Tương tự như bất kỳ dự án nghiên cứu nào, nghiên cứu này còn tồn tại nhiều hạn chế.
Thứ nhất, đối tượng lấy mẫu là khách hàng đã bay cùng Việt Nam Airline trong vòng một năm qua. Và khách hàng được hỏi về cảm nhận của họ về dịch vụ của Việt Nam Airline trong lần bay gần đây nhất, do đó những đánh giá của khách hàng có thể bị lệch, bị ảnh hưởng bởi những lần bay trước đó. Để có được những đánh giá chính xác hơn, nhà nghiên cứu nên phỏng vấn khách hàng về một chuyến bay cụ thể ngay sau khi họ thực hiện xong chuyến bay đó.
Thứ hai, kết quả của mẫu thu được có tỷ lệ nam lớn gần gấp hai lần so với nữ, cụ thể nam chiếm 63.6% và nữ chiếm 36.4%. Ngoài ra mẫu được thu thập không theo tỷ lệ giữa các tuyến bay. Do đó, tính tổng quát hóa của mẫu là chưa cao. Để nâng cao khả năng tống quát của mẫu, nghiên cứu cần được lặp lại với việc thu thập mẫu theo một tỷ lệ hợp lý hơn.
Khắc phục hai hạn chế trên là một hướng cho nghiên cứu tiếp theo.
Thứ ba, với mục tiêu đã đề ra, nghiên cứu này chỉ xem xét sự tác động của Chất lượng dịch vụ đến Sự thỏa mãn của khách hàng. Có thể còn nhiều yếu tố khác nữa góp phần vào việc giải thích cho sự thỏa mãn của khách hàng Việt Nam Airlines như giá cả cảm nhận, cảm nhận về rủi ro, các chương trình khuyến mãi, chương
trình khách hàng thường xuyên v.v...Vấn đề này đưa ra một hướng nữa cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ tư, nghiên cứu này chưa xem xét đến sự khách biệt trong cảm nhận của các nhóm khách hàng khác nhau về các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. Tiến hành xem xét thêm vấn đề này cũng là một hướng cho nghiên cứu tiếp theo.
Tài liệu tham khảo.
1. Bùi nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, Nxb Đại học Quốc gia TP.HCM.
2. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, Nxb Đại học Quốc gia TP.HCM.
3. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học
Marketing: Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nxb Đại học Quốc gia TP.HCM.
4. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, nhà xuất bản thống kê.
5. Lê Thành Long (2006), “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH tại ĐH An Giang”. Đề tài nghiên cứu khoa học khoa Quản trị kinh doanh Đại Học An Giang.
6. Nguyễn Huy Phong (2007), “Servqual hay Servperf – một nghiên cứu so
sánh trong thị trường Việt Nam”. Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp ĐHBK TPHCM.
7. Phạm Đức Kỳ (2006), “Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng đối với
dịch vụ thông tin di động tại TP.Hồ Chí Minh”. Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp ĐHBK TPHCM.
8. Bei, L.T., Chiao, Y.C., (2006), “The determinants of customer loyalty: an analysis of intangibile factors in three service industries,” International Journal of Commerce & Management, Vol.16 No.3&4, pp.177.
9. Consuegra, D. M., Molina, A., and Esteban, A. (2007), “An integarated model of price, satisfaction and loyalty: an empirical analysis in the service sector,” Journal of Product & Brand Management, Vol.16 No.7, pp.459-468.
10.Cunningham, L.F., Young, C.E. and Lee, M. (2002), “Cross-cultural perspectives of service quality and risk in air transportation,” Journal of Air Transportation, Vol.7 No.1, pp.3-26.
11.Dimitriades, Z.S, (2006), “Customer satisfaction, loyalty and commitment in service organizations: Some evidence from Greece,” Management Research News Vol.29 No.12, pp.782-800.
12.Gourdin, K. N. (1988), “Bringing Quality Back to Commercial Air Travel,” Transportation Journal, Vol.27 No.3.
13.Gourdin, K. N., and Kloppenborg, T. J. (1991), “Identifying Service Gaps in Commercial Air Travel: The First Step Toward Quality Improvement,”
Transportation Journal, Vol.31 No.1, pp.22-30.
