CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính
Trước khi thực hiện nghiên cứu định lượng chính thức, tác giả thực hiện nghiên cứu định tính sơ bộ nhằm bổ sung, điều chỉnh biến quan sát cho thang đo. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế và các biến quan sát dùng để đo lường các nhân tố. Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn chuyên gia: là những bác sĩ Trưởng khoa có kinh nghiệm trong lĩnh vực khám sức khoẻ và các nhân viên y tế làm việc nhiều năm trong ngành y tế để đánh giá nhân tố, biến quan sát nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ tại Bệnh viện Đa khoa An Phước, bổ sung thêm biến quan sát hay điều chỉnh các biến quan sát hiện có để đưa ra kết quả cuối cùng tạo ra bảng phỏng vấn hoàn chỉnh.
Bảng 3.1 Thang đo sơ bộ
ST
T Yếu tố Nguồn
1
Yếu tố “Cơ sở vật chất”
Bệnh viện có trang thiết bị mới, máy móc hiện đại Phan Nguyên Kiều Đan Ly, Lưu Tiến
Dũng (2016), Lê Hoàng Long, Nguyễn Quyết Thắng (2017), Nor Khasimah Aliman, Wan Normila Mohamad (2016). Sảnh chờ trang bị đủ ghế ngồi, có quạt đầy đủ, hoạt
động thườmg xuyên cho người bệnh Nhà vệ sinh thuận tiện, sạch sẽ
Nhân viên bệnh viện ăn mặc đẹp, gọn gàng Khu vực khám sức khoẻ có các biển báo, chỉ dẫn đường rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm
2 Yếu tố “Độ tin cậy”
Bệnh viện trả kết quả khám sức khoẻ đúng thời hạn cam kết
Lê Nguyễn Đoan Khôi, Nguyễn Việt
Thuý và Đỗ Hữu Nghị (2014), Lê Hoàng Long, Nguyễn Quyết Thắng (2017), Appalayya Meesala, Khách hàng tin tưởng vào kết quả chẩn đoán và
phương pháp điều trị của bệnh viện
Các y, bác sĩ cố gắng không để xảy ra sai sót khi thực hiện điều trị cho bệnh nhân
Bệnh viện đảm bảo tính riêng tư và bảo mật hồ sơ bệnh án của khách hàng
định của bệnh viện Justin Paul (2016), Nor Khasimah Aliman, Wan 3 Yếu tố “Mức độ đáp ứng”
Nhân viên bệnh viện tiếp đón, hướng dẫn khách hàng làm các thủ tục niềm nở, rõ ràng
Lê Thị Kim Ngân, Lê Thị Thu Trang
(2014), Phan Nguyên Kiều Đan Ly, Lưu Tiến Dũng (2016), Lê Nguyễn Đoan Khôi, Nguyễn
Việt Thuý và Đỗ Hữu Nghị (2014), Appalayya Meesala, Justin Paul (2016), Nor Khasimah Aliman, Wan Normila Mohamad (2016). Các dịch vụ tại bệnh viện luôn được đáp ứng đầy đủ
và kịp thời
Các y, bác sĩ của bệnh viện luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
Các bác sĩ, nhân viên của bệnh viện có mặt ngay khi được yêu cầu
4
Yếu tố “Sự đảm bảo”
Khách hàng cảm thấy an toàn và thoải mái khi thực
hiện khám sức khoẻ tại bệnh viện Lê Nguyễn Đoan Khôi, Nguyễn Việt
Thuý và Đỗ Hữu Nghị (2014), Nor Khasimah Aliman,
Wan Normila Mohamad (2016). Thời gian xử lý thông tin và trả lời những yêu cầu
của khách hàng và gia đình nhanh chóng
Khi khách hàng gặp vấn đề các bác sĩ luôn lắng nghe và tận tình giải đáp các thắc mắc của khách hàng Cách cư xử của các y, bác sĩ tạo niềm tin cho khách hàng
Các y, bác sĩ có kiến thức tốt để trả lời những câu hỏi của khách hàng
5 Yếu tố “Sự đồng cảm”
chăm sóc, điều trị cho khách hàng Đan Ly, Lưu Tiến Dũng (2016), Lê Hoàng Long, Nguyễn Quyết Thắng (2017), Nor Khasimah Aliman, Wan Normila Mohamad (2016). Bác sĩ lịch sự, ân cần đưa ra lời khuyên, giải thích
cho khách hàng
Nhân viên bệnh viện chú ý tới từng khách hàng Thời gian khám chữa bệnh thuận tiện đối với khách hàng
6
Yếu tố “Chất lượng khám và điều trị”
Đội ngũ bác sĩ có trình độ chuyên môn cao và xử lý công việc tốt
Lê Thị Kim Ngân, Lê Thị Thu Trang (2014), Lê Nguyễn Đoan Khôi, Nguyễn
Việt Thuý và Đỗ Hữu Nghị (2014),
Lê Hoàng Long, Nguyễn Quyết Thắng (2017). Đội ngũ bác sĩ thực hiện chẩn đoán một cách cẩn
thận
Kết quả chuẩn đoán nhanh, chính xác
Đội ngũ y tá thành thạo công việc chuyên môn như: lấy máu, đo huyết áp…
7
Yếu tố “Sự hài lòng của khách hàng”
Anh/Chị hài lòng với cơ sở vật chất của bệnh viện
Lê Thị Kim Ngân, Lê Thị Thu Trang
(2014), Phan Nguyên Kiều Đan Ly, Lưu Tiến Dũng
(2016), Appalayya Meesala, Justin Paul
(2016), Nor Khasimah Aliman,
Wan Normila Mohamad (2016). Anh/Chị hài lòng với thái độ phục vụ và làm việc của
đội ngũ y, bác sĩ của bệnh viện
Anh/Chị hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện
Nguồn: Kế thừa từ Thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) và các nghiên cứu liên quan.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy 10/10 chuyên gia được mời thảo luận, đóng góp ý kiến cho mô hình nghiên cứu đề xuất và nội dung đo lường cho các khái niệm nghiên cứu đều thống nhất với mô hình nghiên cứu mà đề tài đưa ra. Ngoài ra,
các chuyên gia cũng thống nhất giữ nguyên nội dung của các biến quan sát trong các thang đo sơ bộ mà đề tài đã xây dựng.