5. Bố cục đề t ài
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Anpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến, (Bob E,Hays, 1983).
Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Anpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Anpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:
+ Hệ số Cronbach’sAnpha lớn hơn 0,8: Hệ số tương quan cao. + Hệ số Cronbach’sAnpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được.
+ Hệ số Cronbach’sAnpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.
Ở đây, khi đánh giá hệ số Cronbach’s Anpha, biến nào có hệ số tương quan biến động nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để lựa chọn thang đo là hệ số Cronbach’sAnpha của thành phần lơn hơn 0,6.
Tiến hành kiểm định bằng phần mềm SPSS, ta có kết quả phân tích độ tin cậy của các biến hệ số như sau:Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.9: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha các biến quan sát
Biến quan sát
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo
nếu loại biến
Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nhân tố sự tin cậy: Alpha = .682
Nhân viên NH thực hiện chính xác
ngay từ lần đầu 84.0667 55.499 .227 .654
NH thực hiện dịch vụ đúng như cam
kết với khách hàng 84.4533 56.625 .024 .672
NH bảo mật thông tin và giao dịch của
khách hàng 84.2600 54.435 .206 .654
Agribank Hải Lăng là ngân hàng có
uy tín trên địa bàn 84.2333 56.301 .039 .672
Nhân tố Tính đáp ứng; Alpha = .672
Nhân viên NH luôn phục vụ công
bằng với tất cả khách hàng 84.5333 54.479 .157 .660 Nhân viên NH cung cấp đúng các dịch
vụ mà khách hàng cần 84.2333 53.643 .228 .652
Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng 84.4733 53.526 .194 .656
Nhân viên NH giải đáp tích cực các
yêu cầu của khách hàng 84.5000 54.977 .227 .653
Nhân tố Năng lực phụcvụ: Alpha = .658
Nhân viên NH ngày càng tạo được sự
tin tưởng với khách hàng 84.0667 54.814 .171 .657
Nhân viên NH có trình độ chuyên
môn và thao tác nghiệp vụ tốt 84.1133 53.940 .292 .647 Nhân viên NH luôn nhã nhặn, lịch thiệp,
ân cần khi tiếp xúc vớikhách hàng 84.6133 53.433 .253 .649 Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân viên NH luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thảo đáng khiếu nại của khách hàng
84.2667 52.626 .278 .647
Nhân tố Đồng cảm: Alpha = .684
Nhân viên NH hiểu rỏ nhu cầu cụ thể
của từng khách hàng 84.0133 55.409 .167 .657
NH thường xuyên có chương trình tri
ân khách hàng 84.4267 54.166 .170 .659
Nhân viên NH luôn quan tâm thấu
hiểu sư khó khăn của khách hàng 84.1867 53.750 .243 .651 Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho
khách hàng đầy đủ và dễ hiểu 84.2933 56.128 .054 .670
Nhân tố Phương tiện hữu hình: Alpha = .687
NH có mạng lướigiao dịch rộng khắp,
thuận tiện 84.1667 52.032 .420 .635
NH có hệ thống ATM hiện đại, dễ sử
dụng 84.1400 53.101 .397 .639
Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong
phú và thích hợp 84.1800 52.941 .347 .642
NH có trang thiết bị máy móc hiện đại, trang thiết bị cơ sở vật chất đầy đủ
84.0200 52.677 .354 .641
Trang web NH đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm, dịch vụ bắt mắt, hấp dẫngiá
84.3467 56.107 .054 .670
Trang phục nhân viên NH gọn gàng,
lịch sự, dễnhậnbiết 84.4000 53.423 .328 .644
(Nguồn: Thông tin khách hàng - số liệu điều tra 2018)
Thành phần Sự tin cậy:
Thang đo tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.682 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt yêu cầu. Do vậy, các biến quan sát của thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Thành phần Tính đáp ứng:
Thang đo tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.672 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt yêu cầu.Do vậy, các biến quan sát của thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Thành phần Năng lực phục vụ:
Thangđo tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.658 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt yêu cầu.Do vậy, các biến quan sát của thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Thành phần Đồng cảm:
Thang đo tincậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.684 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt yêu cầu (>0.3). Do vậy, các biến quan sát của thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Thành phần Phương tiện hữu hình:
Thang đo tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.687 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt yêu cầu.Do vậy, các biến quan sát của thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kết luận: Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho 5 thang đo (sự tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình) đều đạt độ tin cậy thang đo. Điều này chứng tỏ các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu đạt độ tin cậy và dữ liệu thu thập thông qua các thang đo này đạt được độ tin cậy nội bộ cho các phân tích kế tiếp (Phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy).