7. Bố cục của luận văn:
1.2.3. Nội dung của quản lý điểm đến du lịch
1.2.3.1. Tạo ra một BQL mạnh
Bất cứ điểm đến du lịch nào dù đã có lịch sử hình thành và phát triển lâu dài cho đến những điểm du lịch mới được công bố cũng cần có một BQL chính
25
thức. BQL của điểm đến có thể là một cơ quan có trách nhiệm trong việc chỉ đạo các nguồn lực, phối hợp với các cơ sở du lịch địa phương, với các công ty du lịch quốc tế hay nội địa, các tổ chức có liên quan ở trong và ngoài nước. BQL điểm đến du lịch còn có trách nhiệm chỉ đạo các chương trình quản lý chất lượng toàn diện nhằm hướng tới việc thu được kết quả cũng như mục tiêu đã đề ra. Như vậy, vai trò cơ bản của các nhà quản lý điểm đến du lịch sẽ là giám sát, kiểm tra hoạt động của các doanh nghiệp và cư dân địa phương. Đây là một trong những lý do tạo ra mối quan hệ tương hỗ giữa bốn nhóm đối tượng: khách du lịch, nhà cung ứng du lịch, cư dân địa phương và chính quyền địa phương.
Để giúp cho công tác quản lý điểm đến du lịch được thực hiện một cách hiệu quả, yêu cầu đặt ra trước tiên đó là phải có một đội ngũ làm việc khoa học, hiệu quả, quen thuộc với địa bàn và nhiều điểm đến khác trên toàn thế giới... Các thành viên của BQL về cơ bản phải có kiến thức nền tảng về chuyên môn đồng thời có kỹ năng phân tích những diễn biến hiện có trong ngành du lịch. Đó có thể là những cơ hội hoặc thách thức đặt ra cho ngành du lịch cũng như các điểm đến du lịch mà các thành viên trong BQL cần nhận biết, xem xét, phân tích để có được những quyết định đúng đắn trong công tác quản lý. Việc hoàn thiện các chương trình quản trị chất lượng toàn diện có thể sẽ cung cấp những phương thức hỗ trợ cho việc đưa ra những quyết định chung, để cộng tác và liên hệ giữa các bên liên quan.
1.2.3.2. Đạt được sự cam kết giữa lĩnh vực công và lĩnh vực tư nhân Lĩnh vực công ở đây có thể hiểu là các cơ quan quản lý, còn lĩnh vực tư nhân bao gồm các doanh nghiệp và các cá nhân tham gia vào hoạt động kinh doanh du lịch tại điểm đến. Giữa lĩnh vực công và lĩnh vực tư nhân trên thực tế cần có sự phối hợp và liên kết chặt chẽ vì khu vực công có trách nhiệm trong việc lập và phê duyệt các kế hoạch, dự án để thiết kế bối cảnh cho điểm đến một cách thích hợp. Cụ thể, đó là các bộ, ủy ban, tổng cục, ban thanh tra, ban thư ký và các hình thức tổ chức khác nhau nhằm chỉ đạo hoạt động du lịch ở điểm đến.
26
Những cơ quan và tổ chức ấy là các cơ quan chính thức về du lịch do Nhà nước lập ra để lãnh đạo ngành trong sự chỉ đạo thống nhất của nền kinh tế quốc dân. Họ đại diện cho chính quyền địa phương hoặc Trung ương đảm bảo sự sẵn sàng thực sự để phục vụ khách du lịch trong vùng hoặc trong cả nước. Hoạt động của các cơ quan đó nhằm soạn thảo và thực hiện các phương sách của chính sách kinh tế trong lĩnh vực du lịch (nâng cao nhận thức về du lịch cho dân tộc, xây dựng tình cảm hữu hảo đối với khách du lịch ngoại quốc, đẩy mạnh và nâng cao lòng yêu tổ quốc của nhân dân....); chăm lo đến việc giữ gìn các giá trị thiên nhiên, văn hóa và lịch sử; lãnh đạo trực tiếp việc tổ chức và kinh doanh du lịch; tổ chức tuyên truyền và quảng cáo du lịch ở trong và ngoài nước; mở rộng và thúc đẩy các mối quan hệ du lịch quốc tế; tham gia vào các tổ chức quốc tế về du lịch; mở các viện nghiên cứu để dự đoán các vấn đề về du lịch,.... Khu vực tư với tư cách là các đơn vị kinh tế phục vụ khách du lịch được gọi là các tổ chức kinh doanh du lịch và chăm lo trực tiếp đến các hoạt động của việc tiếp nhận khách. Đó là các cơ quan đảm bảo về việc di chuyển, đảm bảo việc ăn, ngủ, giải trí và hàng hóa phục vụ khách du lịch. Các tổ chức du lịch kinh doanh, sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ du lịch, lập kế hoạch và tổng kết hoạt động kinh doanh của các đơn vị trực thuộc...