14.Hellier, P.K., Geursen, G.M., Carr, R.A., Rickard, J.A., (2003), “Customer repurchase intention: A general structural equation model,” European Journal of Marketing, Vol.37 No.11/12, pp.1762-1800.
15.Jame L.Arbuckle (2006), “Amos 7.0 User’s Guide”, URL: http://www.spss.com.
16.James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons (2001), “Service Management, Operation, Strategy and Information Technology”. Mc Graw- Hill, Inc.
17.Jay Heizer & Barry Render (2006), Operation Management, Pearson/ Prentice Hall.
18.Kalapurkal, R., Dickson, P.R., & Urbany, J. E., (1991), “Perceiver Price Fairness and Dual Entitlement,” Advances in Consumer Research, Vol.18.
19.Martins, M., & Monroe, K.B., (1994), “Perceived Fairness: A New Look at an Old Construst,”Advances in Consumer Research, Vol.21.
20.Philip Kotler & Gary Armstrong (2004), Những nguyên lý Tiếp thị, Nxb Thống kê.
21.Prayag, G. (2007), “Assesing international tourist’s perceptions of service quality at Air Mauritius,” International Journal of Quality & Reliability Management, Vol.24 No.5, pp. 492-514.
22.Rex B. Kline (1998), “Pricnciples and Practice of Structural Equation Modelling”,The Guilford Press, New York London.
23.Seth, N., Deshmukh, S.G., and Vrat, P., (2004), “Service quality models: a review,” International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 22 No.9, pp.923-949.
24.Sultan, F. and Simpson, M.C. (2000), “International service variants: airline passenger expectations and perceptions of service quality”, Journal of Services Marketing, Vol.14 No.3, pp. 188-216.
25.Xia, L., Monroe, K.B., and Cox, J.L. (2004), “ The Price Is Unfair! A conceptual framework of price fairness perceptions,” Journal of Marketing, Vol. 68, pp.1-15.
26.Xia, L., Monroe, K.B., and Cox, J.L. (2004), “Perception of price fairness influence consumer behavior,” Marketing News, pp. 52.
27.Zins, A.H, (2001), “Relative attitudes and commitment in customer loyalty models: Some experimences in the commercial airline industy,” International Journal of Service Industry Management, Vol.12 No.3, pp.269-294.
LÝ LỊCH TRÍCH NGANG
I. LÝ LỊCH SƠ LƯỢC
Họ và tên: Đỗ Duy Nhật.
Ngày, tháng, năm sinh: 01/05/1980.
Nơi sinh: Thừa Thiên Huế.
Địa chỉ liên lạc: Thôn Bồ Điền, Xã Phong An, Huyện Phong Điền, Thừa Thiên Huế.
Dân tộc: Kinh.
II. QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO
1999 - 2004 : Sinh viên khoa Điện-Điện tử Đại học Bách Khoa Tp. Hồ Chí Minh.
2005 - 2006 : Học viên khóa chuyển đổi Cao Học Quản Trị Doanh nghiệp, Trường Đại Học Bách Khoa Tp. Hồ Chí Minh.
2006 - 2008 : Học viên cao học ngành Quản trị Doanh nghiệp, Khoa Quản Lý Công Nghiệp, Đại học Bách Khoa Tp. Hồ Chí Minh.
III. QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC
2004 – nay: Công tác tại phòng Khai thác bay, Công ty Jetstar Pacific Airline.
