- Dịch vụ
2. Kiến nghị (Chuỗi cung ứng & Logistics)
2.1 Kiến nghịChuỗi cung ứng chung cho tất cả các DV tại TTHL
Hình 3.2Mô hình đề xuất Chuỗi cung ứng chung cho tất cả các dịch vụ tại TTHL
Nguồn: Tác giảđề xuất 2016
2.1.1 Nguồn lực
Nguồn lực này bao gồm Cán bộ, Viên chức, Người lao động của TTHL là nguồn lực chính trong tất cả các dịch vụ.
2.1.2 Dịch vụ
Bao gồm 2 loại Dịch vụ miễn phí từ: 2. 6. 1 đến 2. 6. 6; Dịch vụ có phí: từ 2. 6. 7 đến 2. 6. 14
2.1.3 Quy trình
Ngoài nội quy và quy trình chung dưới đây, mỗi dịch vụ đều có quy trình riêng của nó trong 20 dịch vụ trên
2.1.4 Sự phục vụ ân cần, chu đáo
Xem “Bạn đọc” là “Khách hàng” mà “Khách hàng” là “Thượng đế”
2.1.5 Đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Phải hiểu được Bạn đọc cần gì và muốn gì mới đáp ứng được nhu cầu của họ được
2.1.6 Sự hày lòng của khách hàng
Thực hiện tốt các quy trình vận hành dịch vụ trong mô hình trên thì sẽ làm hày lòng được khách hàng Nguồn lực TTHL Dịch vụ TTHL Quy trình TTHL Sự phục vụ/hỗ trợ ân cần, chu đáo Sự hày lòng của KH/ĐG Đáp ứng
nhu cầu của KH/ĐG Sự kết hợp hày hòa các yếu tố Lòng trung thành của “Khách hàng” (Bạn đọc)
2.1.7 Lòng trung thành của “Khách hàng” (Bạn đọc)
Trên cơ sở đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà tạo được sự hày lòng của khách hàng, dịch vụ đáp ứng liên tục nhu cầu của khách hàng làm cho khách hàng thường xuyên lui tới sử dụng dịch vụ xem dịch vụ như một nhu cầu không thể thiếu của họ là đã đạt được lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của Trung tâm học liệu.
2.2 Kiến nghị Logictics
2.2.1 Áp dụng 6S vào tất cả các dịch vụ Trung tâm học liệu
Seiri – sàng lọc, phân loại những vật cần sử dụng và không sử dụng Seiton – sắp xếp những vật cần thiết cho gọn gàng, phải kiểm tra và đảm bảo những thiết bị luôn được duy trì ở điều kiện tốt.
Seisou – sạch sẽ, dọn dẹp vệ sinh nơi làm việc của mình cho gọn gàng, sạch đẹp.
Seiketsu – săn sóc, thường xuyên duy trì những việc làm đã được thực hiện ở trên, bao gồm cả những tiêu chuẩn về đồng phục.
Shitsuke – sẵn sàng, phải luôn thực hiện phương pháp làm việc một cách đúng đắn, chính xác.
Shukan – phải trang bị cho bản thân những gì đã được dạy và tuân thủ những gì đã được quy định.
Sort (Phân loại)
a. Bước đầu tiên là Sort (Phân loại)
Nơi làm việc cần được phân loại theo:
(1) Những đồ dùng cần phải có để thực hiện công việc (2) Những đồ dùng không cần thiết
Sau đó chỉ giữ lại những đồ dùng thật sự cần và loại bỏ những thứ không cần thiết.
b. Set-in-Oder (Sắp xếp theo thứ tự)
Bước kế tiếp là Set – in - Order (Sắp xếp theo thứ tự). Những đồ dùng để thực hiện công việc cần phải được đặt đúng nơi tùy theo chức năng của chúng. Nơi làm việc của mình. Sắp xếp sao cho mọi thứ đều phải nằm ở vị trí cố định khi không được dùng đến để khi làm việc khỏi mất nhiều thời gian tìm kiếm.
