5. Bố cục đề t ài
1.2.1. Thị trường bán lẻ hiện nay tại Việt Nam
Diễn đàn ngân hàng bán lẻ Việt Nam (năm 2015) chỉ ra sự phát triển ngân hàng bán lẻ chủ yếu ở dịch vụ điện tử toàn cầu,các sản phẩm hiện đại nhưE-Banking, mobile Banking sẽ trở thành xu hướng trong thời gian tới. Theo“Báo cáo vềchất lượng dịch vụ Ngân hàng: Hành vi sử dụng của người dùng & Xu hướng tại Việt Nam”khảo sát bởi Tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG năm 2017, các giải pháp về ngân hàng điện tử (e-banking) đang ngày càng được sử dụng phổ biến hơn và được đánh giá cao về tính tiện lợi và tiết kiệm thời gian, với 81% người dùng sử dụng các giải pháp E-banking so với 21% theo Khảo sát năm 2015. Bên cạnh đó, các giải pháp e-banking tại Việt Nam vẫn còn những nhược điểm như phí giao dịch cao, lỗi giao diện còn xảy ra khá thường xuyên và dịch vụ chăm sóc khách hàng dành cho các giao dịch ngân hàng trực tuyến vẫn chưathực sự làm hài lòng khách hàng. Các giải pháp Fintech cũng đang ngày càng được ưa chuộng tại Việt Nam, bởi tính tiện lợi và các giải pháp bảo mật hiện đại.
Hiện nay, 40% ngân hàng bán lẻ đã cung cấp trực tiếp cho khách hàng. Dự báo, trong năm tới, doanh thu từ ngân hàng số chiếm 44% trong doanh thu của cácngân hàng, song thách thức cũng rất lớn. Những thách thức đó là sự thay đổi mô hình kinh doanh và văn hóa kinh doanh sẽ bị thay đổi; đầu tư công nghệ thông tin và rủi ro công nghệ”.
1.2.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ củamột số ngân hàng thương mại tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho