5. Bố cục đề t ài
2.5.2. Kết quả phân tích hồi quy
Phân tích hồi quybội được thực hiện với nămbiến độc lập bao gồm: phương Trường Đại học Kinh tế Huế
tích được thực hiện bằng phương pháp đưa vào cùng một lúc (Enter).Đây là phương pháp mà SPSS sẽ xử lý tất cả các biến độc lập mà nhà nghiên cứu muốn đưa vào mô hình.
Qua phân tích số liệu ta thu được bảng sau:
Bảng 2.26: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp ENTER
Mô hình Hệ số không chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Beta T Mức ý nghĩa Thốngkê Cộng tuyến B Độ lệch
chuẩn Tolerance VIF
1 (Hằng số) - 1.551 .066 53.409 .000 Phương tiện hữu hình .099 .081 .095 1.228 .001 .978 1.022 Tính đáp ứng .307 .067 .359 4.619 .000 .968 1.033 Năng lực phục vụ .012 .071 .013 .167 .002 .981 1.020 Sựtin cậy .063 .064 .076 .981 .000 .983 1.017 Sự đồng cảm .012 .064 .015 .190 .001 .993 1.007
a. Biến phụ thuộc: Qúy khách hàng hoàn toàn hài lòngvới chất lượng, dịch vụ Agribank Hải Lăng
(Nguồn: Thông tin khách hàng - số liệu điều tra 2018
Để đảm bảo các biến độc lập đều thực sự có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc, ta tiến hành kiểm định t. Với giả thuyết H0 là hệ số hồi quy của các biến độc lập βk = 0 và với độ tin cậy 95%. Dựa vào kết quả bảng trên, ta có mức ý nghĩa của cả năm nhóm nhân tố đều nhỏ hơn 0.05 nên bác bỏ giả thiết H0 (năm nhómnhân tố này
không giải thích được cho biến phụ thuộc) và chấp nhận các giải thiết H1, H2, H3, H4, H5 là cả năm nhóm nhân tố đều có thể giải thích biến thiên của biến phụ thuộc.
Như vậy dựa vào bảng trên ta cóphương trình hồi quythể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng với các nhóm yếu tố: phương tiện hữu hình, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, sự tin cậy và sự đồng cảm được thể hiện qua đẳng thức sau:
CLDV = - 1.551 + 0.099X1 + 0.307 X2 + 0.012 X3 + 0.063 X4 + 0.012 X5 +
Trong đó:
CLDV:đánh giá chung vềchất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
X1: phương tiện hữu hình
X2: tính đáp ứng
X3: năng lực phục vụ
X4: sự tin cậy
X5: sự đồng cảm
: Sai số ước lượng
Từ phương trình hồi quytuyến tính, ta có thể thấy đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Hải Lăng của khách hàng chịu tác động của năm nhân tố.Trong đó chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi “tính đáp ứng” là mạnh nhất (0.307).
Tính đáp ứng là một nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng, dịch vụ vớihệ số hồi quy lớn nhất là 0.307tác động cùng chiều. Từ kết quả hồi quy có β2= 0.307, mức ý nghĩa bé hơn 0.05, nghĩa là trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi,khi mức độ tính đáp ứng tăng lên 1 đơn vịthì chất lượngdịch vụ tăng lên tương ứng là 0.307đơn vị.
Sau nhân tố tính đáp ứng thì nhân tố phương tiện hữu hình là nhân tố thứ hai ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Dấu dương của hệ số β1 có ý nghĩa mối
quan hệ giữa nhân tố phương tiện hữu hình vàý định sử dụng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều. Từ kết quả hồi quy có β4 = 0.099 và mức ý nghĩa < 0.05, nghĩa là nghĩa là trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi, khi phương tiện hữu hình tăng lên 1 đơn vị thì chất lượngdịch vụ tăng lên tương ứng là 0.099đơn vị.
