Kết quả phân tích SEM như Hình 4.8 cho thấy rằng mô hình nghiên cứu phù hợp tốt với dữ liệu thị trường. Kết quả cũng cho thấy rằng, khái niệm chất lượng dịch vụ (SERV QUAL) là một khái niệm bậc hai được chỉ báo (phản ánh) bởi 4 khái niệm bậc một (hay là 4 thành phần) đó là: Năng lực hãng (CAP), Hành lý
(BAG), Đền bù (BUM) và và Tiện nghi (COM). Hệ số tải của các thành phần được trình bày trong Bảng 4.22
Bảng 4. 22 Trọng số các thành phần thang đo AIB
Mối quan hệ r2 p CAP <--- SERV QUAL 0.815 0.664 0.000 BAG <--- SERV QUAL 0.670 0.449 0.000 BUM <--- SERV QUAL 0.699 0.489 0.000 COM <--- SERV QUAL 0.771 0.594 0.000
Hệ số tải của các thành phần đều lớn (thấp nhất là thành phần Hành lý BAG = 0.670), và tất cả đều có ý nghĩa thống kê (p = 0.000). Trong đó, thành phần Năng
lực hãng (CAP) có mức độ phản ánh lớn nhất cho chất lượng dịch vụ (SERV QUAL) với = 0.815, tiếp theo là Tiện nghi ( = 0.771), Đền bù ( = 0.699) và Hành lý ( = 0.67).
Thành phần Năng lực hãng (CAP)
Theo kết quả SEM (đối với thang đo AIB) thì đây là thành phần ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của Hãng, hệ số tải lên Chất lượng dịch vụ là rất lớn = 0.815 và 66.4% sự thay đổi phương sai của thành phần này được giải thích bởi CLDV. Thành phần CAP được biểu diễn bởi 6 biến như trong Bảng 4.23. Hệ số tải của các biến quan sát đều lớn và có ý nghĩa thống kê.
Bảng 4. 23 Thành phần Năng lực hãng (CAP)
Biến quan sát r2 p mean Tần suất bay đầy đủ CAP37 <-- CAP .713 .508 .000 3.395 Giờ bay thuận tiện CAP38 <-- CAP .693 .480 .000 3.267 Cung cấp đủ đường bay CAP39 <-- CAP .690 .476 .000 3.29 Nhân viên không có sự phân biệt đối xử CAP31 <-- CAP .654 .428 .000 3.486 Sử dụng đủ trang thiết bị cần thiết cho ch.bay CAP30 <-- CAP .701 .491 .000 3.61 Dịch vụ của Hãng an toàn CAP29 <-- CAP .690 .476 .000 3.557
Như vậy, ở mô hình này Năng lực hãng (CAP) là thành phần quan trọng ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ của Hãng. Khi tiến hành phân tích trị trung bình của các biến quan sát thì kết quả cho thấy rằng, khách hàng đánh giá cao tính an toàn về dịch vụ của hãng, cụ thể: Hãng sử dụng đủ những trang thiết bị cần thiết
cho chuyến bay có mean = 3.61; Dịch vụ của hãng là an toàn có mean = 3.557. Tuy nhiên, khách hàng đánh giá thấp về giờ bay, và mạng đường bay, cụ thể: Giờ bay
thuận tiện có mean = 3.267 và hãng cung cấp đủ đường bay có mean = 3.29. Việc mở rộng mạng lưới đường bay phụ thuộc lớn vào khả năng của hãng và mức độ hấp dẫn của thị trường muốn khai thác bên cạnh đó nó còn phụ thuộc nhiều vào các vấn đề pháp lý khác nữa, do đó Hãng cần xem xét và cân đối các nguồn lực trong việc cải thiện vấn đền này. Ngoài ra, việc sắp xếp lại giờ bay để thuận tiện hơn cho khách hàng là điều cần thiết mà hãng cần quan tâm đến nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng.
