Trên cơ sở lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, kết hợp kế thừa có chọn lọc mô hình chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng của Parasuraman và các nghiên cứu trong nước cũng như ý kiến các chuyên gia y tế đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ tại Bệnh viện Đa khoa An Phước gồm các yếu tố được cho là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ như: Cơ sở vật chất, Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo,
Sự đồng cảm, Chất lượng khám và điều trị. Trong đó, 5 yếu tố đầu tiên được tác giả kế thừa từ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) và có tham khảo trong các nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân, Lê Thị Thu Trang (2014), Phan Nguyên Kiều Đan Ly, Lưu Tiến Dũng (2016), Lê Nguyễn Đoan Khôi, Nguyễn Việt Thuý và Đỗ Hữu Nghị (2014), Appalayya Meesala, Justin Paul (2016), Nor Khasimah Aliman, Wan Normila Mohamad (2016); yếu tố còn lại là Chất lượng khám và điều trị được kế thừa trong nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân, Lê Thị Thu Trang (2014), Lê Nguyễn Đoan Khôi, Nguyễn Việt Thuý và Đỗ Hữu Nghị (2014), Lê Hoàng Long, Nguyễn Quyết Thắng (2017).
- Cơ sở vật chất (H1): Là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của bệnh viện. Cơ sở vật chất bao gồm các trang thiết bị hữu hình mà khách hàng thấy được sự thoải mái khi thực hiện dịch vụ khám sức khoẻ tại Bệnh viện Đa khoa An Phước;
- Độ tin cậy (H2): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Một dịch vụ tốt cần có độ tin cậy của khách hàng đối với người cung ứng dịch vụ;
- Mức độ đáp ứng (H3): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng, chia sẻ với khách hàng những vấn đề mà khách hàng cần sự giúp đỡ;
- Sự đảm bảo (H4): Thể hiện qua kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ tạo cho khách hàng cảm giác an toàn, an tâm khi sử dụng dịch vụ;
- Sự đồng cảm (H5): Là sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng. Đồng cảm thể hiện ở việc luôn yêu thương khách hàng, hiểu được nhu cầu cụ thể của từng khách hàng và có sự quan tâm đặc biệt đến khách hàng. Vì chính khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của bệnh viện. Vì vậy, bệnh viện sẽ hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho các khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ khám sức khoẻ, kịp thời giải đáp các vướng mắc phát sinh.
- Chất lượng khám và điều trị (H6): Là những yếu tố liên quan đến trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giải quyết công việc một cách nhanh chóng, kịp thời của đội ngũ nhân viên và các y bác sĩ của bệnh viện. Ngoài ra năng lực phục vụ
cũng chính là sự chính xác trong chấn đoán và điều trị bệnh. Nếu muốn khách hàng hài lòng về dịch vụ khám sức khoẻ thì các bác sĩ phải chẩn đoán đúng tình trạng sức khoẻ của khách hàng cũng như đưa ra các ý kiến chuyên môn tốt.
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất