Bảng câu hỏi được phát ra tại phòng chờ sân bay quốc nội TSN và thu thập tại chỗ. Phòng chờ sân bay quốc nội Tân Sơn Nhất được kỳ vọng là nơi có nhiều đối tượng khách hàng đã đi máy bay nhiều lần, nên bảng câu hỏi chủ yếu được phát ra tại đây và thu thập tại chỗ.
Sau khi phát ra 496 mẫu, qua sàn lọc, thu được 420 mẫu hợp lệ.
Dữ liệu sau khi thu thập được nhập và xử lý bằng phầnmềm SPSS 16.0. Thống kê mô tả của 420 mẫu nghiên cứu cho kết quả như sau:
- Tỷ lệ giới tính của mẫu quan sát: Qua thống kê cho thấy mẫu có số lượng nam giới sử dụng máy bay nhiều hơn số nữ giới, cụ thể: nam chiếm 63.6%, nữ chiếm 36.4%.
Bảng 3.6 Tỷ lệ giới tính của mẫu
Giới tính Tỷ lệ (%)
Nam 63.6
Nữ 36.4
- Độ tuổi của mẫu quan sát: Thông tin từ mẫu cho thấy, phần lớn khách hàng sử dụng máy bay nằm trong độ tuổi từ 23 đến 50. Cụ thể tuổi từ 23-35 chiếm 56%, từ 35-50 chiếm 34%, khách hàng dưới 23 tuổi rất ít chiếm 2.9% và trên 50 tuổi chiếm 7.1%.
Bảng 3.7 Tỷ lệ về độ tuổi của mẫu Độ Tuổi Tỷ lệ (%) Dưới 23 2.9 Từ 23-35 56.0 Từ 35-50 34.0 Trên 50 7.1
- Vị trí công việc của mẫu: Tỷ lệ quản lý cấp cao sử dụng máy bay chiếm 14.3%, quản lý cấp trung chiếm tỷ lệ cao nhất 43.1%, nhân viên văn phòng chiếm 33.8%.
- Thu nhập của mẫu: Trong mẫu nghiên cứu, tỷ lệ khách hàng thu nhập dưới 4triệu chiếm 15.2%, từ 4-8triệu chiếm 36.4%, từ 8-15triệu chiếm 32.9% và trên 15triệu chiếm 15.5%.
Bảng 3.8 Tỷ lệ về thu nhập của mẫu
Khoảng thu nhập Tỷ lệ (%) Dưới 4 triệu 15.2 Từ 4-8 triệu 36.4
Từ 8-15 triệu 32.9
Trên 15 triệu 15.5
- Số lần đi máy bay trong năm qua: thông tin mẫu cho thấy đa số khách hàng được phỏng vấn sử dụng máy bay thường xuyên trong vòng 12 tháng trở lại, cụ thể: đi trên 10 lần chiếm 23,8%, từ 5-10 lần chiếm 31.4%, từ 2-4 lần chiếm 37.1%, còn lại 7.6% là chỉ bay 1 lần. Với tỷ lệ lớn khách hàng đi máy bay thường xuyên được phỏng vấn thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ chính xác hơn.
Bảng 3.9 Số lần đi máy bay trong năm
của mẫu
Số lần bay trong năm Tỷ lệ (%)
1 lần 7.6
2-4 lần 37.1
5-10 lần 31.4
- Tuyến bay: Khách hàng được phỏng vấn đã bay tuyến TP HCM – Hanoi chiếm đến 58,3%, điều này khá phù hợp với thực tế lượng khách đã được vận chuyển trong năm qua của hãng Việt Nam Airlines. Những tuyến còn lại chiếm tỷ lệ nhỏ hơn như TP HCM – DaNang chiếm 19%, Huế 6%...
Bảng 3.10 Tỷ lệ về tuyến bay của mẫu Tuyến bay Tỷ lệ (%) Tp HCM-HaNoi 58.3 Tp HCM-DaNang 19.0 Tp HCM-Hue 6.0 Tp HCM-Vinh 8.1 Tp HCM-HaiPhong 2.4 Tuyến khác 6.2
Tóm lại, chương này trình bày phương pháp được thực hiện để đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu và mô hình lý thuyết. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Kỹ thuật phỏng vấn tay đôi được dùng trong nghiên cứu định tính. Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng bằng kỹ thuật bút vấn với n = 420 mẫu.
Chương này cũng mô tả về thông tin mẫu nghiên cứu chính thức. Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu bao gồm việc đánh giá thang đo theo phương pháp phân tích nhân tố khẳng định và kiểm định môhình lý thuyết bằng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.
CHƯƠNG 4
PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ GIẢI THÍCH KẾT QUẢ
4.1 Giới thiệu
Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định mô hình thang đo và mô hình lý thuyết. Mục đích của chương 4 này là trình bày kết quả kiểm định của các thang đo và mô hình nghiên cứu cũng như các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu. Kết quả so sánh giữa hai mô hình SERVPERF và AIB, và phần giải thích cho kết quả nhận được cũng trình bày trong chương này.
Nội dung của chương này bao gồm ba phần chính sau. Trước tiên, đánh giá sơ bộ thang đo thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Các thang đo được này được kiểm định tiếp theo bằng phân tích yếu tố khẳng định CFA. Sau đó, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được kiểm định. Việc kiểm định mô hình nghiên cứu và phân tích CFA đều được thực hiện thông qua phần mềm AMOS 5.0. Và cuối cùng là phần so sánh hai mô hình, và giải thích kết quả.