Mô hình thang đo AIB sau khi tiến hành nghiên cứu định tính là một thang đo gồm năm thành phần và 19 biến quan sát. (như đã trình bày ở chương 3).
Quá trình đánh giá thang đo tiến hành qua 3 giai đoại: (1) Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha; (2) Phân tích nhân tố khám phá EFA. (3) Phân tích nhân tố khẳng định CFA
Khi phân tích độ tin cậy, tất cả các thành phần của thang đo AIB đều đạt yêu cầu về hệ số tin cậy Alpha. Tuy nhiên, kết quả phân tích EFA chỉ trích được 4 yếu tố tại Eigenvalue 1.476 và phương sai trích là 65.567% (Bảng 4.3).
Bảng 4.3 Kết quả EFA thang đo AIB chưa hiệu chỉnh
Nhân tố
Biến quan sát
1 2 3 4
BAG22 Hành lý được giao nhận đúng lúc .024 -.097 .855 -.033
BAG23 Hàng lý được xử lý cẩn thận và đảm bảo -.041 -.042 .804 .036
BAG24 Qui trình giao nhận hành lý thuận tiện -.044 .054 .831 .039
BAG25 Thủ tục check-in có hiệu quả .011 .083 .536 .009
BUM26 Thông tin đền bù được hãng c.cấp đầy đủ -.012 .000 .051 .787
BUM27 C.sách bồi thường công bằng và thỏa đáng -.030 .010 -.042 .951
BUM28 Thủ tục đền bù thuận tiện .055 -.017 .046 .808
OPE29 Dịch vụ của hãng rất an toàn .624 .005 .164 -.034
OPE30 Hãng sử dụng những trang t.bị cần thiết .666 .045 .112 -.076
OPE31 Nhân viên không có sự phân biệt đối xử .513 .054 .203 -.072
FRE37 Hãng cung cấp đầy đủ tần suất bay .735 .019 -.087 .101
FRE38 Hãng có các giờ bay thuận tiện .886 -.038 -.155 .008
FRE39 Hãng có đủ đường bay .776 -.038 -.073 .020
COM32 Ghế ngồi thoải mái -.041 .886 -.011 -.052
COM33 Chổ để chân đủ rộng -.034 .854 -.082 .019
COM34 Khoang hành khách thông thoáng và mát mẻ -.007 .816 .042 -.002
COM35 Khoang hành khách và ghế ngồi sạch sẽ vệ sinh .041 .717 .008 .015
COM36 Dich vụ thức ăn thức uống tốt .184 .443 .034 .042
Eigenvalue 1.467
Phương sai trích 65.567%
Theo mô hình đo lường AIB của Kent Gourdin (1993) thì hai thành phần Hoạt động & sự an toàn và thành phần Mạng lưới & tần suất là hai khái niệm khác nhau, dùng để đo lường hai khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ hàng không. Trong khi thành phần Hoạt động & sự an toàn thể hiện mức độ an toàn của dịch vụ của hãng và khả năng phục vụ của nhân viên (lịch sự, nhã nhặn và không phân biệt đối xử), thì thành phần Mạng lưới & tần suất thể hiện khả năng cung cấp đủ đường bay, tần suất đầy đủ và kể cả giờ bay thuận tiện. Nhưng dường như cả hai thành phần này đều thể hiện và hướng đến năng lực cung cấp dịch vụ của hãng. Năng lực của hãng ở đây thể hiện qua sự đảm bảo an toàn của dịch vụ, khả năng cung cấp đủ đường bay với tần suất đầy đủ và giờ bay thuận tiện, năng lực ở đây cũng bao gồm cả năng lực phục vụ của nhân viên. Do đó, có thể trong cảm nhận của khách hàng, hai thành phần này chỉ là một khái niệm đơn hướng. Và thực tế, ở nghiên cứu này, kết quả phân tích EFA của tập dữ liệu cho thấy rằng, hai khái niệm Hoạt động & sự
an toàn và Mạng lưới & tần suất chỉ là một. Để diễn tả đầy đủ ý nghĩa, thành phần mới này được đặt tên lại là: Năng lực hãng và ký hiệu là CAP. Thành phần này sẽ được đo lường bởi 7 biến quan sát từ CAP29 đến CAP31 và từ CAP37 đến CAP39. Phần phân tích tiếp theo sẽ kiểm định độ tin cậy của thang đo này.
Ngoài ra, kết quả EFA cho thấy rằng biến OPE30A (nhân viên lịch sự và nhã nhặn) có trọng số nhỏ 0.227 < 0.4 do đó bị loại. Như vậy thành phần Năng lực hãng chỉ còn lại sáu biến quan sát.
Sau khi loại biến và kết hợp lại các thành phần, thang đo AIB bao gồm bốn thành phần (1) Xử lý hành lý (BAG); (2) Thủ tục đền bù (BUM); (3) Năng lực hãng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(CAP); (4) Tiện nghi trên chuyến bay (COM); với 18 biến quan sát. Tiến hành đánh giá lại cho thang đo này.