Người khai
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC A...3 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN...3 PHỤ LỤC B...7 XỬ LÝ SỐ LIỆU...7 PHỤ LỤC 1: CÁC KẾT QUẢ THÔNG TIN VỀ MẪU...8
Phụ lục 1.1 Phân bố mẫu theo giới tính...8
Phụ lục 1.2 Phân bố mẫu theo độ tuổi...8
Phụ lục 1.3 Phân bố mẫu theo công việc...8
Phụ lục 1.4 Phân bố mẫu theo thu nhập...8
Phụ lục 1.5 Phân bố mẫu theo số lần bay trong năm...8
Phụ lục 1.6 Phân bố mẫu theo lần bay gần nhất...9
Phụ lục 1.7 Phân bố mẫu theo tuyến bay...9
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ DỮ LIỆU THỐNG KÊ MÔ TẢ...10
Phụ lục 2.1 Kết quả thống kê biến độc lập... 10
Phu lục 2.2 Kết quả thống kê biến phụ thuộc... 11
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA... 12
Phụ lục 3.1 Kết quả EFA thang đo SERVPERF (chưa loại biến)... 12
Phụ lục 3.2 Kết quả EFA thang đo SERVPERF (hiệu chỉnh)...13
Phụ lục 3.3 Kết quả EFA thang đo Airline Industry (chưa loại biến)... 15
Phụ lục 3.5 Kết quả EFA thang đo Sự thỏa mãn và Lòng trung thành... 18
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CFA CÁC THANG ĐO... 19
Phụ lục 4.1 Kết quả CFA thang đo thành phần Sự hữu hình TAN và Đồng cảm EMP ... 19
Phụ lục 4.2 Kết quả CFA thang đo thành phần Năng lực hãng CAP ... 19
Phụ lục 4.3 Kết quả CFA thang đo thành phần Nhân viên STA ... 20
Phụ lục 4.4 Kết quả CFA mô hình đo lường tới hạn (thang đo SERVPERF)... 21
Phụ lục 4.5 Giá trị ước lượng các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu (thang đo SERVPERF)- chưa chuẩn hóa... 22
Phụ lục 4.6 Giá trị ước lượng các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu (thang đo SERVPERF)- chuẩn hóa... 23
Phụ lục 4.7 Kết quả CFA thang đo thành phần Sự hoạt động OPE... 24
Phụ lục 4.8 Kết quả CFA thang đo thành phần Tiện nghi COM... 24
Phụ lục 4.9 Kết quả CFA thang đo thành phần Đền bù BUM và Hành lý BAG ...25
Phụ lục 4.10 Kết quả CFA mô hình đo lường tới hạn (thang đo AIB)... 26
Phụ lục 4.11 Giá trị các ước lượng trong mô hình nghiên cứu (thang đo AIB)-chưa chuẩn hóa... 27
Phụ lục 4.12 Giá trị các ước lượng trong mô hình nghiên cứu (thang đo AIB)- chuẩn hóa ... 28
PHỤ LỤC A
XIN KÍNH CHÀO QUÍ KHÁCH
Tôi là Đỗ Duy Nhật, học viên MBA Khoa Quản Lý Công Nghiệp, trường ĐH Bách Khoa TPHCM. Tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài: “Các yếu tố Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Việt Nam Airlines”. Đề tài này có ý nghĩa giúp các Hãng Hàng Không nội địa nói chung và VN Airlines riêng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng. Xin quí khách vui lòng dành ra một ít thời gian quí báu của mình để giúp chúng tôi hoàn thành bảng khảo sát bên dưới.
Trước tiên, chúng tôi xin cám ơn tinh thần thiện chí của quí khách. Và cũng xin lưu ý là không có quan điểm nào là đúng hay sai cả, tất cả các quan điểm của quí khách đều rất cần thiết.
I. THÔNG TIN CHUNG
Xin quí khách vui lòng cho biết
1. Trong vòng 12 tháng qua, quí khách đã đi máy bay bao nhiêu lần?
0lần 1 lần 2-4 lần 5-10 lần Trên 10 lần
3. Lần bay nội địa với VietNam Airlines gần nhất cách đây bao lâu?
Dưới 1 tháng 1-3 tháng 3-6 tháng 6-12 tháng
3. Trong lần bay nội địa gần đây nhất cùng với VietNam Airlines quí khách đã bay tuyến nào?
TP.HCM-HANOI TP.HCM -DANANG TP.HCM -HUE TP.HCM-VINH TP.HCM-HAIPHONG
Tuyến khác (Xin ghi rõ ở đây):
4. Trong vòng 1 tháng trở lại đây, quí khách có tham gia chương trình khảo sát về Chất lượng dịch vụ Hàng Không nào không?
II. ĐÁNH GIÁ CỦA QUÍ KHÁCH.
Trong lần bay nội địa gần đây nhất cùng VietNam Airlines, xin quí kháchvui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình qua các phát biểu dưới đây.