Một phương pháp hữu hiệu là những đồ dùng bằng tay thì được treo lên tường, và vị trí treo sẽ sơn hình đồ dùng đó. Điều này sẽ giúp bất kỳ ai cũng dễ dàng nhận biết được món nào phải đặt ở đâu cũng như những món nào đang được sử dụng.
c. Shine (Sáng sủa/Sạch sẽ)
Bước tiếp theo là Shine (Sáng sủa) – giữ nơi làm việc luôn sạch sẽ. Không quan trọng công việc là gì, mà vẫn có thể giữ nơi làm việc luôn sạch sẽ.
d. Care (Săn sóc)
Thường xuyên duy trì những việc làm đã được thực hiện ở trên như sắp xếp lại những thứ đồ vật cần thiết và không cần thiết, giữ nơi làm việc sạch sẽ ở nơi làm việc cũng như cho tất cả mọi người về đồng phục, đầu tóc gọn gang, tay chân sạch sẽ có nghĩa là ngoài việc săn sóc nơi làm việc ra còn phải săn sóc ngay cả chính mình nữa.
e. Standarization (Tiêu chuẩn hóa)
Tiêu chuẩn hóa là thực hiện công việc của bộ phận mình đảm trách một cách đều đặn theo thời gian để đảm bảo rằng nơi làm việc luôn luôn ở trạng thái hiện tại và tốt hơn so với trạng thái ban đầu.
f. Sustain (Duy trì/sẵn sàng)
Bước cuối cùng là Sustain (Duy trì). Nghĩa là bạn tạo ra quy trình và thói quen luôn luôn đặt đúng vị trí các đồ dùng và luôn luôn giữ nơi làm việc sạch sẽ. Bởi vì khi mọi thứ đã được tổ chức hợp lý, thì mọi người sẽ dùng thời gian tiết kiệm được để làm những việc có ích hơn, chẳng hạn như tìm cách làm hày lòng khách hang.
6S, sắp xếp và giữ nơi làm việc sạch sẽ, là phương thức tốt nhất để thực hành Lean. Chi phí để thực hiện hầu như là không mà kết lại có thể thấy ngay lập tức. Nó cũng giúp mọi người hiểu rõ hơn nguyên tắc cơ bản của Lean là loại bỏ lãng phí, cho dù chúng tồn tại dưới bất cứ hình thức nào.
2.3 Áp dụng 5 PL
Áp dụng 5PL để chỉnh đốn lại các quy trình hay sản phẩm trong dịch vụ của TTHL
2.3.1 Logistics bên thứ nhất (1PL)
TTHL huấn luyện đội ngũ cán bộ, viên chức và người lao động những kỹ năng cần thiết nhất hằng năm như: Kỹ năng phục vụ khách hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề để khi làm việc trong dịch vụ CB-VC-NLĐ có thể giải quyết linh hoạt các vấn đề có liên quan đến Bạn đọc một cách hiệu quả nhất mục đích là hày lòng khách hàng là Bạn đọc
2.3.2 Logistics bên thứ hai (2PL)
Mỗi dịch vụ đều tạo ra quy trình riêng của mình và tự xem xét sữa chữa, cải tiến liên tục dịch vụ của mình để phục vụ bạn đọc hiệu quả cao
2.3.3 Logistics bên thứ ba (3PL)
Yêu cầu từng dịch vụ phải chịu trách nhiệm với dịch vụ của mình, giải quyết vấn đề ngay lập tức dựa trên yêu cầu của khách hàng là Bạn đọc hay Độc giả. Nếu vấn đề nằm ngoài khả năng của mình thì cần liên hệ ngay Tổ trưởng các dịch vụ để giải quyết ngay vấn đề mà Bạn đọc yêu cầu. Thế mới tạo ra sự hày lòng cho khách hàng là Bạn đọc
2.3.4 Logistics bên thứ tư (4PL)
