Kiểm định độ phù hợp của thang đo hay còn gọi là phƣơng pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) với hai phép quay dành cho hai cách kiểm định đa hƣớng và đơn hƣớng. Đối với kiểm định đa hƣớng, sử dụng phép trích PAF (Principal Axis Factoring) với phép quay không vuông góc Promax. Đối với kiểm định đơn hƣớng, sử dụng phép trích PCA (Principal Component Analsyis) với phép quay vuông góc Varimax.
5.2.1.1 Các thành phần nguồn lực nhà cung cấp
Phân tích nhân tố đa hƣớng đối với thang các thành phần nguồn lực nhà cung cấp đƣợc chạy 4 lần với 4 nhóm biến phụ thuộc là không gian dịch vụ gồm môi trƣờng vật chất và môi trƣờng xã hội; uy tín tổ chức với kết quả nhƣ sau:
Bước 1: chạy phân tích nhân tố cho tổng cộng 25 biến quan sát trong bảng khảo sát. Kết quả chạy lần 1 (tham khảo phụ lục C_2.1) nhƣ sau:
Hệ số sig.= 0.000 (Bartlett’s test), KMO = 0.922. Nhƣ vậy giả thuyết về ma trận tƣơng quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, các biến có tƣơng quan với nhau và thoả điều kiện trong phân tích nhân tố. Có 4 thành phần đƣợc trích tại Eigenvalue lớn hơn 1 (nhỏ nhất đạt 1.143) . Sau khi xem xét kết quả, các biến REPUTA04, REPUTA05, PHYSIC08, PHYSIC09, PHYSIC10, EMPLOY20, EMPLOY22, OTHERC25 bị loại vì hệ số chuyển tải nhỏ hơn 0.5 và cũng không có ý nghĩa nhiều về mặt giải thích thực tế. Sau khi loại 8 biến trên, phân tích nhân tố lần 2 đƣợc tiến hành.
Bước 2: Phân tích tổ hợp 17 biến quan sát còn lại. Kết quả phân tích nhân tố lần 2 (tham khảo phụ lục C_2.2) nhƣ sau:
Hệ số sig.= 0.000 (Bartlett’s test), KMO = 0.885. Nhƣ vậy giả thuyết về ma trận tƣơng quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, các biến có tƣơng quan với nhau và thoả điều kiện trong phân tích nhân tố.
Có 4 thành phần đƣợc trích tại Eigenvalue lớn hơn 1 (nhỏ nhất đạt 1.041) và phƣơng sai trích bằng 53.829% (lớn hơn 50%) nên thang đo đƣợc chấp nhận ở bƣớc này. Biến PHYSIC12 bị loại vì hệ số chuyển tải nhỏ hơn 0.5 và cũng không có ý nghĩa nhiều về mặt giải thích thực tế. Sau khi loại biến trên, phân tích nhân tố lần thứ 3 đƣợc tiến hành.
Bước 3: Phân tích tổ hợp 16 biến quan sát còn lại. Kết quả phân tích nhân tố lần 3 (tham khảo phụ lục C_2.3) nhƣ sau:
Hệ số sig.= 0.000 (Bartlett’s test), KMO = 0.886. Nhƣ vậy giả thuyết về ma trận tƣơng quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, các biến có tƣơng quan với nhau và thoả điều kiện trong phân tích nhân tố.
Có 4 thành phần đƣợc trích tại Eigenvalue lớn hơn 1 (nhỏ nhất đạt 1.040) và phƣơng sai trích bằng 55.194% (lớn hơn 50%) nên thang đo đƣợc chấp nhận ở bƣớc này. Biến PHYSIC11 bị loại vì hệ số chuyển tải nhỏ hơn 0.5 và cũng không có ý nghĩa nhiều về mặt giải thích thực tế. Sau khi loại biến trên, phân tích nhân tố lần thứ 4 đƣợc tiến hành.
50
Bước 4: Phân tích tổ hợp 15 biến quan sát còn lại. Kết quả phân tích nhân tố lần 4 (tham khảo phụ lục C_2.4) nhƣ sau:
Hệ số sig.= 0.000 (Bartlett’s test), KMO = 0.882. Nhƣ vậy giả thuyết về ma trận tƣơng quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, các biến có tƣơng quan với nhau và thoả điều kiện trong phân tích nhân tố.
