5. Bố cục đề t ài
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA là một trong những phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn nhiều biến quan sát với nhau thành một tập hợp các biến (nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứng đựng hầu hết các thông tin của tập biến ban đầu(Hair, 1988)
Tiêu chuẩn áp dụng phân tích nhân tố:
Kiểm định “KMO and Bartlett’s Test”: nhằm kiểm định sự phù hợp của dữ liệu (mẫu và các biến quan sát đầu vào có tương quan phù hợp) cho phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO >0.50, và Sig. <0.05) (Trọng và Ngọc,2008)
Hệ số tải nhân tố chính lớn hơn 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn và đảm bảo độ hội tụ của biến quan sát lên nhân tố đo lường. Phương sai trích phải đạt từ 50% trở lên, hệ số Eigenvalues phải lớn hơn 1 (Trọng và Ngọc, 2008)
Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố >= 0.3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Trọng và Ngọc, 2008)
2.3.3.1. EFA cho biến độc lập
Trước khi tiến hành phân tích nhân tố cần kiểm tra việc dùng phương pháp này có phù hợp hay không. Việc kiểm tra được thực hiện bởi việc tính hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) and Bartlett’s Test.
Bartlett’s Test dùng để kiểm định giả thuyết H0 là các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể, tức ma trận tương quan tổng thể là một ma trận đơn vị, hệ số KMO dùng để kiểm tra xem kích thước mẫu ta có được có phù hợp với phân tích nhân tố hay không.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì mức ý nghĩa của Bartlett’s Test nhỏ hơn 0.05 cho phép bác bỏ giả thiết H0 và giá trị KMO trong khoảng (0.5 ; 1) thì có nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp.
Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .776
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 438.398
df 300
Mức ý nghĩa 0.000
(Nguồn: Thông tin khách hàng - số liệu điều tra 2018)
Kết quả kiểm định Kaiser - Meyer - Olkin cho giá trị là 0.776 > 0,5 nằm trong khoảng cho phép, kết quả này chứng tỏ rằng mẫu đủ lớn và đủ điều kiện thực hiện phân tích nhân tố. Bên cạnh đó, kiểm định Barlett cho kết quả mức ý nghĩa bé hơn 0.05 vì vậy mà kết quả thu được trong phân tích nhân tố có thể sử dụng được.
Tiếp tục sử dụng phương pháp phân tích nhân tố của nghiên cứu đểphân tích nhân tố chính (Principal Component Analysis) với giá trị trích Eigenvalue nhỏ hơn 1.Điều này có nghĩa là chỉ những nhân tố được trích ra có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ trong mô hình phân tích.
Phương pháp được chọn ở đây là phương pháp xoay nhân tố Varimax proceduce, xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hoá số lượng các quan sát có hệ số lớn tại cùng một nhân tố. Vì vậy, sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố. Sau khi xoay ta cũng sẽ loại bỏ các quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 ra khỏi mô hình. Chỉ những quan sát có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 mới được sử dụng để giải thích một nhân tố nào đó.
Đối chiếu với các tiêu chuẩn đặt ra cho kết quả xoay nhân tố lần thứ nhất, các biến không đạt yêu cầu bị loại bỏ. Có bốn biến là “nhân viên ngân hàng cung cấp đúng các dịch vụ mà khách hàng cần”, “nhân viên ngân hàng luôn nhã nhặn, lịch thiệp, ân cần khi tiếp xúc với khách hàng”, “nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng”, “nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu”, có hệ số tải nhỏ hơn 0,5 nên bị loại.
Thực hiện phương pháp xoay nhân tố lần 2 không có các biến bị loại trên, ta có kết quả xoay nhân tố lần 2 có bốn biến có hệ số tải nhỏ hơn 0,5 “ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện”, “ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng”,“ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ”, “trang web ngân hàng đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bắt mắt, hấp dẫn”bị loại.Ta tiếp tục xoay nhân tố lần thứ 3.
Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố 3
Tên biến
Nhóm quan sát
1 2 3 4 5
NH có mạng lưới giao dịch rộng khắp thuận tiện .774
NH có hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng .692
Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú và thích
hợp .630
Nhân viên NH cung cấp đúng các dịch vụ mà khách
hàng cần .563
NH có trang thiết bị máy móc hiện đại, trang thiết bị cơ
sở vật đầy đủ .680
NH thực hiện dịch vụ đúng nhưu cam kết với khách
hàng .697
Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả
khách hàng .639
Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy
đủ và dễ hiểu .599
Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác ngay từ
lần đầu .752
Nhân viên NH hiểu rỏ nhu cầu cụ thể của từng khách
hàng .751
Nhân viên NH giải đáp tích cự các yêu cầu của khách
hàng .753
NH bảo mậtthông tin và giao dịch khách hàng .724
Agribank Hải Lăng là ngân hàng có uy tín trên địa
bàn .715
Nhân viên NH có trình độ chuyên môn và thao tác
nghiệp vụ tốt .826
Nhân viên NH ngày càng tạo được sự tin tưởng với
khách hàng .679
Nhân viên NH luôn quan tâm thấu hiểu sự khó khăn
của khách hàng .737
Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng .715
NH thường xuyên có chương trình tri ân khách hàng .565
(Nguồn: Thông tin khách hàng - số liệu điều tra 2018)
Sau khi xoay nhân các nhân tố lần thứ ba, ta thấy sự tập trung của các quan sát theo từng nhân tố đã khá rõ. Bảng kết quả phân tích cho thấy có bốn nhân tố được tạo ra có giá trị Eigenvalues lớn hơn 1. Ta cũng thấy với bốn nhân tố này sẽ giải thích được 63,973% biến thiên của dữ liệu. Tỷ lệ này là tương đối cao trong phân tích nhân tố.
Các biến quan sát trong cùng một nhân tố đôi khi đo lường các yếu tố trùng lắp với nhau vì vậy mà để biết chắc là không các biến quan sát đưa ra có giá trị trong việc phân tích dữ liệu chúng ta phải tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo. Ở đây, độ tin cậy của thang đó được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s
Alpha. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy rằng thang đo cả bốn nhóm nhân tố đều có độ tin cậy cao với hệ số lớn hơn 0.6 nên chấp nhận được.
Bảng 2.12: Kiểm định Cronbach's Alpha các nhómnhân tố
Nhóm nhân tố Cronbach's Alpha Số biến
Nhóm 1 0.602 5
Nhóm 2 0.699 3
Nhóm 3 0.634 3
Nhóm 4 0.657 4
Nhóm 5 0.638 3
(Nguồn: Thông tin khách hàng - số liệu điều tra 2018)
Nhóm nhân tố 1 bao gồm các biến: “NH có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện”, “NH có hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng”, “sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú và phù hợp”,“NH có trang thiết bị máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ”,“trang web ngân hàng đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bắt mắt, hấp dẫn”. Các biến này nhìn chung đều thể hiện sự cảm nhận của đối tượng về việc hiểu biết về dịch vụ và dễ dàng sử dụng dịch vụ. Do đó nhân tố này được đặt tên làphương tiện hữu hình. Giá trị bình quân của các nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồi quy sau này.
Nhóm nhân tố 2 bao gồm các biến: “NH thực hiện giao dịch đúng như cam kết với khách hàng”, “nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng”, “nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu”. Các biến này đều thể hiện cảm nhận của đối tượng về sự hữu ích của việc sử dụng dịch vụ, các ích lợi mà dịch vụ tạo ra.Nhân tố 2 được đặt tên là tính đáp ứng.Giá trị bình quân của các nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồiquy sau này.
Nhóm nhân tố 3 bao gồm các biến: “nhân viên NH thực hiện chính xác ngay từ lần đầu”, “nhân viên NH giải đáp tích cưc các yêu cầu của khách hàng”, “nhân viên NH hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng”. Các biến này đều thể hiện sự thuận tiện của dịch vụ đối với bản thân đối tượng về công việc và quá trình thực hiện các giao dịch khác với ngân hàng. Nhân tố này được đặt tên là:năng lực phục
vụ. Giá trị bình quân của các nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồi quy sau này.
Nhóm nhân tố 4 bao gồm các biến: “NH bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng”, “Agribank Hải Lăng là ngân hàng có uy tín trên địa bàn”, “nhân viên NH ngày càng tạo được sự tin tưởng với khách hàng”, “nhân viên NH có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt”. Nhân tố 4 được đặt tên là: sự tin cậy. Giá trị bình quân của các nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồi quy sau này.