1. Hãng có máy bay mới 1 2 3 4 5
2. Hãng có cơ sở vật chất liên quan đến dịch vụ trông bắt mắt. 1 2 3 4 5 3. Nhân viên ăn mặc đẹp và gọn gàng 1 2 3 4 5 4. Hãng có cơ sở vật chất tương xứng với dịch vụ cung cấp. 1 2 3 4 5 5. Hãng cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết 1 2 3 4 5 6. Hãng thể hiện mối quan tâm thật sự để giải quyết
các trở ngại cho khách hàng 1 2 3 4 5
7. Hãng phục vụ đáng tin cậy 1 2 3 4 5
8. Hãng cung cấp dịch vụ đúng giờ như đã cam kết. 1 2 3 4 5 9. Hãng rất cố gắng để tránh không xảy ra sai sót nào. 1 2 3 4 5 10. Hãng luôn cập nhật thông tin kịp thời về chuyến bay. 1 2 3 4 5 11. Hãng giải quyết sự cố rất nhanh chóng. 1 2 3 4 5 12. Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. 1 2 3 4 5 13. Nhân viên đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng. 1 2 3 4 5 14. Quí kháchcó thể tin tưởng vào nhân viên của Hãng. 1 2 3 4 5 15. Quí kháchcảm thấy yên tâm khi trao đổi với nhân viên. 1 2 3 4 5 16. Nhân viên lịch sự và nhã nhặn 1 2 3 4 5 17. Nhân viên có đủ thông tin để trả lời khách hàng. 1 2 3 4 5 18. Hãng biết quan tâm đến khách hàng. 1 2 3 4 5 19. Nhân viên biết quan tâm đến khách hàng. 1 2 3 4 5 20. Nhân viên hiểu được mong muốn của khách hàng 1 2 3 4 5 21. Hãng coi trọng lợi ích của khách hàng. 1 2 3 4 5 22. Hành lý được giao/nhận đúng lúc. 1 2 3 4 5 23. Hành lý được xử lý cẩn thận và đảm bảo. 1 2 3 4 5 24. Qui trình giao nhận hành lý thuận tiện. 1 2 3 4 5 25. Thủ tục check-in có hiệu quả. 1 2 3 4 5
Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
26. Thông tin đền bù, được hãng cung cấp đầy đủ khi có sự cố 1 2 3 4 5 27. Chính sách bồi thường của Hãng công bằng và thỏa đáng 1 2 3 4 5 28. Thủ tục đền bù thuận tiện. 1 2 3 4 5 29. Dịch vụ của Hãng rất an toàn. 1 2 3 4 5 30. Hãng sử dụng những trang thiết bị cần thiết cho chuyến bay. 1 2 3 4 5 31. Nhân viên không có sự phân biệt đối xử 1 2 3 4 5 32. Ghế ngồi thoải mái. 1 2 3 4 5 33. Chỗ để chân đủ rộng. 1 2 3 4 5 34. Khoang hành khách thông thoáng và mát mẻ. 1 2 3 4 5 35. Khoang hành khách và ghế ngồi sạch sẽ vệ sinh. 1 2 3 4 5 36. Dịch vụ thức ăn và thức uống tốt. 1 2 3 4 5
37. Hãng cung cấp đủ tần suất bay. 1 2 3 4 5
38. Hãng có các giờ bay thuận tiện. 1 2 3 4 5
39. Hãng có đủ các đường bay. 1 2 3 4 5
40. Nói chung, quí khách rất hài lòng với dịch vụ của Hãng. 1 2 3 4 5 41. Quí khách cảm thấy rất thoải mái khi bay cùng với Hãng. 1 2 3 4 5 42. Bay cùng với Hãng là lựa chọn thích hợp của quí khách. 1 2 3 4 5 43. Quí kháchsẽ mua vé của Hãng trong những lần bay tới. 1 2 3 4 5 44. Quí kháchthuyết phục người thân sử dụng dịch vụ của hãng. 1 2 3 4 5 45. Quí kháchsẽ giới thiệu dịch vụ của Hãng cho người khác 1 2 3 4 5
III. THÔNG TIN CÁ NHÂN.
Quí khách vui lòng cho biết thêm về một số thông tin liên quan sau.
