Bước thứ nhất, hình thành đề tài nghiên cứu: ở bƣớc này tác giả xác định các vấn đề, các yếu tố liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Bƣớc này đƣợc thực hiện trong Chƣơng Mở đầu bao gồm lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.
Bước thứ hai, tìm kiếm cơ sở lý thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu.
Bước ba, thiết kế nghiên cứu. Trong phần này, cần xem xét dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp, phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện dựa trên việc xem xét các lý thuyết đã học và ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng.
Quá trình nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua việc phỏng vấn sâu, số lƣợng phỏng vấn 6 ngƣời trong đó có 2 chuyên gia trong ngành ngân hàng và 4 khách hàng có sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng. Nghiên cứu sơ bộ này nhằm mục đích thu thập thông tin để hiệu chỉnh thang đo, các biến quan sát phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại các ngân hàng ở Việt Nam cũng nhƣ phù hợp với các khái niệm và thuật ngữ có liên quan. Sau nghiên cứu sơ bộ, tiến hành thực hiện nghiên cứu chính thức thông qua phƣơng pháp định lƣợng. Trong giai đoạn này, việc thu thập dữ liệu đƣợc thực hiện bằng cách phát phiếu khảo sát thông qua hình thức khảo sát trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Phƣơng pháp chọn mẫu để thu thập dữ liệu dự kiến sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu phi xác xuất, chọn mẫu thuận tiện (Convenience sampling).
Bước thứ tư, thực hiện phân tích dữ liệu và diễn dịch kết quả. Việc phân tích dữ liệu đƣợc thực hiện với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.
23
Hình 4.2: Quá trình nghiên cứu được thực hiện theo mô hình sau:
Cơ sở lý thuyết
Thang đo nháp Nghiên cứu sơ bộ
định tính
Điều chỉnh thang đo
Thang đo chính thức
Phân tích nhân tố EFA
Phân tích nhân tố độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Hoàn chỉnh thang đo
Phân tích hồi qui
Cỡ mẫu n = 6
Cỡ mẫu N = 5 x X X là số biến quan sát
Loại các biến có hệ số tải < 0.5 Kiểm tra nhân tố và phương sai trích
Kiểm tra độ tin cậy > 0.6
Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng < 0.3
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị dịch vụ
Kiểm định giả thuyết
Kiểm định sự khác biệt
Dùng phân tích phương sai ANOVA và Independent-Sample T-test
Kiểm định sự khác biệt trong mức độ trung thành
24