Cũng nh các Khách sạn khác, Khách sạn Nikko luôn mong muốn thoả mãn nhu cầu của mọi loại khách hàng song mỗi Khách sạn đều có thị trờng khách mục tiêu riêng của mình và tập trung mọi nỗ lực để phục vụ thị trờng khách đó. Nguồn khách của Khách sạn đợc chia nh sau:
2.1.4.1. Cơ cấu khách theo động cơ đi du lịch.
Bảng 2: Cơ cấu khách lu trú tại Khách sạn Nikko Hà Nội theo động cơ đi du lịch Số thứ tự Các chỉ tiêu
2001 2002 2003 Tỷ lệ tăng, giảm qua các năm (%) SLK (lợt ng- ời) Tỷ lệ (%) SLK (lợt ng- ời) Tỷ lệ (%) SLK (lợt ng- ời) Tỷ lệ (%) 2002/2001 2003/2002 1 Khách công vụ/ khách th- ơng mại 47348 85% 60639 87% 38665 95% 28 - 36
2 Khách du lịch 5014 19% 6970 10% 814 2% 39 - 88 3 Khách khác 3342 6% 2091 3% 121 3% -37.4 - 94 4 Tổng 55704 69700 40700 25 - 41.6
Nguồn: Khách sạn Nikko- Hà Nội SLK: Là số lợng khách
Qua ba năm 2001, 2002, 2003, thông qua bảng ta thấy số lợng khách biến động nhng không lớn. Năm 2002 so với năm 2001 lợng khách tăng lên 25% do lợng khách công vụ và khách du lịch tăng lần lợt là 28% và 39%. Thị tr- ờng khách công vụ, thơng mại đợc coi là thị trờng khách mục tiêu của Khách sạn, chiếm một tỷ lệ rất lớn 85% năm 2001, 87% năm 2002 và 90% năm 2003 trên tổng lợng khách của Khách sạn. Năm 2001 do ảnh hởng của sự kiện khủng bố ngày 11/9 ở Mỹgây ra tâm lý lo lắng cho khách. Nhng sau sự kiện đó Việt Nam đợc đánh giá là điểm đến an toàn thân thiện nên lợng khách du lịch tăng lên. Trong khi đó lợng khách đi với mục đích khác giảm 37,4% nhng lợng khách này chiếm một tỷ lệ nhỏ trên tổng lợng khách của Khách sạn: 6% năm 2001, 3% năm 2002, 3% năm 2003 nên không ảnh hởng nhiều đến tổng lợng khách trong năm.
Sang năm 2003 số lợng khách giảm41,6% so với năm 2002. Do lợng khách công vụ giảm 36% đặc biệt lợng khách du lịch giảm mạnh 88% và l- ợng khách khác giảm 94%. Đây là hậu quả nặng nề do dich Sars gây ra. Trong hai tháng 4 và tháng 5 năm 2003 Khách sạn vắng bóng ngời cả nhân viên lẫn khách, nhân viên phải nghỉ việc tạm thời do giảm biên chế. Tuy nhiên Khách sạn Nikko vẫn còn cứu vãn đợc bởi một lợng khách công vụ. Nh vậy Khách sạn có thị trờng khách mục tiêu là khách doanh nhân, thơng mại. Loại khách này có khả năng thanh toán cao, tiêu dùng các dịch vụ phải khẳng định đợc địa vị và đẳng cấp nên Khách sạn cần quan tâm phát triển các loại hình dịch vụ cao cấp đồng thời đa dạng hoá các loại hình dịch vụ bổ sung
và nâng cao kỹ năng giao tiếp cũng nh trình độ chuyên môn của nhân viên đặc biệt là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách.
2.1.4.2. Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi lãnh thổ.
Bảng 3: Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi lãnh thổ.