Có 4 thành phần đƣợc trích tại Eigenvalue lớn hơn 1 (nhỏ nhất đạt 1.038) và phƣơng sai trích bằng 57.228% (lớn hơn 50%) nên thang đo đƣợc chấp nhận ở bƣớc này. Tất cả các biến quan sát lúc này đều có hệ số chuyển tải lớn hơn 0.5 nên không có biến nào bị loại ra khỏi thang đo.
Sau khi phân tích nhân tố, kết quả cuối cùng thu đƣợc 4 nhân tố bao gồm 15 biến quan sát:
Nhân tố 1: REPUTA01, REPUTA02, REPUTA03.
Nhân tố 2: PHYSIC06, PHYSIC07.
Nhân tố 3: EMPLOY13, EMPLOY14, EMPLOY15, EMPLOY16, EMPLOY17, EMPLOY18, EMPLOY19, EMPLOY21.
Nhân tố 4: OTHERC23, OTHERC24.
Bảng 5.9: Kết quả phân tích nhân tố các thành phần nguồn lực nhà cung cấp
Biến quan sát Thành phần 1 2 3 4 EMPLOY13 0.824 0.811 0.723 0.812 0.708 0.640 0.648 0.553 EMPLOY14 EMPLOY15 EMPLOY16 EMPLOY17 EMPLOY18 EMPLOY19 EMPLOY21 PHYSIC06 0.902 0.838 PHYSIC07 REPUTA01 0.691 0.671 0.569 REPUTA02 REPUTA03
51 OTHERC23 0.791 0.610 OTHERC24 Eigenvalue 6.545 1.374 1.222 1.038 Cumulative % 40.779% 48.287% 53.072% 57.228% KMO = 0.882 , sig.= 0.000
Sau khi phân tích nhân tố EFA, các thành phần thang đo nguồn lực nhà cung cấp đƣợc phân thành 4 nhân tố. Các biến thuộc 4 nhân tố này đƣợc trình bày cụ thể nhƣ sau:
Nhân tố 1: Ảnh hưởng của nhân viên
EMPLOY13: Nhân viên của ngân hàng X luôn có thái độ thân thiện với tôi
EMPLOY14: Nhân viên của X luôn sẵn sàng giúp đỡ tôi trong quá trình sử dụng dịch vụ
EMPLOY15: Thái độ của nhân viên ngân hàng X thể hiện sự thông hiểu về nhu cầu dịch vụ của tôi
EMPLOY16: Nhân viên của ngân hàng X thực hiện tốt yêu cầu của tôi về dịch vụ EMPLOY17: Nhân viên của ngân hàng X thực hiện nhanh chóng các thủ tục cần thiết cho tôi
EMPLOY18: Tôi nhận thấy nhân viên của ngân hàng X thực hiện nghiệp vụ của họ một cách thuần thục
EMPLOY19: Nhân viên của ngân hàng X có thể trả lời thỏa đáng các câu hỏi của tôi EMPLOY21: Tôi thấy nhân viên của ngân hàng X là những ngƣời rất chân tình
Nhân tố 2: Môi trường vật chất
PHYSIC06: Cơ sở vật chất của ngân hàng X thuộc loại tốt so với nơi khác (thiết bị, nội thất, tiện nghi...)