Nhóm nhân tố 5 bao gồm các biến: “nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng”, “NH thường xuyên có chương trình tri ân khách hàng”, “nhân viên NH luôn quan tâm, thấu hiểu sự khó khăn của khách hàng”. Các biến này đều thể hiện sự thấu hiểu của nhân viên NH đối với khách hàng. Nhân tố 5 được đặt tên là:
sự đồng cảm. Giá trị bình quân củacác nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồi quy sau này.
Vậy kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng No&PTNT Hải Lăng, Quảng Trị như sau:
-Có 5 nhóm nhân tố tác động đến ý định sử dụng được đặt tên lần lượt là: phương tiện hữu hình, tínhđáp ứng, năng lực phục vụ, sự tin cậy và sự đồng cảm.
-Kiểm định độ tin cậy thang đo các nhân tố đều cho kết quả Cronbach' s Alpha lớn hơn 0,6 nên đều chấp nhận được.
-Năm nhóm nhân tố giải thích được 63.973% sự biến thiên của biến phụ thuộc, tỷ lệ giải thích này là khá cao.
Ta có bảng tổng hợp sau đây:
Bảng 2.13: Tổng hợp các nhân tố
Các nhóm nhân tố 1 2 3 4 5
Phương tiện hữu hình
NH có mạng luới giao dịch rộng khắp, thuận tiện .774
NH có hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng .692
Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú và thích
hợp .630
Nhân viên NH cung cấp đúng các dịch vụ mà khách
hàng cần .563
NH có trang thiết bị máy móc hiện đại, trang thiết bị
có cơ sở vật chất đầy đủ .680
Tính đáp ứng
NH thực hiện đúng như cam kết vớik hách hàng .697
Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả
khách hàng .639
Nhân viên NH hướng dẫn thut tục cho khách hàng
đầy đủ và dễ hiểu .599
Năng lực phục vụ
Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác ngay từ
lần đầu .752
Nhân viên NH hiểu rỏ nhu cầu cụ thể từng khách
hàng .751
Nhân viên NH giải đáp tích cực các yêu cầu của khách
hàng .753
Sự tin cậy
NH bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng .724
Agribank Hải Lăng là ngân hàng có uy tín trên địa .715
bàn
Nhân viên NH có trình độ chuyên môn và thao tác
nghiệp vụ tốt .826
Nhân viên NH ngày càng tạo được sự tin tưởng với
khách hàng .679
Sự đồng cảm
Nhân viên NH luôn quan tâm thấu hiểu sự khó khăn
của khách hàng .737
Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng .715
NH thường xuyên có chương trình tri ân khách hàng .565
Phương saitrích% 11,23127,37342,42856,93463,973
Cronbach's Alpha 0.602 0.699 0.634 0.657 0.638
(Nguồn: Thông tin khách hàng - số liệu điều tra 2018)
Tiếp tục kiểm định phân phối chuẩn là điều kiện đảm bảo độ thỏa mãn cho các biến phân tích nhân tố.Theo Ths Đào Hoài Nam, Đại học Kinh tế TP.HCM thì hệ số đối xứng Skewness và hệ số tập trung Kurtosis được sử dụng để kiểm định phân phối chuẩn của các nhân tố. Một phân phối Skewness được xem là phân phối chuẩn khi Standard Error của nó nằm trong khoảng (-2; 2). Tương tự, một phân phối Kurtosis được xem là phân phối chuẩn khi Standard Erorr của nó nằm trong khoảng (-2; 2).
Bảng 2.14: Kiểm định phân phối chuẩn
Tên nhóm Nhân tố Phương tiện
hữu hình Tính đáp ứng Năng lực phục vụ Sự tin cậy Sự đồng cảm Tổng 150 150 150 150 150 Skewness -.629 -.325 -.242 .136 .031 Std. Error of Skewness .198 .198 .198 .198 .198 Kurtosis 1.027 .278 .121 -.139 -.102 Std. Error of Kurtosis .394 .394 .394 .394 .394
(Nguồn: Thông tin khách hàng - số liệu điều tra 2018)
Qua bảng phân tích, ta thấy giá trị Std. Error of Skewness và Std. Error of Kurtosis của các nhân tố đều nằm trong khoảng (-2; 2).Như vậy có thể kết luận các nhân tố trên là phân phối chuẩn.