Với cách giải thích tương tự cho hai nhân tố năng lực phục vụ và sự đồng cảm đều có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ bởi có hệ số β3 vàβ5 đều dương, lần lượt là 0.012 và 0.012. Nghĩa là nghĩa là trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi, khi mức độ dễ năng lực phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ cũng tăng lên 0.012 đơn vị và khi mức độ sự đồng cảm tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ tăng lên tương ứng là 0.012 đơn vị.
Ngoài ra để đảm bảo mô hình có ý nghĩa, ta cần tiến hành kiểm tra thêm về đa cộng tuyến và tự tương quan.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), để dò tìm hiện tượng đa cộng tuyến ta căn cứ trên độ chấp nhận của biến (Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor - VIF). Kết quả phân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter, cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF khá thấp, giá trị cao nhất 1.033.Và độ chấp nhận của biến (Tolerance) khá cao, giá trị thấp nhất 0.968. Hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ hơn 10 và độ chấpnhận của biến (Tolerance) lớn hơn 0,1 nên có thể bác bỏ giả thuyết mô hình bị đa cộng tuyến.
Tra bảng thống kê Durbin-Watson với số mẫu quan sát bằng 150 và số biến độc lập là 5 ta có du = 1.802. Như vậy, đại lượng d nằm trong khoảng (du, 4 - du) hay trong khoảng (1.802 ; 2.198) thì ta có thể kết luận các phần dư là độc lập với nhau. Kết quả kiểm định Durbin - Waston cho giá trị d = 2.027 nằm trong khoảng cho phép. Ta có thể kết luận không có hiện tượng tự tương quan trong mô hình.
Như vậy kết quả mô hình hồi quy cho ra năm biến độc lập: phương tiện hữu hình, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, sự tin cậy và sự đồng cảm có tác động đến biến phụ thuộc chất lượngdịch vụ được kiểm chứng là phù hợp và có thể suy rộng ra cho tổng thể toàn bộ khách hàng trên địa bàn huyện Hải Lăng.
Tóm tắt Chương 2: Chương 2 thể hiện rõ các kết quả nghiên cứu, là nội dung chính yếu của đề tài. Nội dung đầu tiên của chương là giới thiệu tổng quan về Agribank- Chi nhánh Hải Lăng từ khi thành lập đến nay, mô tả cụ thể cơ cấu tổ chức các phòng ban bộ phận cũng như các chức năng chính của mỗi bộ phận trong ngân hàng, những sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hữu ích của chúng mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Ngoài ra phân tích tình hình của hoạt động kinh doanh trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017 để thấy rõ sự phát triển không ngừng của ngân hàng nhằm trở thành một ngân hàng vững mạnh trên thị trường. Chương 2 đưa ra các kết quả sau khi phỏng vấn điều tra khách hàng và thông qua phân tích, xử lý phần mềm SPSS,các kết quả thống kê mô tả đặc điểm khách hàng cá nhân của Agribank tại địa bàn huyện Hải Lăng về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập. Chương này còn cho biết thực trạng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Hải Lăng của khách hàng, tình hình hiểu biết về chất lượng dịch vụ cũng như các nguồn thông tin mà khách hàng tiếp cận và thực trạng chất lượngdịch vụ của khách hàng. Nội dung quan trọng nhất của chương cho biết kết quả các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tại Agribank Hải Lăng của khách hàng thông qua phương pháp phân tích nhân tố EFA và mức độ tác động cụ thể của từng nhân tố thông qua phương pháp phân tích hồi quy. Kết cuối cùng cho thấy có năm nhân tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tại Agribank Hải Lăng của khách hàng tại thị trường Hải Lăng, Quảng Trị. Và nội dung chương 3 sẽ đưa ra định hướng phát triển và giải pháp nhằm nâng caochất lượngdịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên năm nhân tố này.
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNHHUYỆN HẢI LĂNG, QUẢNG TRỊ