Người quản lý cấp cao TTHL luôn luôn lắng nghe bạn đọc hay độc giả bằng cách tạo thùng thư thắc mắc đến Bạn đọc, lắng nghe sự phản ánh của bạn đọc từ các bộ phận trong TTHL hay tạo ra số điện thoại đường dây nóng và hang năm sẽ có một hoặc hai lần gặp Bạn đọc trao đổi thông tin, thắc mắc của Bạn đọc để có kế hoạch định hướng trước nhu cầu Bạn đọc theo yêu cầu của họ nhằm mục đích làm hày lòng khách hang là Bạn đọc. TTHL đã có làm rồi các vấn đề đã vừa nói trên và thực hiện có hiệu quả là hạn chế đến mức thấp nhất sự vướng mắc của độc giả, điểm nào còn yếu kém thì chỉnh đốn, cải tiến kịp thời tạo ra sự hày lòng ngày càng cao đối với Bạn đọc vào các dịch vụ tại TTHL
2.3.5 Logistics bên thứ năm (5PL)
TTHL ứng dụng mạnh công nghệ thông tin vào các dịch vụ như: Dịch vụ tìm tin trọn gói; Dịch vụ làm thẻ online; Dịch vụ phòng thảo luận nhóm; Dịch vụ liên thư viện Albeta Canada; Dịch vụ đào tạo lớp kỹ năng thông tin; Dịch vụ tra cứu thông tin tài liệu số bao gồm: CSDL tạp chí khoa học trong và ngoài nước
(CSDL Tạp chí khoa học đã mua quyền sử dụng và CSDL tạp chí khoa học miễn phí, CSDL dùng thử, CSDL và tạp chí theo chủ đề).
Hình 3.3CSDL trực tuyến trên Internet tại TTHL
Nguồn: Tác giảphoto từ website TTHL, 2017
2.4 Áp dụng Lean Sigma trong tất cả các dịch vụ tại TTHL
Áp dụng Lean Sigma để sửa chữa, cải tiến liên tục nhằm tối ưu hóa tất cả các dịch vụ tại Trung tâm học liệu, giảm thời gian lãng phí không cần thiết và giảm chi phí trong tất cả dịch vụ miễn phí cũng như có thu phí trong quá trình hoạt động dịch vụ tại Trung tâm học liệu, góp phần hạn chế thấp nhất các lỗi, thiếu sót dẫn đến mục đích cuối cùng là làm hày lòng “Khách hàng” là “Độc giả” hay “Bạn đọc” của Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ.
2.5 Kiến nghị về quản tri ̣
Hiện tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ đã và đang phát triển trở thành một trong những đơn vị đứng hàng đầu của Việt Nam. Tuy nhiên thực trạng thì quản trị của Trung tâm còn tồn tại nhiều hạn chế do khách quan và chủ quan. Vì vậy, để nâng cao công tác quản trị thì việc vận dụng, áp dụng công cụ quản trị tiên tiến là cần thiết, và tác giả đề xuất mô hình 10.5 S của Thiêm – Tom. Đây là mô hình của Koenraad Tommissen (2008), Giáo sư – Tiến sĩ Tôn Thất Nguyễn Thiêm đã dẫn trong tác phẩm của mình (2008).
Mô hình “đầu tiên” gồm 7 chữ S: Structure (Cấu trúc), Systems (Hệ thống), Style (Phong cách), Staff (Nhân sự), Skills (Kỹ năng), Strategy (Chiến lược) và Shared Value (Giá trị chia sẻ). Tôn Thất Nguyễn Thiêm phát triển mô hình 8S bằng cách thêm Superodinate Goals (Mục tiêu thiết yếu nhất). Tuy nhiên, những
thay đổi của thời gian tiếp tục đặt ra nhiều áp lực mới trong kinh doanh. Đầu tiên, xuất phát từ xu hướng mới về cách hành xử đúng đắn về mặt môi trường và trách nhiệm xã hội, mô hình thêm trên đỉnh của vòng tròn bên ngoài chữ S thứ 9 Social Responsibility and positioning (Địa vị và trách nhiệm xã hội). Ngay trung tâm của mô hình là một yếu tố quan trọng, chữ S thứ 10 Stability (Sự ổn định) hay sự phát triển bền vững.