1. Giới tính của anh/chị là Nam Nữ
2. Độ tuổi của anh/chị là
Duới 23 Từ 23-35 Từ 35-50 Trên 50
3. Nghề nghiệp của anh/chị là: Quản lý cấp cao Quản lý cấp trung Nhân viên Khác (Xin ghi rõ ở đây):
4. Thu nhập bình quân hàng tháng của anh/chị là
Dưới 4 triệu 4-8triệu 8-15triệu Trên 15 triệu
PHỤ LỤC B
PHỤ LỤC 1: CÁC KẾT QUẢ THÔNG TIN VỀ MẪU Phụ lục 1.1 Phân bố mẫu theo giới tính
Frequency Percent(%) Valid Percent Cumulative Percent
Nam 267 63.6 63.6 63.6
Nu 153 36.4 36.4 100.0
Valid
Total 420 100.0 100.0
Phụ lục 1.2 Phân bố mẫu theo độ tuổi
Frequency Percent(%) Valid Percent Cumulative Percent Duoi 23 12 2.9 2.9 2.9 Tren 50 30 7.1 7.1 10.0 Tu 24_35 235 56.0 56.0 66.0 Tu 36_50 143 34.0 34.0 100.0 Valid Total 420 100.0 100.0
Phụ lục 1.3 Phân bố mẫu theo công việc
Frequency Percent(%) Valid Percent Cumulative Percent
Khac 37 8.8 8.8 8.8
Nhan vien 142 33.8 33.8 42.6
Quan ly cap cao 60 14.3 14.3 56.9 Quan ly cap trung 181 43.1 43.1 100.0 Valid
Total 420 100.0 100.0
Phụ lục 1.4 Phân bố mẫu theo thu nhập
Frequency Percent Valid Percent(%) Cumulative Percent Duoi 4 trieu 64 15.2 15.2 15.2 Tren 15 trieu 65 15.5 15.5 30.7 Tu 5-8 trieu 153 36.4 36.4 67.1 Tu 9-15 trieu 138 32.9 32.9 100.0 Valid Total 420 100.0 100.0
Phụ lục 1.5 Phân bố mẫu theo số lần bay trong năm
Frequency Percent Valid Percent(%) Cumulative Percent
1 lan 32 7.6 7.6 7.6 2-4 lan 156 37.1 37.1 44.8 5-10 lan 132 31.4 31.4 76.2 Tren 10 lan 100 23.8 23.8 100.0 Valid Total 420 100.0 100.0
Phụ lục 1.6 Phân bố mẫu theo lần bay gần nhất
Frequency Percent Valid Percent (%) Cumulative Percent 1-3 thang 132 31.4 31.4 31.4 3-6 thang 56 13.3 13.3 44.8 6-12 thang 29 6.9 6.9 51.7 Duoi 1 thang 203 48.3 48.3 100.0 Valid Total 420 100.0 100.0
Phụ lục 1.7 Phân bố mẫu theo tuyến bay
Frequency Percent Valid Percent (%) Cumulative Percent TpHCM_DaNang 80 19.0 19.0 19.0 TPHCM_HaNoi 245 58.3 58.3 77.4 TpHCM_Hue 25 6.0 6.0 83.3 TpHCM_Vinh 34 8.1 8.1 91.4 TpHCM-HaiPhong 10 2.4 2.4 93.8 Tuyen khac 26 6.2 6.2 100.0 Valid Total 420 100.0 100.0
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ DỮ LIỆU THỐNG KÊ MÔ TẢ Phụ lục 2.1 Kết quả thống kê biến độc lập
N Min Max Mean Std. Deviation Variance Skewness Kurtosis TAN01 420 1.00 5.00 3.4405 .77784 .605 -.091 .203 TAN02 420 1.00 5.00 3.2500 .69904 .489 .203 .909 TAN03 420 2.00 5.00 3.6643 .67280 .453 -.237 -.009 TAN04 420 1.00 5.00 3.3571 .75118 .564 -.116 -.106 CAP05 420 1.00 5.00 3.1571 .91347 .834 -.373 -.148