Vai trò của nhà nước trong ngành du lịch đang trải qua một sự thay đổi từ mô hình khu vực công truyền thống với những chính sách của chính phủ sang một mô hình mang tính doanh nghiệp, nhấn mạnh vào hiệu quả làm việc, thu nhập, vai trò của thị trường và quan hệ đối tác giữa khu vực công và khu vực tư. Quan hệ đối tác như vậy có thể bao gồm một loạt các cấp độ tham gia khác nhau từ những giao ước không chính thức cho tới các giao ước hợp đồng bao gồm: mối quan hệ làm việc tốt đẹp giữa hai hay nhiều đối tác; sự phối hợp rời rạc hay điều chỉnh lẫn nhau về các chính sách và thủ tục của các đối tác để đạt được mục tiêu chung; các thỏa thuận tạm thời nhằm thực hiện một nhiệm vụ, dự án cụ thể; phối hợp thường xuyên hoặc lâu dài thông qua một thỏa thuận chính thức để
27
thực hiện một chương trình hoạt động cụ thể... Các quan hệ đối tác có thể được hình thành nhằm vào các mục đích kinh tế xã hội và môi trường. Các mối quan hệ đối tác này có thể tồn tại ở nhiều cấp độ khác nhau. Vai trò ngày càng lớn của công tác quản lý điểm đến du lịch là nhằm hỗ trợ việc duy trì và phát triển các quan hệ đối tác, đặc biệt là tạo thuận lợi cho việc lập kế hoạch và đưa ra việc quản lý điểm đến để đảm bảo cho du khách có thể trải nghiệm chuyến du lịch của mình một cách tốt nhất.
Lợi ích của sự hợp tác này sẽ giúp tránh được sự trùng lặp, lãng phí các nguồn lực tài chính và cung cấp các kênh truyền thông tốt hơn để lập kế hoạch, quyết định và áp dụng chúng vào trong thực tế. Nhằm đem lại sự hợp lý về thời gian và tài chính cũng như xây dựng được hệ thống sản phẩm phù hợp cần có sự hợp tác giữa các cơ quan quản lý và các doanh nghiệp, cá nhân tham gia vào hoạt động du lịch. Sự hợp tác này mang lại lợi nhuận cho các doanh nghiệp, cá nhân còn cơ quan quản lý Nhà nước lại có nhiều lợi thế hơn như tạo được nền kinh tế cân bằng, ổn định.
Như vậy, việc tạo lập sự liên kết trong quản lý điểm đến liên quan tới lĩnh vực công và lĩnh vực tư nhân, các tổ chức phi lợi nhuận, những người dân địa phương là rất cần thiết. Đây chính là một yêu cầu trong việc phát triển du lịch bền vững.
1.2.3.3. Quản lý nhân lực
Ngành du lịch là ngành có nguồn lao động chuyên sâu và có sự tương tác với cộng đồng địa phương, là khía cạnh quan trọng của trải nghiệm du lịch. Lực lượng lao động du lịch được đào tạo tốt cùng những công dân được trang bị kiến thức nhận thức được những lợi ích cùng trách nhiệm của mình là những yếu tố thúc đẩy sự phát triển du lịch và cũng là yếu tố không thể thiếu của điểm đến du lịch, cần phải được quản lý phù hợp với chiến lược điểm đến du lịch.[23] Nói cách khác, để phát triển du lịch, quản lý điểm đến cần quan tâm đến phát triển
28
chương trình đào tạo cho cán bộ, lao động trong ngành du lịch và người dân địa phương để nâng cao năng lực cạnh tranh của điểm đến du lịch.
