Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế sau khi thực hiện nghiên cứu định tính và kiểm định lại thang đo cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu. Thiết kế bảng câu hỏi phải dựa vào vấn đề nghiên cứu và nhu cầu thông tin để thiết kế cho phù hợp với việc thu thập các dữ liệu, phƣơng pháp thu thập là thực. Một bảng câu hỏi thƣờng có ba phần chính:
Phần 1: Thông tin tổng quát cần thu thập gồm giới thiệu thông tin về tác giả và đề tài nghiên cứu, thông tin về khách hàng đã và đang sử dụng những dịch vụ gì tại ngân hàng nào.
Phần 2: Nội dung bao gồm toàn bộ thang đo của đề tài sau khi đã kiểm định về các yếu tố nguồn lực nhà cung cấp, giá trị dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng. Đây là phần trọng tâm trong bảng câu hỏi nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng, mỗi câu hỏi sử dụng 5 mức đánh giá đƣợc thiết kế theo thang đo Likert: Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Trung dung, Đồng ý, Hoàn toàn đồng ý.
Phần 3: Nội dung phần này bao gồm các thông tin khác của khách hàng để tìm hiểu xem các yếu tố này có tác động đến lòng trung thành của khách hàng hay không. Các thông tin này bao gồm:
Giới tính: yếu tố này đƣa ra nhằm xem xét liệu có sự khác biệt nào giữa nam và nữ tác động đến yếu tố lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Độ tuổi: ở mỗi độ tuổi khác nhau khách hàng sẽ cảm nhận giá trị dịch vụ khác nhau. Thêm vào đó ở những độ tuổi khác nhau khách hàng sẽ có nhu cầu trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau. Do đó, cần tìm hiểu xem có sự khách biệt nào tác động đến lòng trung thành của những đối tƣợng này.
35
Tình trạng hôn nhân: đây cũng là một yếu tố cần xem xét vì có thể giá trị dịch vụ đƣợc khách hàng cảm nhận cũng sẽ thay đổi tùy thuộc vào tình trạng hôn nhân của khách hàng.
Mức thu nhập hàng tháng: tùy thuộc vào mức thu nhập hàng tháng của khách hàng mà họ sẽ chọn sử dụng những dịch vụ khác nhau và yêu cầu về giá trị dịch vụ của mỗi đối tƣợng khách hàng cũng sẽ khác nhau.
Để có đƣợc một bảng câu hỏi đạt chất lƣợng cao thì sau khi thiết kế xong bảng câu hỏi cần phải qua nhiều lần khảo sát thử nghiệm và sửa chữa để đi đến bảng câu hỏi hoàn chỉnh sau cùng. Những lần khảo sát thử nghiệm này nhằm mục đích kiểm tra lại nội dung bảng câu hỏi có phù hợp với bối cảnh và đối tƣợng khảo sát hay không, câu từ có dễ hiểu không, đối tƣợng khảo sát có hiểu đúng câu hỏi và thông tin cần thu thập hay không. Sau khi đã kiểm tra sẽ tiến hành sửa chữa để hoàn chỉnh bảng câu hỏi cuối cùng và thực hiện phỏng vấn chính thức.