5. Bố cục đề t ài
2.4.2. Nhóm yếu tố về tính đáp ứng
Giá trị trung bình các yếu tố về tính đáp ứng
Bảng 2.17: Kết quả thống kê mô tả “Tính đáp ứng” Chỉ tiêu Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sai số độ lệch chuẩn
Nhân viên NH luôn phục vụ công
bằng với tất cả khách hàng 1 5 3.2533 1.03746 .08471
Nhân viên NH cung cấp các dịch vụ
mà khách hàng cần 1 5 3.5533 .99351 .08112
Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng 1 5 3.3133 1.11810 .09129
Nhân viên NH giải đáp tích cực các
yêu câu của khách hàng 1 5 3.2867 .72664 .05933
(Nguồn: Thông tin khách hàng - số liệu điều tra 2018)
Từ bảng trên cho thấy rằng, tính đáp ứng là yếu tố rất quan trọng thứ hai trong ngành ngân hàng.Tínhđáp ứng thể hiện khả năng đáp ứng dịch vụ như đã hứa hẹn một cách chính xác.Từ đó tạo được sự hài lòng, thoải mái và yêu thích của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hTrường Đại học Kinh tế Huếàng.
2.4.3 Nhóm yếu tố về Năng lực phục vụ
Giá trị trung bình các yếu tố về năng lựcphục vụ
Bảng 2.18: Kết qủa thống kê mô tả “Năng lực phục vụ”
Chỉ tiêu Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sai số độ lệch chuẩn
Nhân viên NH ngày càng tạo được sự
tin tưởng với khách hàng 1 5 3.7200 .91314 .07456
Nhân viên NH có trìnhđộ chuyên môn
và thao tác nghiệp vụ tốt 1 5 3.6733 .79001 .06450
Nhân viên NH luôn nhã nhặn, lịch thiệp, ân cần khi tiếp xúc với khách hàng
1 5 3.1733 .96757 .07900
Nhân viên NH luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng
1 5 3.5200 1.04734 .08551
(Nguồn: Thông tin khách hàng - số liệu điều tra 2018)
Từ bảng trên cho ta thấy rằng, năng lực phục vụ là yếu tố thứ ba, yếu tố cũng rất quan trọng để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ở chi nhánh.Yếu tố này được thể hiện qau các yếu tố kỹ năng, kinh nghiệm, trìnhđộ chuyên môn và khả năng tưu vấn sản phẩm... của đội ngũnhân viên ở ngân hàng.
Cũng như yếu tố sự tin cậy, 4/4 biến thuộc nhóm yếu tố Năng lực phục vụ có giá trị trung bình vượt mức 3, cho thấy các khách hàng lẻ đến thực hiện giao dịch đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng khá tốt.Hay nói cách khác, nhân viên ngân hàng chi nhánh Hải Lăng đã có phần tạo ra sự hài lòng cho khách hàng khi đến giao dịch.