Hiện tại nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nước ta thiếu cả về số lượng và chất lượng.
Theo Tổng cục Du lịch, trong những năm gần đây, nhu cầu về lao động ngành Du lịch tăng lên đáng kể. Với tốc độ tăng trưởng GDP bình quân của ngành Du lịch là 11 - 11,5%/năm, thì đến năm 2010 Việt Nam sẽ thu hút khoảng 5,5 - 6 triệu lượt khách du lịch quốc tế, 25 - 26 triệu lượt khách nội địa và ngành Du lịch Việt Nam sẽ cần trên 330.000 lao động trực tiếp và con số này sẽ tăng lên 500.000 người vào năm 2020.[28]
Trước yêu cầu phát triển, mỗi năm ngành du lịch cần khoảng 35.000 lao động được đào tạo bài bản, nhưng thực tế các cơ sở đào tạo mới chỉ đáp ứng được gần 1/3 số lượng đó (tổng số cơ sở đào tạo du lịch hiện nay có 70 cơ sở với số học sinh, sinh viên ra trường khoảng 13 nghìn người mỗi năm). Cả nước có hơn 20 trường đại học có khoa hoặc bộ môn du lịch , nhưng chất lượng đào tạo chưa đáp ứng được nhu cầu thực tiễn. Đào tạo chuyên về du lịch hiện chỉ có 4 trường đặt tại Hà Nội, Huế, Vũng Tàu, Tp.HCM. Ở hệ trung cấp, dạy nghề ngành du lịch có hơn 40 trường nhưng các trường này đào tạo nhiều lĩnh vực khác nhau , chỉ có một nhóm đào tạo về du lịch . Với thực trạng này đây là thách thức về chất lượng nguồn nhân lực du lịch trước yêu cầu của thị trường.
Một ví dụ điển hình là hiện số học sinh được đào tạo làm nhân viên dịch vụ hàng không, như đặt chỗ, xuất vé, tính giá... rất ít. Cả nước duy nhất có Học viện Hàng không đào tạo các ngành nghề cho lĩnh vực này, nhưng đặt ở phía Nam và chủ yếu phục vụ Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines). Số học sinh ra trường mỗi năm không đủ cung ứng cho thị trường. Chất lượng nhân viên dịch vụ hàng không, vì thế, cũng còn yếu. Ví dụ, nhân viên booking (đặt chỗ) của Việt Nam trong một năm chỉ làm được số lượng hợp đồng bằng 1/2 của nhân viên Thái Lan và 1/3 của nhân viên Singapore.[12]
Đáng lo ngại hơn, chất lượng nhân lực còn hạn chế trên nhiều mặt: Tính chuyên nghiệp thiếu, trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử hạn chế. Nếu những năm 1990, toàn ngành có khoảng 20.000 lao động, thì đến năm 2008 đã tăng lên khoảng 1,2 triệu, chiếm 2% lao động cả nước. Tuy nhiên trong số hơn 1 triệu lao động này, chỉ có 0,2% có trình độ trên đại học, 12% đã qua đào tạo bậc cao đẳng và đại học, 15% có trình độ trung cấp, còn lại gần 73% nhân lực ngành du lịch sơ cấp và dưới sơ cấp - trong đó số nhân lực dưới sơ cấp chiếm tỷ lệ áp đảo với 53%.[28]
Cụ thể, lao động trực tiếp làm trong các công ty lữ hành, đưa đón khách, khách sạn, công ty hoạt động du lịch là hơn 280.000 người và lao động gián tiếp gần 900.000. Trong nhóm làm việc trực tiếp chỉ có 42% được đào tạo về du lịch, 38% người từ ngành khác chuyển sang và 20% còn lại thì không qua đào tạo.[28]
Ngoài điểm yếu về kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, hạn chế lớn nhất của nhân viên du lịch Việt Nam là trình độ ngoại ngữ. Dựa vào nhu cầu sử dụng tiếng Anh với từng vị trí, TOEIC đã thực hiện gần 400 cuộc điều tra khảo sát về yêu cầu sử dụng ngôn ngữ của gần 200 khách sạn (từ 3 - 5 sao) và DN lữ hành đại diện trên toàn quốc. Đối tượng chính là giám đốc, cán bộ
quản lý nhân sự và cán bộ quản lý trực tiếp như trưởng, phó bộ phận - những người nắm rõ nhất yêu cầu về trình độ sử dụng tiếng Anh đối với nhân viên do mình quản lý và định hướng phát triển của đơn vị.
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ nhân viên chưa đạt chuẩn tiếng Anh theo kết quả khảo sát của TOEIC Việt Nam.
Nguồn: Khảo sát của TOEIC Việt Nam.
Kết quả kiểm tra ngẫu nhiên 1.000 nhân viên ở các doanh nghiệp, đơn vị cho thấy trình độ tiếng Anh của nhân viên phần lớn đều thấp và còn cách khá xa so với chuẩn xây dựng theo yêu cầu của cấp quản lý đề ra, mặc dù chuẩn thấp mà TOEIC đưa ra để đánh giá trình độ nhân viên là đảm bảo ở mức chất lượng dịch vụ tối thiểu. Như vậy, qua kết quả có thể thấy trình độ tiếng Anh của nhân viên đang ở mức thấp, thấp hơn cả chuẩn thấp. Cá biệt là ở các khách sạn càng nhiều sao, yêu cầu càng cao thì tiếng Anh đạt chuẩn càng thấp.
Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc..., nhân viên du lịch cũng rơi vào tình trạng thiếu và yếu. Cụ thể, lượng khách Hàn Quốc đến Việt Nam tăng mạnh (đứng thứ hai sau Trung Quốc) nhưng hiện cả nước chỉ có 50 hướng dẫn viên biết tiếng Hàn. Hay với Nhật Bản - thị trường tiềm năng đứng thứ ba hiện nay cũng mới chỉ có 8% hướng dẫn viên thành thạo tiếng.[14]
Phần lớn nhân lực lấy từ đầu ra của các trường du lịch chỉ mới đáp ứng được nhu cầu khách nội địa, rất khó tìm được người giỏi, đáp ứng được yêu cầu giao tiếp với khách nước ngoài. Vì vậy, các doanh nghiệp đang vướng vào bài toán khó: nếu lấy những người giỏi ngoại ngữ (thường là sinh viên chuyên ngành ngoại ngữ) thì phải đào tạo thêm về nghiệp vụ; ngược lại, nếu lấy những người từ các cơ sở đào tạo trong ngành thì ngoại ngữ kém. Dù thế nào, doanh nghiệp cũng mất thời gian và kinh phí đào tạo nhân viên theo yêu cầu công việc. Thực tế này đòi hỏi ngành du lịch cần sớm có giải pháp rút ngắn khoảng cách giữa đào tạo và tuyển dụng mới có thể theo kịp sự phát triển của du lịch trong khu vực.
Vì vậy có thể nói tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực có chất lượng đang là thách thức lớn đối với các doanh nghiệp cũng như đối với ngành du lịch trước yêu cầu của thị trường.