Đối với ngành hàng không,việc đo lường chất lượng dịch vụ, được tiếp cận từ cảm nhận của khách hàng, lần đầu tiên xuất hiện ở luận văn tiến sĩ “Quality of Service Under Airline Deregulation”của Kearney năm 1986 (Cunningham & ctg, 2002).
Gourdin & Kloppenborg (1991, 1992) đã ứng dụng mô hình khoảng cách (Gap Model) để đo lường chất lượng dịch vụ hàng không ở Mỹ. Để xác định các tiêu chí của chất lượng dịch vụ, nhóm tác giả đã gửi 3 bản khảo sát khác nhau đến ba đối tượng là (1) Khách hàng ở Mỹ; (2) Các nhà quản lý của các hãng; (3) Các quan chức ở các cơ quan chức năng.
Từ kết quả khảo sát, nhóm tác giả đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ hàng không bao gồm các thành phần như sau:
(1)Xử lý hành lý (Baggage Handling).
(2)Thủ tục đền bù. (Bumping procedures).
(4)Sự tiện nghi trong chuyến bay (In-flight Comfort).
(5)Mạng lưới và tần suất bay (Connections and Frequency).
Hình 2.5 Các thành phần của thang đo Airline Industry
(Nguồn: Cunningham, 2002)
Có nhiều nhóm nghiên cứu đã áp dụng thang đo này để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hàng không và đã so sánh nó với thang đo SERVQUAL trong việc đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng và xu hướng mua lại (repatronize intention) ví dụ như Cunningham & Brand (1989); Lee, Cunningham & Wadsworth (1993); Young, Cunningham & Lee, (1994a, 1994b). (Cunningham, 2002).
Kết quả cho thấy rằng mô hình SERVQUAL mạnh hơn thang đo Airline Industry
Nhóm nghiên cứu Cunningham, Young & Lee (2002) tiếp tục sử dụng thang đo này kết hợp với thang đo SERVPERF để đo lường sự thỏa mãn và xu hướng mua lặp lại của hai nhóm khách hàng ở Mỹ và Hàn Quốc. Kết quả cũng cho thấy độ tin cậy của 2 thang đo này.
Tuy nhiên, có khá nhiều nghiên cứu chỉ xem xét sự tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ lên sự thỏa mãn khách hàng mà chưa đánh giá tổng thể sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự thỏa mãn khách hàng. Và chưa có nhiều nghiên cứu xem xét đến sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách
Chất lượng
dịch vụ hàng không Thủ tục đền bù
Hoạt động và sự an toàn
Tiện nghi trên chuyến bay
Air Industry
Mạng lưới và tần suất bay
hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng ở dịch vụ hàng không như thế nào?. Do đó, trên cơ sở kế thừa cơ sở lý thuyết và một số nghiên cứu trước, nghiên cứu này sẽ đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành của khách hàng, bằng một nghiên cứu thực nghiệm tại thị trường hàng không nội địa Việt Nam.
2.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.2.4.1 Mô hình nghiên cứu