VI Chất lượng khám và điều trị: Cronbach’s Alpha = 0
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.3.1 Nâng cao mức độ đáp ứng
Trong nghiên cứu này, mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá là yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám sức khỏe tại bệnh viện Đa khoa An Phước (β = 0.247). Các thành phần cấu tạo nên yếu tố này bao gồm: DDU1: Nhân viên bệnh viện tiếp đón, hướng dẫn khách hàng làm các thủ tục niềm nở, rõ ràng; DDU2: Các dịch vụ tại bệnh viện luôn được đáp ứng đầy đủ và kịp thời; DDU3: Các y, bác sĩ của bệnh viện luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
Bởi vì y tế là một ngành dịch vụ mang tính chất đặc thù, do đó cơ sở khám chữa bệnh nào đáp ứng nhu cầu tốt hơn cho bệnh nhân sẽ giữ lợi thế cạnh tranh lớn so với các cơ sở khác. Do đó, với yếu tố này, các nhà quản trị bệnh viện Đa khoa An Phước cần rà soát và hoàn thiện quy trình khám chữa bệnh của bệnh viện ngay từ các khâu đón tiếp ban đầu, quán triệt nhân viên luôn lấy người bệnh làm trung tâm. Nhân viên bệnh viện tiếp đón, hướng dẫn khách hàng làm các thủ tục phải luôn niềm nở, rõ ràng và kịp thời, rút ngắn tối đa thời gian chờ đợi của bệnh nhân. Lãnh đạo đơn vị cần quan tâm nhiều hơn nữa đến khả năng giao tiếp của nhân viên bộ phận tiếp nhận hồ sơ cũng như nhân viên của các khoa, phòng ban trong bệnh viện để luôn đảm bảo sự phục vụ tốt nhất dành cho khách hàng. Tại các khoa, phòng điều trị, bác sĩ và nhân viên y tế cần giải thích chi tiết, cận kẽ tình hình khám và điều trị của từng bệnh nhân, đảm bảo người bệnh hiểu rõ những chỉ định, hướng dẫn của bác sĩ, tránh tình trạng người bệnh hiểu sai thông tin mà bác sĩ trao đổi. Lãnh đạo bệnh viện đa khoa An Phước cần quan tâm đến vấn đề đưa nhận quà cáp, vòi vĩnh, bồi dưỡng nhân viên…, hạn chế tối đa tình trạng này để tránh gây ra các vấn đề tiêu cực đi kèm phía sau gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bệnh viện nói chung và ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, việc giáo dục, kiểm tra tinh thần, thái độ làm việc của nhân viên cần được thực hiện thường xuyên và liên tục nhằm đảm bảo sự phục vụ tốt nhất đến với khách hàng, giữ được sự tin yêu của khách hàng, góp phần vào sự phát triển chung của bệnh viện.