Đồng thời, quản lý nguồn nhân lực của điểm đến du lịch cần quan tâm đến mối quan hệ giữa các bên liên quan tới hoạt động du lịch như chính quyền địa phương, cư dân địa phương, khách du lịch và nhà cung ứng du lịch. Những chủ thể này có mối quan hệ tương tác với nhau rất chặt chẽ và ảnh hưởng mạnh mẽ tới công tác quản lý nguồn nhân lực của điểm đến. Có thể hiểu về vấn đề này ở một khía cạnh hẹp như sau: Ví dụ, thông thường, nhà cung ứng du lịch nào cũng quan tâm tới hiệu quả kinh doanh của mình nên bản thân họ và nhân viên của họ phải có thái độ lịch sự, thân thiện với khách du lịch nhưng với cư dân địa phương thì điều này họ có thể thực hiện hoặc không. Thái độ và những biểu hiện của họ còn phụ thuộc vào nhận thức, lợi ích mà họ nhìn thấy từ khách du lịch và hoạt động du lịch. Trong khi đó, du khách sẽ nhận thấy một điểm đến du lịch an toàn, thân thiện khi những người mà họ tiếp xúc ở điểm đến đó tạo cho họ cảm giác an toàn và thân thiện. Ngoài đội ngũ lao động trực tiếp trong ngành du lịch ở các lĩnh vực như lữ hành, khách sạn,... thì đối tượng thường xuyên tiếp xúc với khách du lịch có thể là những người lái xe taxi, những người giữ đồ, người dân địa phương không lao động trong ngành du lịch nhưng ở tại điểm du lịch,.. Tất cả những đối tượng trên cần được đào tạo, tác động trực tiếp hay gián tiếp đến nhận thức cũng như ý thức của họ về việc cần cư xử một cách lịch sự, có văn hóa với khách du lịch vì nếu những cá nhân này gây ấn tượng tốt hay xấu có thể ảnh hưởng đến ngành du lịch của cả địa phương mà trước hết là hoạt động du lịch của điểm đến.
1.2.3.4. Quản lý môi trường
Môi trường du lịch ở đây hiểu theo nghĩa hẹp, đó là các vấn đề liên quan đến tài nguyên du lịch (tài nguyên tự nhiên và tài nguyên nhân văn), các vấn đề về cảnh quan, không khí, nguồn nước… Công tác quản lý môi trường cần quan tâm tới những tác động của khách du lịch, của dân cư sở tại và nhà cung ứng du
29
lịch tới môi trường du lịch để có những biện pháp thích hợp cho sự phát triển du lịch của điểm đến. Chất lượng môi trường hiện nay đã trở thành một yếu tố quan trọng để phát triển các điểm đến du lịch, thúc đẩy lượng khách tham quan và làm tăng sức cạnh tranh của một điểm đến. Cụ thể, những du khách có nhiều kinh nghiệm sẽ lựa chọn những điểm đến du lịch có môi trường trong sạch, có những yếu tố hấp dẫn du khách và đáp ứng được tốt khả năng lưu lại của du khách như dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung. Tuy nhiên, phát triển du lịch và giữ gìn môi trường tự nhiên là hai vấn đề có mối quan hệ phụ thuộc vào nhau nhưng lại hết sức phức tạp. Du lịch luôn đòi hỏi lợi ích tài chính cao ở những địa điểm có môi trường trong sạch và nguyên vẹn, nhưng khi du lịch ảnh hưởng tới môi trường một cách tiêu cực thì lợi ích thu được từ môi trường sẽ không được lâu dài và ổn định. Chính vì vậy hiện nay, hầu hết các điểm đến du lịch đều hướng tới mục tiêu phát triển du lịch bền vững có nghĩa là bền vững về kinh tế, môi trường, văn hóa xã hội. Quản lý môi trường ở điểm đến du lịch cũng đặt trong hướng phát triển chung đó.
