Như được trình bày ở chương 3, thang đo được đánh giá thông qua 3 bước. Trước hết thang đo được đánh giá độ tin cậy bằng công cụ Cronbach Alpha. Sau đó thang đo được đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis). Cả hai phương phương pháp này được thực hiện thông qua phần mềm SPSS. Cuối cùng thang đo được kiểm định bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA (confirmative fator analysis) thông qua phần mềm phân tích cấu trúc tuyến tính AMOS 5.0.
4.2.1 Thang đo SERVPERF
Về mặt lý thuyết, thang đo SERVPERF là đa hướng với 5 thành phần: Phương
tiện hữu hình (TAN), Tin cậy (REL), Đáp ứng (RES), Năng lực phục vụ (ASS) và
Đồng cảm (EMP). Việc kiểm định thang đo phải được tiến hành như sau: (1) Đánh giá độ tin cậy cho từng thành phần của thang đo.
(2) Sau đó, tất cả các biến của 5 thành phần sẽ cùng được đưa vào phân tích nhân tố bằng phương pháp principal axis factoring với phép quay promax, nhân tố trích được có eigenvalue >1,0. Kết qủa xử lý như sau: các biến có trọng số <0,4 sẽ bị loại, các biến có trọng số không đạt độ phân biệt cao giữa các nhân tố, cụ thể là <0,3 cũng sẽ bị loại. Sau đó, phân tích nhân tố được lặp lại cho đến khi thoả các yêu cầu trên với phương sai trích đạt yêu cầu >50%.
Khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, tất cả các thành phần đều đạt yêu cầu. (Alpha > 0.7 và hệ số tương quan biến tổng > 0.4)
Tuy nhiên, khi tiến hành phân tích EFA, kết quả cho thấy chỉ có 4 nhân tố được rút ra tại eigenvalue 1.191, và phương sai trích là 62.101%. Thành phần Đáp ứng RES tách thành 2 hướng: Hãng và Nhân viên. Hai biến đầu RES10 và RES11 của thành phần Đáp ứng (RES) cùng với 5 biến của thành phần Tin cậy (RLI) hợp thành 1 nhân tố. Hai biến sau của thành phần đáp ứng là RES12 và RES13 kết hợp với 4 biến của thành phần Năng lực phục vụ (ASS) làm thành 1 nhân tố. (Bảng 4.1)
Bảng 4.1 Kết quả phân tích EFA thang đo SERVPERF (chưa hiệu chỉnh)
Nhân tố
Biến quan sát
1 2 3 4
TAN01 Hãng có máy bay mới -.027 -.152 -.011 .531
TAN02 Cơ sở vật chất trong bắt mắt -.017 -.016 .048 .798
TAN03 Nhân viên ăn mặt đẹp, gọn gàng -.060 .162 -.002 .623
TAN04 Cơ sở vật chất tương xứng với dịch vụ cung cấp .133 .005 .026 .639
RLI05 Hãng cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết .800 .007 -.122 .116
RLI06 Hãng quan tâm giải quyết trở ngại cho q.khách .705 .158 -.097 .000
RLI08 Hãng cung cấp dịch vụ đúng giờ như đã cam kết .814 -.157 .127 -.106
RLI09 Hãng rất cố gắng để không xảy ra sai sót .689 .040 -.044 -.002
RES10 Hãng luôn cập nhật t.tin kịp thời về chuyến bay .480 .159 .074 -.050
RES11 Hãng giải quyết sự cố nhanh chóng .588 .058 .175 -.096
RES12 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ q.khách .104 .719 .028 -.044
RES13 Nhân viên đáp ứng nhanh yêu cầu của q.khách .161 .711 .021 -.147
ASS14 Quí khách có thể tin tưởng nh.viên .099 .758 -.012 -.007
ASS15 Quí khách yên tâm khi trao đổi với n.viên .098 .714 .023 .011
ASS16 Nhân viên lịch sự và nhã nhặn -.174 .802 .015 .066
ASS17 N.viên có đủ t.tin để trả lời câu hỏi của q.khách .021 .503 .183 .008
EMP18 Hãng quan tâm đến cá nhân q.khách .207 -.059 .741 -.012
EMP19 N.viên quan tâm đến cá nhân q.khách -.075 .156 .795 .010
EMP20 Nhân viên hiểu được mong muốn của q.khách -.220 .213 .746 -.003 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
EMP21 Hãng coi trọng lợi ích của khách hàng .321 -.156 .629 .042
EMP21A Hãng có các giờ bay thuận tiện .025 .125 .230 .167
Eigenvalue 1.191
Phương sai trích 62.101%
Thành phần Tin cậy (RLI) gồm 5 biến quan sát từ RLI05 đến RLI09, dùng để đo lường về mức độ tin cậy của dịch vụ mà hãng cung cấp, bao gồm: tính chính xác của dịch vụ, tính đúng giờ, giải quyết trở ngại cho khách hàng và tránh xảy ra sai sót trong cung cấp dịch vụ của hãng. Trong khi đó, hai biến quan sát đầu của thành phần đáp ứng (RES), khách hàng được hỏi về khả năng đáp ứng của hãng. Cụ thể:
RES10: Hãng luôn cập nhật thông tin kịp thời về chuyến bay
RES11: Hãng giải quyết sự cố nhanh chóng
Mục đích của hai biến quan sát này là đo lường về sự cập nhật thông tin kịp thời về chuyến bay cho khách hàng (RES10); và khả năng giải quyết các trở ngại khi gặp sự cố của hãng (RES11). Về mặt lý thuyết, hai thành phần Tin cậy và Đáp ứng đo lường hai khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ, nhưng thực tế, 5 biến của thành phần Tin cậy và 2 biến đầu của thành phần Đáp ứng đều đề cập đến, thể hiện năng lực của hãng trong việc cung cấp dịch vụ. Do đó, trong cảm nhận, có thể
khách hàng sẽ hiểu chúng sẽ chỉ là một yếu tố. Và kết quả phân tích EFA cho tập dữ liệu của nghiên cứu này, 5 biến của thành phần Tin cậy và 2 biến đầu của thành phần Đáp ứng gộp chung lại thành một nhân tố mới. Bảy biến quan sát của nhân tố này thể hiện sự tin cậy và khả năng đáp ứng trong cung cấp dịch vụ của hãng, nên để đại diện đầy đủ ý nghĩa, nhân tố mới này được đặt tên là: Sự chuyên nghiệp của hãng, ký hiệu là PRO. Độ tin cậy thang đo của nhân tố này sẽ được kiểm định lại trong các phân tích tiếp theo.
Hai biến quan sát sau của thành phần Đáp ứng là RES13 và RES13, thể hiện khả năng đáp ứng của nhân viên đối với khách hàng, cụ thể: nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng (RES12); và nhân viên đáp ứng nhanh yêu cầu của khách hàng (RES13). Trong khi đó, thành phần Năng lực phục vụ với 4 biến quan sát, thể hiện năng lực phục vụ của nhân viên như: tạo sự tin tưởng, yên tâm cho khách hàng; lịch sự nhã nhặn, có đủ thông tin để trả lời cho khách. Về mặt nguyên thủy, hai thành phần Đáp ứng và Năng lực phục vụ đo lường hai khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ, nhưng 2 biến sau của Đáp ứng và 4 biến của thành phần Năng lực
phục vụ đều thể hiện khả năng và năng lực của nhân viên, nên trong cảm nhận, khách hàng có thể hiểu chúng chỉ là một nhân tố. Thực tế, phân tích EFA cho thấy 6 biến quan sát này gộp chung thành một nhân tố mới. Sáu biến quan sát này thể hiện năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng của nhân viên đối với khách hàng. Do đó, để đầy đủ ý nghĩa, nhân tố mới này được đặt tên là Nhân viên ký hiệu là STA. Độ tin cậy thang đo của thành phần này sẽ được kiểm định trong các phân tích tiếp theo.
Hai thành phần (nhân tố) còn lại là Sự hữu hình (TAN) và Đồng cảm (EMP) vẫn không thay đổi so với ban đầu.
Như vậy, theo kết quả của phân tích nhân tố khám phá, thang đo SERVPERF chỉ còn lại 4 nhân tố. Ngoài ra kết quả phân tích EFA cho thấy rằng biến EMP21A (Hãng có các giờ bay thuận tiện – thành phầnĐồng cảm) có trọng số là 0.230 < 0.4, không đạt yêu cầu nên bị loại. Do đó, thang đo còn lại 21 biến quan sát. Bốn nhân tố mới được trình bày dưới đây:
(1)Thành phần Sự hữu hình, vẫn giữ nguyên như ban đầu và vẫn ký hiệu là TAN, thể hiện vẻ bên ngoài của dịch vụ, được đo lường bằng 4 biến từ TAN01 đến TAN04.
(2)Thành phần Sự chuyên nghiệp, được ký hiệu là PRO, thể hiện sự tin cậy và khả năng đáp ứng của hãng, được đo lường bằng 7 biến quan sát ký hiệu từ PRO05 đến PRO11. Các biến này có nguồn gốc từ 5 biến của thành phần Tin cậy và 2 biến đầu của thành phần Đáp ứng.
(3)Thành phần Nhân viên, ký hiệu là STA , thể hiện năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng của nhân viên, được đo lường bằng 6 biến quan sát từ STA12 đến STA17. Sáu biến này có nguồn gốc từ 2 biến sau của thành phần Đáp ứng và 4 biến của thành phần Năng lực phục vụ.
(4)Thành phần Đồng cảm, không có gì thay đổi so với ban đầu và vẫn ký hiệu là EMP, thể hiện sự đồng cảm của nhân viên và hãng đối với khách hàng, được đo lường bằng 4 biến quan sát từ EMP18 đến EMP21 (đã loại biến EMP21A).
Sau khi loại bỏ 1 biến không đạt yêu cầu và nhóm lại các nhân tố cho phù hợp. Tiến hành đánh giá lại thang đo SERVPERF với 4 thành phần mới.