VI Chất lượng khám và điều trị: Cronbach’s Alpha = 0
4.8 Thảo luận kết quả phân tích hồi quy
Thông qua các bước phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, kết quả nghiên cứu xác định được 6 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa An Phước, theo đó:
Đối với yếu tố Mức độ đáp ứng (β = 0.247), điều này cho thấy rằng khi các yếu tố khác không đổi nếu yếu tố Mức độ đáp ứng tăng hay giảm 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa An Phước cũng sẽ tăng hay giảm cùng chiều 0.247 đơn vị. Điều này cũng cho thấy rằng khách hàng quan tâm đến sự niềm nở, rõ ràng trong khâu tiếp đón, hướng dẫn khách hàng làm các thủ tục tại bệnh viện; đảm bảo cho các dịch vụ tại bệnh viện luôn được đáp ứng đầy đủ và kịp thời; Luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng. Kết quả này cho thấy sự tương đồng với kết quả trong các nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân, Lê Thị Thu Trang (2014), Phan Nguyên Kiều Đan Ly, Lưu Tiến Dũng (2016), Lê Nguyễn Đoan Khôi, Nguyễn Việt Thuý và Đỗ Hữu Nghị (2014), Appalayya Meesala, Justin Paul (2016), Nor Khasimah Aliman, Wan Normila Mohamad (2016).
Đối với yếu tố Cơ sở vật chất (β = 0.209), điều này cho thấy rằng khi các yếu tố khác không đổi nếu yếu tố Cơ sở vật chất tăng hay giảm 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa An Phước cũng sẽ tăng hay giảm cùng chiều 0.209 đơn vị. Điều này cũng cho thấy rằng khách hàng quan tâm đến việc Bệnh viện có trang thiết bị mới, máy móc hiện đại; Sảnh chờ trang bị đủ ghế ngồi, có quạt đầy đủ, hoạt động thường xuyên; bệnh viện có nhà vệ sinh thuận tiện, sạch sẽ; nhân viên bệnh viện ăn mặc đẹp, gọn gàng; khu vực khám sức khoẻ có các biển báo, chỉ dẫn đường rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm. Kết
quả này cho thấy sự tương đồng với kết quả trong các nghiên cứu của Phan Nguyên Kiều Đan Ly, Lưu Tiến Dũng (2016), Lê Hoàng Long, Nguyễn Quyết Thắng (2017), Nor Khasimah Aliman, Wan Normila Mohamad (2016).
Đối với yếu tố Chất lượng khám và điều trị (β = 0.168), điều này cho thấy rằng khi các yếu tố khác không đổi nếu yếu tố Chất lượng khám và điều trị tăng hay giảm 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện An Phước cũng sẽ tăng hay giảm cùng chiều 0.168 đơn vị. Điều này cũng cho thấy rằng khách hàng quan tâm đến trình độ chuyên môn cao và xử lý công việc của đội ngũ y bác sĩ bệnh viện; Đội ngũ bác sĩ thực hiện chẩn đoán một cách cẩn thận; Kết quả chuẩn đoán nhanh, chính xác; Đội ngũ y tá thành thạo công việc chuyên môn như: lấy máu, đo huyết áp… Kết quả này cho thấy sự tương đồng với kết quả trong các nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân, Lê Thị Thu Trang (2014), Lê Nguyễn Đoan Khôi, Nguyễn Việt Thuý và Đỗ Hữu Nghị (2014), Lê Hoàng Long, Nguyễn Quyết Thắng (2017).
Đối với yếu tố Sự đồng cảm (β = 0.153), điều này cho thấy rằng khi các yếu tố khác không đổi nếu yếu tố Sự đồng cảm tăng hay giảm 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện An Phước cũng sẽ tăng hay giảm cùng chiều 0.153 đơn vị. Điều này cũng cho thấy rằng khách hàng quan tâm đến thái độ tốt, tận tình, chu đáo chăm sóc, điều trị cho khách hàng của đội ngũ y, bác sĩ; Luôn lịch sự, ân cần đưa ra lời khuyên, giải thích cho khách hàng; Nhân viên bệnh viện chú ý tới từng khách hàng; Thời gian khám chữa bệnh thuận tiện đối với khách hàng. Kết quả này cho thấy sự tương đồng với kết quả trong các nghiên cứu của Phan Nguyên Kiều Đan Ly, Lưu Tiến Dũng (2016), Lê Hoàng Long, Nguyễn Quyết Thắng (2017), Nor Khasimah Aliman, Wan Normila Mohamad (2016).
Đối với yếu tố Sự đảm bảo (β = 0.145), điều này cho thấy rằng khi các yếu tố khác không đổi nếu yếu tố Sự đảm bảo tăng hay giảm 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa An Phước cũng sẽ tăng hay giảm cùng chiều 0.145 đơn vị. Điều này cũng cho thấy rằng khách hàng quan tâm đến sự an toàn và thoải mái khi thực hiện khám sức khoẻ tại
bệnh viện; Thời gian xử lý thông tin và trả lời những yêu cầu của khách hàng và gia đình nhanh chóng; Luôn lắng nghe và tận tình giải đáp các thắc mắc của khách hàng; Cách cư xử của các y, bác sĩ tạo niềm tin cho khách hàng; Các y, bác sĩ có kiến thức tốt để trả lời những câu hỏi của khách hàng. Kết quả này cho thấy sự tương đồng với kết quả trong các nghiên cứu của Lê Nguyễn Đoan Khôi, Nguyễn Việt Thuý và Đỗ Hữu Nghị (2014), Nor Khasimah Aliman, Wan Normila Mohamad (2016).
Đối với yếu tố Độ tin cậy (β = 0.138), điều này cho thấy rằng khi các yếu tố khác không đổi nếu yếu tố Độ tin cậy tăng hay giảm 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa An Phước cũng sẽ tăng hay giảm cùng chiều 0.138 đơn vị. Điều này cũng cho thấy rằng khách hàng quan tâm đến việc bệnh viện trả kết quả khám sức khoẻ đúng thời hạn cam kết; Khách hàng tin tưởng vào kết quả chẩn đoán và phương pháp điều trị của bệnh viện; Các y, bác sĩ cố gắng không để xảy ra sai sót khi thực hiện điều trị cho khách hàng; Bệnh viện đảm bảo tính riêng tư và bảo mật hồ sơ bệnh án của khách hàng.
Kết quả này cho thấy sự tương đồng với kết quả trong các nghiên cứu của Lê Nguyễn Đoan Khôi, Nguyễn Việt Thuý và Đỗ Hữu Nghị (2014), Lê Hoàng Long, Nguyễn Quyết Thắng (2017), Appalayya Meesala, Justin Paul (2016), Nor Khasimah Aliman, Wan Normila Mohamad (2016).
TIỂU KẾT CHƯƠNG 4
Trong chương 4 này, tác giả đã thực hiện các kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và phân tích hồi quy để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện An Phước bao gồm: Mức độ đáp ứng, Cơ sở vật chất, Chất lượng khám và điều trị, Sự đồng cảm, Sự đảm bảo, Độ tin cậy với hệ số hồi quy chuẩn hóa thể hiện sự tác động của từng yếu tố lần lượt bằng: 0.247; 0.209; 0.168; 0.153; 0.145; 0.138. Thông qua kết quả nghiên cứu, lãnh đạo bệnh viện đa khoa An Phước sẽ phân bổ nguồn lực hợp lý hơn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện cũng như nâng cao được sự hài lòng của khách hàng khi đến khám và điều trị tại bệnh viện.