Mô hình 10.5 S của Thiêm – Tom
Nội dung và ý nghĩa của mô hình được trình bày tóm tắt như Bảng 3.8
Bảng 3.8 Mô hình 10.5 S
Các chữ S Ý nghĩa Nội dung
1. Strategy Chiến lược Những mục tiêu công ty phải duy trì từ lúc khởi đầu cho đến lúc kết thúc. Đây là định hướng tổng thể mà công ty mong muốn vươn tới.
2. Structure Cấu trúc Bộ máy hoạt động của công ty –cách thức mọi nhân viên
làm việc cùng nhau và cách thức phân bổ công việc.
3. Systems Hệ thống Sự kết nối các quá trình và thông tin toàn bộ tới mỗi bộ phận
trong công ty.
4. Style Phong cách Phong cách quản lý của công ty là cách thức công ty cư xử
với nhân viên. Cần hiểu rõ phong cách quản lý của công ty vì đây là dấu hiệu chỉ cho thấy phương thức thực hiện công việc sau này.
5. Staff Nhân sự Cách thức công ty tìm kiếm những nhà quản lý tương lai và
cách thức tuyển chọn và đào tạo nhân sự. Công ty chỉ đơn giản là muốn lấp đầy chỗ trống trong hồ sơ của nhân viên hoặc mong muốn tìm kiếm người tốt nhất vào vị trí thích hợp để cho nhân viên cơ hội phát triển?
6. Skills Kỹ năng Những khả năng và năng lực quan trọng và cần thiết trong
công ty. Công ty đang muốn phát triển kỹ năng nào trong hiện tại và sau này?
7. Shared
Value Giá trị chia
sẻ Công ty có định ra các giá trị cụ thể cho mỗi nhân viên noi theo không? Nhà quản lý áp đặt các giá trị này hay chia sẻ với tất cả đội ngũ nhân viên? Nếu không định ra những giá trị đúng đắn, có thể xây dựng một công ty vững mạnh không? 8. Superodinate Goals Mục tiêu thiết yếu nhất
Mục tiêu thiết yếu nhất là những mục tiêu làm cho những người đối đầu nhau có thể ngồi lại bàn bạc và cùng nhau thực hiện để đạt đến kết quả cuối cùng.
Mục tiêu thiết yếu nhất của công ty, bao gồm các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn. 9. Social Responsibility and positioning Địa vị và trách nhiệm xã hội
Xuất phát từ xu hướng mới về cách hành xử đúng đắn về mặt môi trường và trách nhiệm xã hội.
10. Stability Sự ổn định
(hay sự phát triển bền vững)
Đó là sự tồn tại qua những thời điểm kinh tế khó khăn. Nhiệm vụ của công ty là cố gắng giữ vững những chữ S còn lại để vượt qua những thời điểm khó khăn đó. Sự ổn định cũng là yếu tố quan trọng giúp công ty đảm bảo tình hình tài chính của mình.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Phạm Thị Thanh Bình (2009). Phát triển dịch vụ hậu cần (Logistics) trong tiến
trình hình thành cộng đồng kinh tế Asean. Nxb. Khoa học xã hội
2. Bộ Giáo dục và Đào tạo (2002). Chiến lược phát triển giáo dục trong thế kỷ
XXI, kinh nghiệm của các quốc gia. Nxb. Chính trị Quốc gia
3. Nguyễn Cảnh Chắt (2009). Quản lý thịtrường chiến lược. Viện nghiên cứu đào tạo về quản lý. Nxb. Lao động – Xã hội
4. Nguyễn Minh Chiến (2012). Chiến lược phát triển ổn định của Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ. Tạp chí Thư viện Việt Nam. Số 2(34) 2012 5. Đặng Kim Cương (2007). 6 Sigma chiến lược đối với các nhà vô địch. Nxb.