1.2.3.5. Tạo ra sự hợp tác giữa các doanh nghiệp du lịch
Một điểm du lịch hình thành cần có những nhân tố sau: Tài nguyên du lịch hấp dẫn, khả năng lưu lại của du khách, giao thông đi lại. Có những doanh nghiệp chuyên kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống, có những doanh nghiệp lại chủ yếu hoạt động bên lĩnh vực vận chuyển.... Nhu cầu của du khách lại vô cùng đa dạng và phong phú. Vì vậy, để đáp ứng được những nhu cầu đó một cách tốt nhất các doanh nghiệp du lịch cần phải có sự hợp tác với nhau. Sự hợp tác chặt chẽ giữa các doanh nghiệp du lịch sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho điểm đến. Đồng thời, việc hợp tác này sẽ tạo điều kiện thuận lợi để các nhà kinh doanh riêng lẻ có thể chia sẻ thông tin, hỗ trợ lẫn nhau, giúp các doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển một cách lâu dài, ổn định.
Một lý do nữa để thấy rằng các doanh nghiệp du lịch địa phương nên có sự hợp tác với nhau đó là tính thời vụ trong du lịch. Vào thời vụ chính, lượng
30
khách du lịch đến đông hay cuối vụ và ngoài vụ du lịch khách du lịch tới ít, việc hợp tác giữa các doanh nghiệp du lịch sẽ tránh được hiện tượng bán phá giá hay nâng giá, hạ giá một cách tự phát theo tính toán riêng của một doanh nghiệp nào đó. Chính vì vậy, việc tăng cường hợp tác giữa các doanh nghiệp du lịch địa phương có ý nghĩa hết sức quan trọng.
1.2.3.6. Hợp tác và phối hợp với các nhà cung ứng
Các nhà cung ứng cần có sự hợp tác và phối hợp với nhau. Những nhà cung ứng dịch vụ, hàng hóa du lịch tại địa phương hay trên những địa bàn khác luôn cần có sự liên hệ, hỗ trợ, hợp tác lẫn nhau ví dụ như những doanh nghiệp ở nơi gửi khách và nơi nhận khách. Các nhà cung ứng này có nhiệm vụ quan trọng trong nỗ lực quảng cáo những điểm đến du lịch như xúc tiến, phân phối, tạo dựng hình ảnh cho điểm đến và đương nhiên, những hoạt động đó cần có sự hợp tác giữa các nhà cung ứng với nhau.
Khách du lịch khó có thể có một ấn tượng tốt đẹp về một điểm đến nào đó nếu như các nhà cung ứng không có sự hợp tác với nhau. Có nghĩa là không chỉ các doanh nghiệp địa phương phải hợp tác với nhau mà những doanh nghiệp hay cụ thể hơn là các nhà cung ứng có liên quan tới chuyến đi của du khách phải hỗ trợ nhau để đem lại những sản phẩm du lịch tốt nhất cho du khách. Việc hợp tác này tạo ra hình ảnh tốt về điểm đến trong lòng du khách và đương nhiên, những nhà cung ứng du lịch ở các địa phương khác sẽ theo đó để hoạt động lâu dài, hiệu quả.
1.2.3.7. Phát triển sản phẩm
Điều này là rất quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững của điểm đến. Một điểm đến du lịch nếu như không chú trọng đến hoạt động phát triển sản phẩm thì sẽ nhanh chóng bị rơi vào tình trạng bão hòa và suy thoái trong chu kỳ sống của sản phẩm. Các điểm đến du lịch phải đưa ra những điều kiện cơ bản để thu hút du khách muốn tham quan và trải nghiệm, đồng thời phải trang bị cơ sở để du khách có thể lưu lại như chỗ ở, ăn uống. Đặc biệt, các điểm đến muốn phát
31
triển sản phẩm của mình cần chú ý đến vấn đề giao thông vận tải phục vụ cho việc tiếp cận điểm đến và trong nội vùng của điểm đến. Điều quan trọng nhất là những điểm du lịch phải được cải thiện và mở rộng không ngừng phù hợp với xu hướng phát triển mới trên thị trường. Đây là một yêu cầu không thể thiếu để phát triển sản phẩm du lịch. Ngoài ra, các sản phẩm du lịch phi vật thể cần được sắp xếp một cách thuận tiện, hấp dẫn và gần gũi. Việc sắp xếp thành hành trình gồm một loạt các điểm tham quan, trải nghiệm, các sản phẩm và dịch vụ có thể được cung cấp theo chủ đề, hành trình đã được đề xuất hoặc vị trí địa lý sẽ là một thuận lợi không nhỏ cho khách du lịch trong quá trình tham quan, thẩm nhận… các giá trị vật chất, tinh thần độc đáo, khác lạ của điểm đến du lịch.[23]