 2 3 4 5

29 Quá trình dịch vụ với X cho tôi cảm giác xứng đáng với chi phí, thời gian và công sức bỏ ra 1 2 3 4 5

30 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng X 1 2 3 4 5

31 Tôi luôn giới thiệu dịch vụ của ngân hàng X cho người khác 1 2 3 4 5

32 Tôi nghĩ mình là khách hàng trung thành của ngân hàng X 1 2 3 4 5

33 Tôi thường nói tốt về ngân hàng X với người khác 1 2 3 4 5

PHẦN 3: THÔNG TIN KHÁC

Xin Ông/Bà cho biết một số thông tin sau nhằm phục vụ cho việc phân loại và trình bày các dữ liệu thống kê:

Giới tính: □ Nữ □ Nam Nhóm tuổi:

□18- 25 tuổi □ 26-35 tuổi □ 36-45 tuổi □ 46-55 tuổi □ > 55 tuổi

Nghề nghiệp:

□ Doanh nhân/Nhà quản lý □ Nhân viên VP □ Công nhân □ Khác (xin ghi rõ) _______________

Mức thu nhập/tháng:

□ < 2 triệu đồng □ 2 - < 5 triệu đồng □ 5 - 10 triệu đồng □ > 10 triệu đồng Trình độ học vấn:

□ 12 □ Đại học/Cao đẳng □ Sau Đại

học

Tình trạng gia đình:

□ Có gia đình, không con □ Có gia đình, có con □ Độc thân

Bảng A-2: Bảng câu hỏi khảo sát chính thức

PHIẾU KHẢO SÁT

Kính chào Ông/Bà

Lưu ý là không có câu trả lời đúng hay sai, tất cả các trả lời đều rất có giá trị cho nghiên cứu này.

PHẦN 1: THÔNG TIN TỔNG QUÁT

Ông/Bà đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào sau đây (có thể chọn nhiều lựa chọn): □ ACB □ VCB □ EXIM □ Khác (xin ghi rõ)

_________________

Xin cho biết tên ngân hàng mà Ông/Bà sử dụng dịch vụ nhiều nhất: ______________________

Số năm đã sử dụng dịch vụ tại ngân hàng này:

□ < 1 năm □ 1-2 năm □ 3-5 năm □ 6-10 năm □ >10 năm Lƣu ý: trong Phần 2 chữ “X” để chỉ ngân hàng mà Ông/Bà sử dụng dich vụ nhiều nhất.

PHẦN 2: NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ

Xin Ông/Bà cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau đây về “X” bằng cách đánh dấu (√) vào các ô tương ứng, với:

Ô số 1: Hoàn toàn không đồng ý Ô số 5: Hoàn toàn đồng ý Còn các mức độ khác đánh vào các ô số 2, 3 và 4 tương ứng. H oàn toàn k hôn g đ ồ ng ý K hông đ ồ n g ý Trung dun g Đ ồ ng ý H oàn toàn đ ồ n g ý

01 Tôi tin là ngân hàng X rất có uy tín với khách hàng 1 2 3 4 5

02 Tôi tin là ngân hàng X có uy tín hơn các ngân hàng khác 1 2 3 4 5

03 Tôi tin là ngân hàng X luôn đảm bảo thực hiện lời hứa đối với khách hàng 1 2 3 4 5

04 Tôi nhận thấy ngân hàng X luôn chú trọng đến các công tác xã hội (tham gia, ủng hộ…) 1 2 3 4 5

06 Cơ sở vật chất của ngân hàng X thuộc loại tốt so với nơi khác (thiết bị, nội thất, tiện nghi...) 1 2 3 4 5

07 Tôi đánh giá cao cơ sở vật chất của ngân hàng X 1 2 3 4 5

08 Cách bố trí của ngân hàng X gây ấn tượng tốt với tôi 1 2 3 4 5

09 Cách bố trí của ngân hàng X đáp ứng kỳ vọng của tôi (an toàn, thuận tiện, thư giãn) 1 2 3 4 5

10 Tôi nhận thấy X hiểu rõ cơ sở vật chất của ngân hàng là quan trọng đối với khách hàng 1 2 3 4 5

11 Tôi thấy vẻ bề ngoài của ngân hàng X rất bề thế 1 2 3 4 5

12 Vẻ bề ngoài của ngân hàng X thu hút nhiều khách hàng đến giao dịch 1 2 3 4 5

13 Nhân viên của ngân hàng X luôn có thái độ thân thiện với tôi 1 2 3 4 5

14 Nhân viên của X luôn sẵn sàng giúp đỡ tôi trong quá trình sử dụng dịch vụ 1 2 3 4 5

15 Thái độ của nhân viên ngân hàng X thể hiện sự thông hiểu về nhu cầu dịch vụ của tôi 1 2 3 4 5

16 Nhân viên của ngân hàng X thực hiện tốt yêu cầu của tôi về dịch vụ 1 2 3 4 5

17 Nhân viên của ngân hàng X thực hiện nhanh chóng các thủ tục cần thiết cho tôi 1 2 3 4 5

18 Tôi nhận thấy nhân viên của ngân hàng X thực hiện nghiệp vụ của họ một cách thuần thục 1 2 3 4 5

19 Nhân viên của ngân hàng X có thể trả lời thỏa đáng các câu hỏi của tôi 1 2 3 4 5

20 Nhân viên của ngân hàng X luôn cho tôi những lời khuyên đáng tin cậy 1 2 3 4 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

21 Tôi thấy nhân viên của ngân hàng X là những người rất chân tình 1 2 3 4 5

22 Tôi thấy nhân viên của ngân hàng X là những người có chuyên môn nghiệp vụ tốt 1 2 3 4 5

23 Tôi thấy khách hàng của X luôn hành xử đúng mực (trật tự, giữ im lặng, thân thiện…) 1 2 3 4 5

24 Tôi thấy yên tâm khi tiếp xúc với các khách hàng cùng sử dụng dịch vụ của X 1 2 3 4 5

25 Khi đến ngân hàng X, tôi thấy quan hệ giữa khách hàng và nhân viên rất thân thiện 1 2 3 4 5

So với chi phí, thời gian và công sức bỏ ra, 1 2 3 4 5

26 … X cho tôi cảm giác thoải mái trong quá trình giao dịch 1 2 3 4 5

27 … X cho tôi trải nghiệm tốt trong quá trình giao dịch 1 2 3 4 5

28 … tôi đã có thời gian lý thú khi giao dịch với X 1 2 3 4 5

29 Trải nghiệm quá trình dịch vụ của X cho thấy nó tương xứng với chi phí, thời gian và công sức bỏ

ra 1 2 3 4 5

30 Tôi vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng X 1 2 3 4 5

31 Tôi luôn giới thiệu dịch vụ của ngân hàng X cho người khác khi họ có nhu cầu 1 2 3 4 5

32 Tôi nghĩ mình là khách hàng trung thành của ngân hàng X 1 2 3 4 5

33 Tôi thường nói tốt về ngân hàng X với người khác 1 2 3 4 5

Mục lục