Để kiểm định giá trị phân biệt của các khái niệm nghiên cứu được xem xét trong nghiên cứu này, một mô hình tới hạn (saturated model) được thiết lập. Mô hình tới hạn là mô hình mà trong đó các khái niệm nghiên cứu được tự do quan hệ với nhau (Nguyễn Đình Thọ, 2007; dẫn theo Anderson & Gerbing, 1988).
Mô hình đo lường tới hạn (thang đo SERVPERF)
Đối với mô hình này kết quả phân tích CFA cho thấy trị thống kê Chi-bình phương là 563.676 với bậc tự do df = 283 và giá trị p = 0.000. Tuy nhiên khi tính tương đối theo bậc tự do CMIN/df đạt 1.992, đạt yêu cầu cho độ tương thích. Hơn nữa, các chỉ tiêu khác cũng đạt yêu cầu (TLI = 0.955, CFI = 0.961 và RMSEA = 0.049) (xem Bảng 4.11). Như vậy có thể kết luận mô hình tới hạn đạt được độ tương thích với dữ liệu thị trường (xem phụ lục 4.4).
Bảng 4. 11 Các giá trị kiểm định Chi-bình phương 563.676 df 283 p 0.000 CMIN/df 1.992 TLI 0.955 CFI 0.961 RMSEA 0.049
Tuy hệ số tương quan giữa hai khái niệm kèm với sai lệch chuẩn cho thấy chúng khác 1, nhưng giá trị tới hạn c.r < 2 (xem Bảng 4.12).
Bảng 4. 12 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa hai khái niệm (thang đo SERPERF)
Mối quan hệ r se 1-r cr p SAT <--> SERV QUAL 0.859 0.107 0.141 1.318 0.000
Do đó về mặt ý nghĩa số học thì rõ ràng ở nghiên cứu này hai khái niệm chất lượng dịch vụ (SERV QUAL) và Sự thỏa mãn (SAT) không đạt được giá trị phân biệt.
Mô hình đo lường tới hạn (thang đo Airline Industry - AIB)
Kết quả phân tích CFA cho thấy trị thống kê Chi-bình phương là 420.092 với bậc tự do df = 235 và giá trị p = 0.000. Tuy nhiên khi tính tương đối theo bậc tự do CMIN/df đạt 1.788, đạt yêu cầu cho độ tương thích. Hơn nữa, các chỉ tiêu khác cũng đạt yêu cầu (TLI = 0.967, CFI = 0.972 và RMSEA = 0.043) (xem Bảng 4.13). Như vậy có thể kết luận mô hình tới hạn đạt được độ tương thích với dữ liệu thị trường (xem phụ lục 4.10). Bảng 4. 13 Các giá trị kiểm định Chi-bình phương 420.092 df 235 P 0.000 CMIN/df 1.788 TLI 0.967 CFI 0.972 RMSEA 0.043
Cũng tương tự như trên, tuy hệ số tương quan giữa hai khái niệm kèm với sai lệch chuẩn cho thấy chúng đều khác với 1 (xem Bảng 4.14), nhưng hệ số tới hạn c.r < 2. Nên về mặt ý nghĩa con số thì hai khái niệm trong mô hình này không đạt được giá trị phân biệt.
Bảng 4. 14 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa hai khái niệm (thang đo AIB)
Mối quan hệ r se 1-r cr p SAT <--> SERV QUAL 0.83 0.098 0.17 1.735 0.000
Theo kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa hai khái niệm chất lượng dịch vụ vụ
và sự hài lòng khách hàng. Thì trong cả hai mô hình SERVPERF và AIB, hai khái niệm này về mặt ý nghĩa số học, chúng không đạt được giá trị phân biệt.
Tuy nhiên về mặt lý thuyết, thì sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm hoàn toàn phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Nguyễn Thành Long, 2006; dẫn theo Shemwell, 1998). Ngoài ra, Zeithalm & Bitner (2000), cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác biệt. Trong khi sự thỏa mãn khách hàng là quan điểm chung chung và bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân, thì chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Sultan, F. and Simpson, M.C., 2000). Bên cạnh đó, Parasuraman và cộng sự (2001), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tồn tại một số khác biệt và điểm khác biệt cơ bản nhất là vấn đề "nhân quả" (Sultan, F. and Simpson, M.C., 2000).
Với thực tế ở nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ là một khái niệm cấp hai, được đo lường thông qua các khái niệm cấp một khác, các khái niệm cấp một này đo lường cảm nhận của khách hàng về các thành phần của dịch vụ mang tích khách quan và cụ thể. Trong khi sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm bậc một, đo lường sự thỏa mãn khách hàng thông qua các biến quan sát, mang tính chủ quan, chung chung và bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác. Rõ ràng về mặt lý thuyết và thực tế đo lường ở nghiên cứu này thì hai khái niệm Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng là hai khái niệm phân biệt. Và hệ số tương quan giữa hai khái niệm này là khá lớn, r=0.86 (mô hình SERVPERF) và r=0.83 (mô hình AIB), điều này chứng tỏ rằng tuy hai khái niệm này phân biệt nhưng chúng tương quan mạnh với nhauở nghiên cứu này.