Thành phần tiện nghi trên chuyến bay (COM)
Tiện nghi trên chuyến bay được đánh giá qua sự thoải mái của ghế ngồi, khoang hành khách, thức ăn và thức uống… (Bảng 4.24). Kết quả SEM cho thấy, trong mô hình AIB thì thành phần tiện nghi COM có hệ số tải lớn thứ hai (.771) với 59.4% sự thay đổi của phương sai được giải thích bởi Chất lượng dịch vụ. Các biến có hệ số tải lên thành phần COM đều cao và có ý nghĩa thống kê. (Xem Bảng 4.24).
Bảng 4. 24 Thành phần tiện nghi (COM)
Biến quan sát r2 p Mean Ghế ngồi thoải mái COM32 <-- COM .75 .57 .000 3.46 Chỗ để chân đủ rộng COM33 <-- COM .72 .52 .000 3.36 Khoang hành khách thông thoáng, mát mẻ COM34 <-- COM .83 .69 .000 3.58 Ghế ngồi sạch sẽ vệ sinh COM35 <-- COM .76 .58 .000 3.65 Thức ăn thức uống tốt COM36 <-- COM .63 .40 .000 3.26
Kết quả phân tính trị trung bình các biến quan sát trong thành phần này cho thấy khách hàng đánh giá tính tiện nghi trên máy bay tương đối cao, thấp nhất là đánh
giá về thức ăn và thức uống, mean = 3.26. Do đó hãng cần quan tâm hơn nữa đến chất lượng bữa ăn cho khách hàng.
Thành phần Hành lý (BAG)
Hành lý được đánh giá qua 4 biến quan sát, giao nhận đúng lúc, xử lý cẩn thận và đảm bảo, giao nhận thuận tiện và hiệu quả. Thành phần này có hệ số tải lên Chất lượng dịch vụ là 0.670 với 44.9% phương sai được giải thích bởi chất lượng dịch vụ
Các biến đều có hệ số tải lớn và có ý nghĩa thống kê. Các đánh giá của khách hàng ở mức trung bình khá, thấp nhất là Qui trình giao nhận thuận tiện có mean = 3.293
Bảng 4. 25 Thành phần Hành lý (BAG)
Biến quan sát r2 p Mean Hành lý được giao nhận đúng lúc BAG22 <-- BAG .751 .564 .000 3.540 Hành lý được được xử lý cẩn thận đảm bảo BAG23 <-- BAG .730 .533 .000 3.424 Qui trình giao nhận thuận tiện BAG24 <-- BAG .896 .803 .000 3.293 Thủ tục check-in có hiệu quả BAG25 <-- BAG .618 .382 .000 3.448
Về phần Hành lý khách hàng đánh giá chưa cao, do đó hãng cần quan tâm cải tiến qui trình giao nhận và bảo quản hành lý được tốt hơn.
Thành phần Đền bù (BUM)
Thủ tục đền bù được đo lường bởi 3 biến đó là: thông tin về đền bù, Chính sách đền bù, và thủ tục. Kết quả SEM cho thấy hệ số tải của thành phần này lên chất lượng dịch vụ là .669 với 48.9% sự thay đổi phương sai được giải thích bởi Chất lượng dịch vụ. Các biến quan sát đều có hệ số tải lớn và có ý nghĩa.
Bảng 4. 26 Thành phần Đền bù (BUM)
Biến quan sát r2 p Mean Thông tin về đền bù được cung cấp
đầy đủ BUM26 <-- BUM 0.793 0.629 0.000 2.926
Chính sách bồi thường công bằng
thỏa đáng BUM27 <-- BUM 0.814 0.663 0.000 2.902
Thủ tục thuận tiện BUM28 <-- BUM 0.853 0.728 0.000 2.988
Kết quả phân tích trị trung bình các biến thành phần này cho thấy, khách hàng đánh giá thành phần này khá thấp, cao nhất là thủ tục đền bù có mean = 2.988. Kết quả
phỏng vấn trực tiếp khách hàng trong giai đoạn nghiên cứu định tính cho biết rằng, hầu hết khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ của hãng cho rằng chính sách đền bù của hãng kém và chưa thõa đáng, chưa quan tâm đến lợi ích của khách hàng. Vì tính quan trọng của thành phần này lên Chất lượng dịch vụ, hãng cần quan tâm một cách đúng mức để cải thiện vấn đề này, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thõa mãn khách hàng.