5. Bố cục đề t ài
1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một NHTM nào.
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương ứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, năm 2008).
Gronroons (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỷ thuật (khách hàng tiếp nhận cái gì?), chất lượng chức năng (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?) và hình ảnh (được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỷ thuật và chất lượng chức năng). Trong nghiên cứu
năm 1988, Gronroons mô tả chất lượng dịch vụ nhận được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) thì cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo ra một chiến lược dịch vụ hiệu quả.Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem xét khách hàng là trung tâm.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự đáp ứng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, hay là khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của kháchhàng sau khi họ sử dụng dịch vụ NHBL.