Lao động – Xã hội
6. Đặng Đình Đào (2011). Dịch vụ Logistics ở Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế. Nxb. Chính trị quốc gia
7. Fred R. David (2015). Quản trị chiến lược khái luận và các tình huống. Nxb Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
8. Ghemawat, Pankaj (2009). Tái hoạch định chiến lược toàn cầu. Nxb. TP. Hồ Chí Minh
9. Nguyễn Thanh Hải (2002). Hoạch định chiến lược kinh doanh. Nxb. Bưu điện 10.Nguyễn Thái Hoàng (2016). Xây dựng chiến lược phát triển Trường Đại học
Thái Bình Dương đến năm 2020. Tạp chí Kinh tế & Dự báo. Số tháng 2/2016 Số chuyên đề
11.Đinh Phi Hổ (2014). Phương pháp nghiên cứu kinh tế & viết luận văn thạc sĩ. Nxb Phương Đông.
12.Đào Duy Huân – Nguyễn Tiến Dũng (2014). Phương pháp nghiên cứu trong
kinh doanh. Nxb Đại học Cần Thơ.
13.Lê Nguyễn Đoan Khôi (2013). Giáo trình quản trị chiến lược. Nxb Đại Học Cần Thơ
14.Koenraad Tommissen (2008), Tư vấn quản lý Một quan điểm mới, Nxb Tổng hợp TP.HCM, TP.HCM
15.Võ Thị Thão Lan (2013). Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing các dịch vụ
của Trung tâm học liệu cho học viên cao học tại Trường Đại học Cần Thơ.Đề
tài nghiên cứu khoa học cấp trường của sinh viên Trường Đại học Cần Thơ. 16.Phạm Thành Nghị (2001). Quản lý chiến lược, kế hoạch trong các Trường Đại
học và Cao đẳng. Nxb Đại học Quốc gia, Hà Nội
17.Võ Tuấn Ngọc (2010). Giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp
nhỏ và vừa tại thành phố Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kinh tếTrường
18.Roll, Martin (2009). Chiến lược Thương hiệu châu Á. Nxb. Lao động – Xã hội Hà Nội
19.Smith, Garry (2008). Cẩm nang chiến lược và sách lược kinh doanh. Nxb. Thống kê
20.Lưu Tiến Thuận (2013). Đánh giá mức độ hày lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ. Tạp chí Khoa
học Trường Đại học Cần Thơ 27(2013):75-81
21.Thu Thủy (2005). Những chiến lược Marketing hiệu quả kỳ diệu. Nxb. Lao động xã hội
22.Nguyễn Thanh Tòng (2017). Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụthư viện tại Trường Đại học Bạc Liêu. Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tếTrường Đại học Tây Đô.
23.Đoàn Thị Hồng Vân (2006). Quản trị Logistics. Nxb. Thống kê
24.Đoàn Thị Hồng Vân, Kim Ngọc Đạt (2010, 2013). Logistics – Những vấn đề cơ bản. Nxb. Lao động – xã hội
25.Wikipedia (2017). Kinh tế tri thức,
https://vi.wikipedia.org/wiki/Kinh_t%E1%BA%BF_tri_th%E1%BB%A9c,
07-03-2017.
Tiếng Anh
1. Change, P. & Hsieh, P (1996). Customer involvement with services in public
libraries. Library Review, 48(8).
2. Haines, Stephen G. Racine, Robert. Mapson, Ralph (1995). Successful Strategic
Planning. Publisher: Course Technology/Cengaga Learning
3. Iwhiwhu, B.E. (2012). Public library information resources, facilities, and
services: user satisfaction with the Edo State Central Library, Benin-City,
Nigeria. Retrieved:
http://digitalcommons.unl.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1821&context=libp hil prac
4. Islam, S. (2012). Rural library services: a qualitative assessment of information
provision in selected rural communities in northern districts of Bangladesh.