Đề tài nghiên cứu đã hoàn thành với các kết quả chính nhƣ sau:
Thứ nhất, đã xây dựng đƣợc mô hình xem xét tác động của các yếu tố nguồn lực nhà cung cấp lên giá trị dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Mô hình đề xuất ban đầu đƣa ra 4 yếu tố nguồn lực nhà cung cấp tác động lên giá trị dịch vụ bao gồm: ảnh hƣởng của nhân viên, môi trƣờng vật chất, uy tín tổ chức và ảnh hƣởng của khách hàng khác, với tổng cộng là 25 biến quan sát. Sau khi nghiên cứu sơ bộ vẫn giữ nguyên 4 thành phần nguồn lực nhà cung cấp với 25 biến quan sát.
Thứ hai, thông qua bảng câu hỏi thực nghiệm với số mẫu hợp lệ là 300 mẫu, kết quả phân tích kiểm định cuối cùng cho thấy, 4 thành phần nguồn lực nhà cung cấp bao gồm: ảnh hƣởng của nhân viên, môi trƣờng vật chất, uy tín tổ chức và ảnh hƣởng của khách hàng khác, với 25 biến đo lƣờng ban đầu loại 10 biến không hợp lệ còn lại 15 biến quan sát cho 4 nhân tố. Sau đó tiến hành kiểm định độ tin cậy cho thang đo mới cho thấy các biến đều đạt yêu cầu với độ tin cậy Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0.7. Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình lý thuyết so với thực tiễn dữ liệu thị trƣờng cho thấy cả 4 nhân tố đều có khả năng giải thích có ý nghĩa cho giá trị dịch vụ mang lại cho khách hàng và tác động tích cực đến giá trị dịch vụ với các trọng số đóng góp là: ảnh hƣởng của nhân viên (0.511), môi trƣờng vật chất (0.097), uy tín tổ chức (0.132), ảnh hƣởng của khách hàng khác (0.141). Kết quả này đóng góp cho các nhà quản trị ngành ngân hàng cái nhìn đúng đắn về mức độ quan trọng của các thành phần nguồn lực nhà cung cấp tác động đến lòng trung thành của khách hàng thông qua giá trị dịch vụ mà ngân hàng mang lại cho khách hàng. Đối với mô hình lòng trung thành, yếu tố giá trị dịch vụ trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ tác động tích cực lên lòng trung thành với mức độ khá mạnh (0.624). Kết quả này đòi hỏi các ngân hàng cần phải quan tâm đến yếu tố nguồn lực của mình nhằm nâng cao hơn nữa giá trị mà ngân hàng mong muốn mang lại cho khách hàng vì giá trị dịch vụ càng cao thì lòng trung thành của khách hàng càng đƣợc xây dựng và củng cố.
Thứ ba là đã đƣa ra những nhận xét và kiến nghị tổng quát dựa trên kết quả nghiên cứu cho ngành giúp các ngân hàng có đƣợc những sự lựa chọn phù hợp với thực trạng ngân hàng mình để cải thiện chất lƣợng phục vụ thông qua việc xem xét đến các yếu tố nguồn lực nhằm nâng cao giá trị dịch vụ của ngân hàng và lòng trung thành của khách hàng.
70
Về ý nghĩa thực tiễn của đề tài, kết quả nghiên cứu đã cung cấp cho các nhà quản trị trong ngành ngân hàng cái nhìn chi tiết hơn về các vấn đề sau:
Các thành phần nguồn lực nhà cung cấp có ảnh hƣởng đến giá trị dịch vụ mang lại cho khách hàng.
Mức độ tác động của các thành phần nguồn lực: uy tín tổ chức, môi trƣờng vật chất, ảnh hƣởng của nhân viên, ảnh hƣởng của khách hàng khác đến giá trị dịch vụ và mức độ ảnh hƣởng của giá trị dịch vụ lên lòng trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
Xác định đƣợc yếu tố cần phải đƣợc tập trung cải thiện nhằm nâng cao hơn giá trị dịch vụ mang lại cho khách hàng đồng thời nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Mô hình nghiên cứu có ý nghĩa góp phần vào hệ thống thang đo mới về giá trị dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo tại địa phƣơng khác hoặc trong một số lĩnh vực dịch vụ khác liên quan.