PHYSIC07: Tôi đánh giá cao cơ sở vật chất của ngân hàng X
Nhân tố 3: Uy tín tổ chức
REPUTA01: Tôi tin là ngân hàng X rất có uy tín với khách hàng REPUTA02: Tôi tin là ngân hàng X có uy tín hơn các ngân hàng khác
REPUTA03: Tôi tin là ngân hàng X luôn đảm bảo thực hiện lời hứa đối với khách hàng
Nhân tố 4: Ảnh hưởng của khách hàng khác
OTHERC23: Tôi thấy khách hàng của X luôn hành xử đúng mực (trật tự, giữ im lặng, thân thiện…)
OTHERC24: Tôi thấy yên tâm khi tiếp xúc với các khách hàng cùng sử dụng dịch vụ của X
52
Từ kết quả kiểm định sự phù hợp của thang đo các thành phần nguồn lực của nhà cung cấp, cho thấy rằng nguồn lực nhà cung cấp đƣợc nhóm thành 4 nhóm, điều này phù hợp với lý thuyết đề ra, nguồn lực nhà cung cấp bao gồm: Uy tín tổ chức với 3 biến quan sát (REPUTA01, REPUTA02, REPUTA03); Không gian dịch vụ bao gồm môi trƣờng vật chất với 2 biến quan sát (PHYSIC06, PHYSIC07), môi trƣờng xã hội gồm ảnh hƣởng của nhân viên với 8 biến quan sát (EMPLOY13, EMPLOY14, EMPLOY15, EMPLOY16, EMPLOY17, EMPLOY18, EMPLOY19, EMPLOY21) và ảnh hƣởng của khách hàng khác với 2 biến quan sát (OTHERC23, OTHERC24). Đối với ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng thì yếu tố uy tín đóng vai trò khá quan trọng trong việc xây dựng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng. Sau khi phân tích nhân tố, 2 biến quan sát đã bị loại:
REPUTA04: Tôi nhận thấy ngân hàng X luôn chú trọng đến các công tác xã hội (tham gia, ủng hộ…)
REPUTA05: Nhìn chung, tôi thấy ngân hàng X luôn đối xử công bằng với tất cả khách hàng
Điều này có thể giải thích là do đa số các khách hàng cá nhân khi chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào họ chỉ quan tâm đến thƣơng hiệu và uy tín của ngân hàng đó. Thêm vào đó, các hoạt động xã hội mà ngân hàng có tham gia hay ngân hàng có đối xử công bằng với tất cả khách hàng không đƣợc đối tƣợng khảo sát quan tâm đánh giá nhiều. Mặc khác, khách hàng khi đến ngân hàng để thực hiện giao dịch thƣờng chỉ trong một thời gian ngắn, phần lớn thời gian họ tiếp cận với ngân hàng chủ yếu thông qua nhân viên đang làm việc tại ngân hàng, tiếp cận với môi trƣờng vật chất (vẻ bề ngoài, cơ sở vật chất, trang thiết bị), môi trƣờng xã hội (sự tƣơng tác giữa những khách hàng khác cùng đến sử dụng dịch vụ với nhân viên ngân hàng). Do đó việc đánh giá 2 yếu tố trên không đƣợc đa số khách hàng quan tâm.
Đặc biệt, nhóm biến quan sát về nhân viên đƣợc khách hàng rất chú trọng, theo quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng, khách hàng sẽ chỉ tƣơng tác chủ yếu với nhân viên. Do đó nhu cầu đòi hỏi và đánh giá của khách hàng đối với nhân viên thông qua các yếu tố về thái độ phục vụ, năng lực, sự sẵn sàng phục vụ, thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng, thuần thục và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, các yếu tố môi trƣờng xã hội khác nhƣ sự ảnh hƣởng từ những khách hàng xung quanh cũng có tác động đến khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Khách hàng sẽ xem xét về cách cƣ xử, cảm giác của bản thân về những ngƣời xung quanh thông qua quan sát các giao tiếp, ứng xử của những ngƣời này với nhân viên ngân hàng.
5.2.1.2 Giá trị dịch vụ
Vì đây là thang đo đơn hƣớng nên phƣơng pháp trích đƣợc chọn để phân tích là Principal components với phép xoay Varimax. Kết quả phân tích thang đo giá trị dịch vụ nhƣ sau:
Hệ số sig.= 0.000, KMO = 0.799 . Nhƣ vậy giả thuyết về ma trận tƣơng quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, các biến có tƣơng quan với nhau và thoả điều kiện trong phân tích nhân tố.
53
Có 1 thành phần đƣợc trích tại Eigenvalue lớn hơn 1 (đạt 2.810) và phƣơng sai trích bằng 70.238% (lớn hơn 50%) nên thang đo đƣợc chấp nhận ở bƣớc này.
Tất cả các biến đều có hệ số chuyển tải lớn hơn 0.5 (nhỏ nhất là 0.802) nên không có biến nào bị loại ra khỏi thang đo. Thang đo Giá trị dịch vụ đáp ứng các yêu cầu đề ra. Tất cả các biến trong thang đo đều đƣợc giữ lại cho bƣớc phân tích tiếp theo.
