Theo một thống kê thăm dò ý kiến những du khách đến Việt Nam của Tổng cục Du lịch thì có đến trên 70% những người hỏi trả lời rằng họ sẽ không quay lại Việt Nam một lần nữa.[26]
Nguyên nhân nào dẫn đến hiện tượng "một đi không trở lại" này? Các hãng lữ hành lớn như Saigontourist, Vietravel, Fiditourist, Bến Thành Tourist, Thanh Niên, Chợ Lớn Tourist… - những đơn vị trực tiếp đưa khách quốc tế đến Việt Nam đều cho rằng, sở dĩ du khách ít quay trở lại lần hai là do sản phẩm du lịch – đặc biệt là dịch vụ vui chơi giải trí ở Việt Nam rất thiếu và yếu.
Lâu nay ngành du lịch cũng như các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Việt Nam thường đánh giá sự phát triển của mình dựa trên số lượng du khách gia tăng mà chưa chú ý đánh giá việc tăng chất lượng dịch vụ. Trong khi chất lượng mới là yếu tố giúp phát triển bền vững và đạt được doanh thu cao. Các công ty lữ hành Việt Nam luôn ở trong tình trạng báo động về chất lượng dịch vụ ở một khâu nào đó, một nơi nào đó và thời điểm nào đó. Điều này có thể được lý giải là do doanh nghiệp lữ hành Việt Nam thì đông nhưng nhiều khi không vì mục tiêu kinh doanh lành mạnh, tối đa hoá lợi nhuận mà cạnh tranh bằng bất cứ giá nào, kể cả mánh lừa, để có được tour.
Một số biểu đồ dưới đây thể hiện mức độ hài lòng của du khách, thông qua đó có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ:
Nguồn:Nguyễn Trần Quang, Chủ tịch Hội đồng quản trị Công ty Future One
So sánh các biểu đồ trên có thể thấy mức độ hài lòng về phương tiện giao thông, liên lạc, tiện nghi ngủ, nghỉ, dịch vụ giải trí và nhân sự du lịch của du khách nước ngoài đến Hà Nội, nơi thu hút hơn một triệu du khách năm 2008 thấp hẳn so với các nước trong khu vực. Đây cũng chính là tình trạng chung của cả Việt Nam. Xin được phân tích kỹ hơn về sự yếu kém của các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam thể hiện ở hai tiêu chí trong biểu đồ:
Cơ sở hạ tầng
Trong mùa du lịch trọng điểm hay các dịp lễ, Tết, nhiều hãng lữ hành có uy tín đều phải từ chối khách rất sớm vì không có phòng. Trên địa bàn cả nước hiện có 8.556 cơ sở lưu trú du lịch với 170.551 phòng, trong đó lượng khách sạn 4-5 sao chỉ có hơn 15.000 phòng, lại chỉ tập trung chủ yếu ở Hà Nội và Tp.HCM. Hiện công suất phòng của các khách sạn 4-5 sao tại Hà Nội, Tp.HCM luôn từ 90% - 95%, thậm chí 99%.[28] Tại Nha Trang, Phan Thiết, Hội An, Phú Quốc... trong mùa cao điểm hoặc lễ hội cũng thiếu phòng trầm trọng, dẫn đến tăng giá đột biến, có khi lên gấp đôi.. Điều này dẫn đến sự hài lòng của du khách về hệ thống phòng khách sạn của Việt Nam không cao.
Các đường bay quốc tế lẫn trong nước của hàng không Việt Nam còn hạn chế, chưa đáp ứng được yêu cầu. Nhiều doanh nghiệp đã bán tour cho khách nhưng khi đặt vé máy bay không có, đành phải hủy tour. Trong khi đó ở Phulket cứ 30 phút là có 1 chuyến bay. Vận chuyển đường bộ trong nước cũng không khá hơn. Lượng ô tô phục vụ du lịch chưa đáp ứng được yêu cầu khách, đặc biệt vào mùa cao điểm.
biển. Các hãng tàu lớn đã đến Việt Nam nhiều lần, ghé nhiều cảng với số ngày lưu trú tại mỗi cảng cũng dài hơn. Thế nhưng chúng ta chưa có cảng hành khách chuyên dụng tại Tp.HCM, Nha Trang, Đà Nẵng, Hạ Long... để đón khách mà vẫn phải sử dụng các bến bãi của cảng hàng hóa.
Dịch vụ vui chơi giải trí
Khu vực dịch vụ vui chơi giải trí, khu vực thu hút du khách tiêu tiền nhiều nhất, lại thu hút ít khách như vậy là một vấn đề đáng bàn. Bởi vì mức độ hài lòng của du khách về truyền thống văn hóa rất cao, mà truyền thống văn hóa phong phú là nguồn sáng tạo cho các sản phẩm lưu niệm, các chương trình biểu diễn nghệ thuật dân tộc, là vốn để khai thác trong lĩnh vực dịch vụ giải trí, mua sắm. Tuy nhiên ngay cả quà lưu niệm cho khách quốc tế, qua các cuộc thi thiết kế của ngành du lịch vẫn chưa tìm được một tặng phẩm nào mới lạ, có ý nghĩa, mang tính đặc trưng cho hình ảnh Việt Nam. Thêm nữa, hằng năm các địa phương đầu tư hàng tỷ đồng để làm lễ hội. Tỉnh nào cũng có lễ hội, nhưng một lễ hội mang tính đặc thù dân tộc, để quảng bá bán tour cho khách nước ngoài thì lại chưa có.
Nhiều doanh nghiệp lữ hành Việt Nam rất bức xúc vì ngay cả những thành phố du lịch lớn vẫn thiếu chỗ để du khách tiêu tiền. Theo điều tra của Công ty Saigontourist, một du khách Mỹ chi tiêu trung bình cho một chuyến du lịch dài ngày tại Việt Nam là 2.916 USD, trong đó chi cho vé máy bay đã là 1.405 USD. Khách du lịch quốc tế đến Úc, New Zealand chi tiêu mua sắm khoảng 1.500 USD, còn ở Việt Nam chỉ 200 - 300 USD/người. Khách du lịch đường tàu biển đi từ Hồng Kông đến Phú Quốc (Việt Nam), tiêu không quá 1 USD khi lên bờ.[29]
Chất lượng sản phẩm dịch vụ nghèo nàn có lẽ là yếu tố then chốt để du khách một đi không trở lại.
Ngay như Tp.HCM chứ chưa nói đến các địa phương khác, khách đến chỉ ăn và ngủ, rất ít nơi giải trí, không có chỗ tiêu tiền. Cụ thể, hai khu du lịch được xem có quy mô lớn là Đầm Sen và Suối Tiên, nhưng lượng khách du lịch quốc tế đến đây chỉ đạt khoảng 10%. Hoặc nếu muốn đi xem chương trình biểu diễn nghệ thuật dành cho du khách nước ngoài thì cũng không có. Các trung tâm mua sắm hiện đại chỉ đếm trên đầu ngón tay như: Parkson, Thương xá Tax, Diamond Plaza, Zen Plaza, Windsor Plaza… nhưng những nơi này so với các trung tâm mua sắm ở Singapore thì thua xa về cả quy mô lẫn dịch vụ đáp ứng nhu cầu của du khách.