Số thứ tự
Các chỉ tiêu
2001 2002 2003 Tỷ lệ tăng, giảm qua các năm (%) SLK (lợt ng- ời) Tỷ lệ (%) SLK (lợt ng- ời) Tỷ lệ (%) SLK (lợt ng- ời) Tỷ lệ (%) 2002/2001 2003/2002 1 Khách quốc tế 55398 99.45 69352 99.5 40537 09.6 25.2 41.5 2 Khách nội địa 306 0.55 348 0.51 163 0.4 13.7 53 3 Tổng 55704 69700 40700 25 41.6
( Nguồn báo cáo tổng kết của Khách sạn Nikko – Hà Nội ) SLK: là số lợng khách
Nhìn vào bảng ta thấy tỉ lệ khách quổc tế chiếm một tỷ lệ cao 99,45% năm 2001, 99,5% năm 2002, 99,6% năm 2003. S lợng khách quốc tế có ảnh hởng mạnh đến tổng số lợng khách của Khách sạn. Hay nói cách khác tổng l- ợng khách của Khách sạn phụ thuộc vào số lợng khách quốc tế. Vì vậy tổng lợng khách biến giảm qua các năm: 55704 lợt khách 2001, 69700 lợt khách năm 2002 và 40700 năm 2003 do lợng khách quốc tế biến động tăng giảm qua các năm. Khách sạn Nikko là một trong những Khách sạn 5 sao của nớc ta có trang thiết bị hiện đại, tiện nghi, dịch vụ cao cấp hoàn hảo nên giá cả cao, đời sống của ngời Việt Nam còn thấp nên lợng khách nội địa thấp cũng là điều dễ hiểu.
Chính vì vậy Khách sạn tập trung phục vụ khách quốc tế có thu nhập cao và khả năng thanh toán cao. Họ cũng là những ngời rất cẩn trọng trong vân đề lựa chọn Khách sạn. Trớc khi lựa chọn Khách sạn, loại khách hàng này luôn tìm hiểu thông tin về sản phẩm dịch vụ nên Khách sạn cần có biện pháp
nhằm cung cấp thông tin đầy đủ cho khách dới mọi hình thức nhằm quảng bá rộng rãi hình ảnh Khách sạn tới khách hàng tiềm năng.
2.1.4.3. Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch Bảng 4: Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch
Số thứ tự
Quốc tịch
2001 2002 2003 Tỷ lệ tăng, giảm qua các năm (%) SLK (lợt ng- ời) Tỷ lệ (%) SLK (lợt ng- ời) Tỷ lệ (%) SLK (lợt ng- ời) Tỷ lệ (%) 2002/2001 2003/2002 1 Pháp 2311 4.15 2062 3 1425 3.5 - 10.77 - 30.89 2 Đức 195 0.35 279 0.4 122 0.3 43.08 - 56.27 3 Mỹ 576 1.03 348 0.5 407 1 - 39.58 16.95 4 Nhật 47140 84.63 61336 88.00 35613 87.5 30.11 - 41.94 5 Đài Loan 1883 3.38 2091 3.1 1221 3 11.05 - 41.61 6 Singapore 453 0.81 348 0.5 244 0.6 - 23.18 29.88 7 UVK 809 1.45 697 1.5 326 0.8 13.84 - 53.23 8 VN 306 0.55 348 0.5 163 0.4 13.72 - 53.16 9 Khác 2031 3.65 2161 3.1 1179 2.9 6.4 - 45.44 10 Tổng 55704 100 69700 100 40700 100 25 41.6
( Nguồn: báo cáo tổng kết của Khách sạn Nikko – Hà Nội ) SLK: là số lợng ngời
Qua bảng số liệu ta thấy, khách Nhật chiếm tỷ lệ lớn trong cả 3 năm: 84,63% năm 2001, 88% năm 2002 tăng 30,11% so với năm 2001 và 87,5% năm 2003 giảm 41,61% so với năm 2002. Các nớc khác chiếm tỷ lệ nhỏ trong đó lớn nhất là Pháp chiêm 4,15% băn 2001, 3% năm 2002, giảm 10,77% so với năm 2001, 3,5% năm 2003 giảm 30,89% so với năm 2002. Khách nội địa Việt Nam cũng chiếm một tỷ lệ rất nhỏ nh đã phân tích ở phần trên. Khách sạn Nikko Hà Nội xây dựng với lối kiến trúc á Đông Nhật Bản, là Khách sạn 5 sao duy nhất ở Việt Nam do Nhật Bản đầu t nên phần lớn các chuyên gia, các khách công vụ thơng
mại tới Việt Nam đều ở trong Khách sạn này. Khách sạn Nikko Hà Nội trở thành nhà của ngời Nhật trên đât nớc Việt Nam
Tóm lại thị trờng khách mục tiêu của Khách sạn Nikko Hà Nội chủ yếu là những doanh nhân thơng mại trong đó khách Nhật chiếm tỷ lệ cao. Khách hàng của Khách sạn là những ngời có thu nhập và khả năng thanh toán cao đồng thời rất khó tính trong tiêu dùng. Vì vậy Khách sạn Nikko phải luôn chú trọng nâng cao chất lợng dịch vụ, đa dạng hoá loại hình dịch vụ giải trí để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt phải tạo ra đợc những sản phẩm thể hiện đợc đẳng cấp địa vị của khách.