Bảng 5.10: Kết quả phân tích nhân tố cho thang đo Giá trị dịch vụ
Biến quan sát Thành phần PROCES27 0.802 PROCES28 0.886 PROCES29 0.840 PROCES30 0.822 Eigenvalue 2.810 Cumulative % 70.238% KMO = 0.799, sig.= 0.000 5.2.1.3 Lòng trung thành
Vì đây là thang đo đơn hƣớng nên phƣơng pháp trích đƣợc chọn để phân tích là Principal components với phép xoay Varimax. Kết quả phân tích thang đo lòng trung thành của khách hàng nhƣ sau:
Hệ số sig. = 0.000, KMO = 0.828. Nhƣ vậy giả thuyết về ma trận tƣơng quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, các biến có tƣơng quan với nhau và thoả điều kiện trong phân tích nhân tố.
Có 1 thành phần đƣợc trích tại Eigenvalue lớn hơn 1 (đạt 2.975) và phƣơng sai trích bằng 59.510%% (lớn hơn 50%) nên thang đo đƣợc chấp nhận ở bƣớc này.
Tất cả các biến đều có hệ số chuyển tải lớn hơn 0.5 (nhỏ nhất là 0.686) nên không có biến nào bị loại ra khỏi thang đo. Thang đo Lòng trung thành của khách hàng đáp ứng các yêu cầu đề ra. Tất cả các biến trong thang đo đều đƣợc giữ lại cho bƣớc phân tích tiếp theo.
Bảng 5.11: Kết quả phân tích nhân tố cho thang đo Lòng trung thành của khách hàng
Biến quan sát Thành phần
LOYALT52 0.686
54 LOYALT54 0.805 LOYALT55 0.826 LOYALT56 0.710 Eigenvalue 2.975 Cumulative % 59.510% KMO = 0.828, sig.= 0.000
5.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Nhƣ đã trình bày trong chƣơng 4, hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến trong thang đo tƣơng quan với nhau. Nó đƣợc dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Độ tin cậy là mức độ tránh đƣợc các sai số ngẫu nhiên. Độ tin cậy liên quan đến tính chính xác, tính nhất quán của kết quả. Đây là điều kiện cần để một đo lƣờng có giá trị.
5.2.2.1 Các thành phần nguồn lực nhà cung cấp
Sau khi phân tích nhân tố EFA, thang đo các thành phần nguồn lực nhà cung cấp gồm 15 biến với 4 nhân tố: môi trƣờng vật chất với 2 biến quan sát, ảnh hƣởng của nhân viên với 8 biến quan sát, ảnh hƣởng của khách hàng khác với 2 biến quan sát và uy tín tổ chức với 3 biến quan sát sẽ đƣợc đánh giá độ tin cậy. Kết quả kiểm tra trong bảng 5.13 dƣới đây cho thấy các nhân tố đều đạt độ tin cậy thang đo cho phần phân tích hồi qui tiếp theo.
Bảng 5.12: Độ tin cậy thang đo các thành phần nguồn lực sau khi phân tích EFA.
Biến
Trung bình thang đo nếu
loại biến Phương sai nếu loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach’s Alpha nếu loại
biến Ảnh hưởng của nhân viên: Cronbach’s Alpha = 0.902
EMPLOY13 26.34 18.587 0.723 0.886 EMPLOY14 26.28 18.294 0.748 0.883 EMPLOY15 26.40 18.703 0.700 0.888 EMPLOY16 26.24 19.345 0.739 0.886 EMPLOY17 26.38 18.925 0.690 0.889 EMPLOY18 26.32 19.267 0.662 0.891 EMPLOY19 26.47 19.019 0.656 0.892
55
EMPLOY21 26.71 19.770 0.605 0.896
Môi trường vật chất: Cronbach’s Alpha = 0.880
PHYSIC06 3.57 0.734 0.786 PHYSIC07 3.61 0.760 0.786 Uy tín tổ chức: Cronbach’s Alpha = 0.717 REPUTA01 7.52 1.802 0.574 0.589 REPUTA02 7.97 1.664 0.509 0.667 REPUTA03 7.78 1.744 0.533 0.632
Ảnh hưởng của khách hàng khác: Cronbach’s Alpha = 0.712
OTHERC23 3.53 0.671 0.553
OTHERC24 3.62 0.618 0.553
Hệ số Cronbach’s Alpha tổng của 3 thang đo của các nhóm biến độc lập sau khi chạy phân tích nhân tố, đều từ 0,7 trở lên, có thể xem là khá tốt đối với nghiên cứu ở mức độ khám phá (Nunnally và Burnstein, 1994), vì vậy không có biến nào bị loại thêm trong tổng số 15 biến.
5.2.2.2 Giá trị dịch vụ
Sau khi phân tích nhân tố EFA, thang đo giá trị dịch vụ theo quá trình gồm 4 biến quan sát sẽ đƣợc đánh giá độ tin cậy. Kết quả kiểm tra trong bảng 5.14 dƣới đây cho thấy nhân tố đạt độ tin cậy cho phần phân tích hồi qui tiếp theo.
Bảng 5.13: Độ tin cậy thang đo giá trị dịch vụ khi phân tích nhân tố EFA.
Biến
Trung bình thang đo nếu
loại biến Phương sai nếu loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach’s Alpha nếu loại
biến Cronbach’s Alpha = 0.858 PROCES27 10.53 3.982 0.650 0.840 PROCES28 10.60 3.705 0.777 0.788 PROCES29 10.79 3.740 0.705 0.818 PROCES30 10.70 3.856 0.680 0.828
56
5.2.2.3 Lòng trung thành
Sau khi phân tích nhân tố EFA, thang đo lòng trung thành của khách hàng gồm 5 biến quan sát sẽ đƣợc đánh giá độ tin cậy. Kết quả kiểm tra trong bảng 5.14dƣới đây cho thấy nhân tố đạt độ tin cậy cho phần phân tích hồi qui tiếp theo.
Bảng 5.14: Độ tin cậy thang đo lòng trung thành sau khi phân tích nhân tố EFA.
Biến thang đo nếu Trung bình
loại biến Phương sai nếu loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach’s Alpha nếu loại
biến Cronbach’s Alpha = 0.824 LOYALT52 13.46 8.563 0.521 0.815 LOYALT53 13.95 7.255 0.678 0.771 LOYALT54 13.95 7.599 0.667 0.775 LOYALT55 14.03 7.478 0.703 0.766 LOYALT56 14.24 7.280 0.553 0.815
Hệ số Cronbach’s Alpha của 2 nhóm biến trung gian và biến phụ thuộc đều lớn hơn 0.7. Tƣơng tự nhƣ kết quả kiểm định độ tin cậy của các nhóm biến độc lập, số biến đƣợc giữ nguyên.
Tổng kết, sau khi kiểm định độ tin cậy của các thang đo, không có biến nào bị loại, tổng số biến là 24 biến quan sát.
5.3 MÔ HÌNH SAU KHI KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
Sau khi thực hiện kiểm định độ phù hợp của thang đo nhằm xem xét hiệu chỉnh các nhân tố cũng nhƣ các biến phù hợp với nhân tố, thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo cho thấy các thang đo đều có độ tin cậy cao và không có một biến nào trong mỗi nhân tố bị loại bỏ. Chính vì vậy, thang đo mới này đƣợc sử dụng để thực hiện xem xét các mối quan hệ giữa các yếu tố theo mô hình nghiên cứu.
57
Hình 5.1: Mô hình sau khi kiểm định thang đo
Môi trường vật chất
Ảnh hưởng của nhân viên
Ảnh hưởng của khách hàng khác Uy tín tổ chức Giá trị dịch vụ H5 Lòng trung thành H 1 H2 H3 H4
Giả thuyết đặt ra:
H1: Ảnh hƣởng của nhân viên lên khách hàng càng tốt thì cảm nhận của khách hàng về giá trị dịch vụ càng tốt.
H2: Môi trƣờng vật chất của ngân hàng càng tốt thì giá trị dịch vụ mang lại cho khách hàng càng cao.
H3: Uy tín của ngân hàng càng tốt thì giá trị dịch vụ mang lại cho khách hàng càng tốt. H4: Ảnh hƣởng của khách hàng khác càng tốt thì cảm nhận của khách hàng về dịch vụ càng tốt.
H5: Giá trị dịch vụ trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng càng tốt thì