Kết quả chính của đề tài nghiên cứu này đã hoàn thành được 4 mục tiêu đề ra.
Thứ nhất, về mô hình đo lường, với 420 mẫu thu thập được, hai thang đo được đánh giá sơ bộ bằng độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả đánh giá sơ bộ cho thấy mô hình SERVPERF gồm 4 thành phần với 20 biến quan sát; mô hình AIB cũng bao gồm 4 thành phần với 18 biến quan sát. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA cho thấy mô hình SERVPERF bao gồm 4 thành phần: (1) Sự chuyên nghiệp của hãng được đo lường bằng 7 biến quan sát; (2) Nhân viên được đo lường bằng 6 biến quan sát; (3) Sự đồng cảm được đo lường bằng 4 biến quan sát và (4) Sự hữu hình được đo lường bằng 3 biến quan sát. Mô hình AIB bao gồm 4 thành phần: (1) Năng lực hãng được đo lường bằng 6 biến quan sát; (2) Tiện nghi được đo lường bằng 5 biến quan sát; (3) đề bù được đo lường bằng 3 biến quan sát và (4) Hành lý được đo lường bằng 4 biến quan sát. Kết quả cũng cho thấy hai mô hình thang đo SERVPERF và AIB đều đạt yêu cầu vệ độ tin cậy tổng hợp, phương sai trích, độ giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Kết quả này có ý nghĩa sau:
(1) Kết quả này cung cấp một hệ thống thang đo lường Chất lượng dịch vụ cho ngành hàng không tại thị trường Việt Nam.
(2) Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực tiếp thị có thể sử dụng, điều chỉnh, bổ sung các thang đo lường này cho các nghiên cứu của mình trong lĩnh vực tiếp thị dịch vụ nói chung và ngành hàng không nói riêng. Kết quả của nghiên cứu này cũng cho thấy rằng, không nên đo lường các khái niệm tiềm ẩn bằng chính chúng. Lý do là mỗi đối tượng nghiên cứu có thể hiểu các biến tiềm ẩn theo những cách khác nhau. Cụ thể ở nghiên cứu này là
khi đo lường chất lượng dịch vụ hàng không chúng ta phải được đo lường bằng nhiều thành phần và mỗi thành phần phải được đo lường bằng nhiều biến quan sát.
(3) Kết quả nghiên cứu này cũng gợi ý cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặt biệt là dịch vụ hàng không là: không nên đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp v.v mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lượng dịch vụ. Ngoài ra thang đo lường trong nghiên cứu tiếp thị phải được kiểm định độ giá trị và độ tin cậy khi sử dụng chúng. Nếu việc này không được thực hiện một cách hợp lý thì giá trị của kết quả nghiên cứu là vấn đề cần được xem xét lại.
Thứ hai, về mô hình nghiên cứu, kết quả phân tích SEM cho thấy các chỉ số đánh giá độ phù hợp như CFI, TLI, RMSEA của cả hai mô hình đều đạt yêu cầu. Điều này có nghĩa rằng cả hai mô hình nghiên cứu đều phù hợp với dữ liệu thị truờng.
Việc chấp nhận giả thuyết về mối quan hệ nhân quả giữa Chất lượng dịch vụ hàng không và Sự thỏa mãn của khách hàng trong nghiên cứu này, mang lại một số ý nghĩa thiết thực cho nhiều đối tượng khác nhau: đối tượng là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ hàng không nói riêng, các công ty hỗ trợ tiếp thị quảng cáo, khuyến mại, nghiên cứu thị trường, cũng như các nhà nghiên cứu trong ngành tiếp thị.
Trong một nghiên cứu gần đây về giá trị thương hiệu tại thị trường tiêu dùng Việt Nam (Nguyễn Đình Thọ, 2007) đã cho thấy rằng, chất lượng cảm nhận là yếu tố quan trọng nhất tạo nên giá trị thương hiệu và là yếu tố chính tạo nên sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Vì vậy, nếu nắm bắt được những tiêu chí tạo nên chất lượng dịch vụ hàng không, các nhà kinh doanh ngành hàng không sẽ dễ dàng hơn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ của mình để ngày càng đáp ứng
đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, nghĩa là làm thỏa mãn họ và từng bước duy trì lòng trung thành của họ.
Trong bối cảnh Việt Nam đang trong thời kỳ mở cửa ngành hàng không, cùng với sự xuất hiện của các hãng hàng không giá rẻ và tình hình bất ổn của giá xăng dầu thế giới (đây là nguyên liệu đầu vào chủ yếu của ngành hàng không, chiếm tới 35% tổng chi phí) thì việc cạnh tranh về giá, khuyến mãi là yếu điểm của các hãng hàng không truyền thống như Việt Nam Airline. Vũ khí cạnh tranh còn lại cho các hãng truyền thống là Chất lượng dịch vụ. Vì vậy nắm bắt được các yếu tố chất lượng dịch vụ và cải thiện chúng một cách có hiệu quả là yếu tố sống còn của các hãng này trong đó có Viet Nam Airline.
Ngoài ra, kết quả ước lượng các hệ số tải giữa các thành phần lên khái niệm chất lượng dịch vụ hàng không đều có ý nghĩa thống kê. Kết quả này mang lại cho các nhà quản trị một số thông tin sau đây:
Với mô hình SERVPERF thì thành phần Sự chuyên nghiệp của hãng có mức độ đóng góp lớn nhất vào chất lượng dịch vụ hàng không tại Việt Nam Airline, thể hiện ở việc hãng giữ đúng lời hứa, máy bay cất cánh đúng giờ, quan tâm giải quyết khiếu nại cho khách hàng v.v…Tiếp theo là thành phần nhân viên,thể hiện ở năng lực, thái độ phục vụ của nhân viên. Kế đến là thành phần Đồng cảm thể hiện ở sự quan tâm đến và chăm sóc khách hàngvà cuối cùng là Sự hữu hình thể hiện bởi bề ngoài như trang thiết bị, cơ sở vật chất v.v…
Với mô hình AIB thì thành phần Năng lực hãng giải thích nhiều nhất cho chất lượng dịch vụ hàng không, thể hiện ở mạng lưới, tần suất bay, giờ bay, nhân viên và độ an toàn của dịch vụ. Tiếp theo là thành phần Tiện nghi trên máy bay, rồi Thủ tục đền bù và sau cùng là Xử lý hành lý.
Do đó, để cải thiện chất lượng dịch vụ hàng không, nhà quản trị cần quan tâm cải thiện các yếu tố ở trên với mức độ ưu tiên hợp lý tùy thuộc vào nguồn lực của công ty.
Thứ ba, kết quả so sánh hai mô hình SERVPERF và AIB cho thấy cả hai mô hình đều phù hợp với dữ liệu thị trường. Tuy nhiên, đối với mô hình thang đo SERVPERF thì mức độ giải thích của chất lượng dịch vụ lên sự thay đổi phương sai của Sự thỏa mãn lớn hơn (74%) so với mô hình thang đo AIB (69%). Kết quả này tương tự với kết quả của Cuningham và cộng sự thực hiện ở thị trường hàng không Mỹ và Hàn Quốc năm 2002. Tuy nhiên, khi đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không, để việc đánh giá mang tính toàn diện và tổng quát hơn thì các nghiên cứu cần kết hợp hai mô hình với nhau.