5. Bố cục đề t ài
1.2.2.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ cho Agribank Hải Lăng
Hải Lăng
Dựa trên những kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số NHTM trên thế giới đã nêu ở phần trên, kết hợp với sự điều chỉnh theo môi trường kinh doanh và tình hình kinh tế của Việt Nam, tác giả đã rút rađược một số phương
hướng phát triển đốivới mảng dịch vụ NHBL của Agribank Hải Lăng như sau:
Thứ nhất, xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL một cách tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của ngân hàng.Đồng thời phải xác định được lộtrình hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ trong từng giai đoạn và điều kiện phù hợp với ngân hàng.
Thứ hai, đẩy mạnh ứng dụng những tiến bộ khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ.
Agribank Hải Lăng cần chú trọng đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, phát triển các dịch vụ tiện ích có hàm lượng công nghệ cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với các thách thức của tiến trình hội nhập. Hiện đại hóa và phát triển kênh phân phối hiện đại như Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking, ATM, POS... sẽ giúp các Agribank Hải Lăng khai thác tối đa thị trường bán lẻ đầy tiềm năng nhờ vào việc xử lý nhanh chóng, tiện lợi. Tăng cường hợp tác, trao đổi thông tin, tranh thủ sự hỗ trợ về vốn, công nghệ từ các tổ chức tài chính quốc tế giúp Agribank Hải Lăng nâng cao sức cạnh tranh, chủ động hơn trong phòng ngừa và kiểm soát rủi ro.
Thứ ba, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Các ngân hàng cần có chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng vì các sản phẩm của ngân hàng ngày càng giống nhau, lãi suất, phí giao dịch không còn là yếu tố duy nhât thu hút khách hàng, chất lượng dịch vụ sẽ trở thành mục tiêu tiếp theo trong cuộc chiến dành lợi thế cạnh tranh về dịch vụ NHBL. Chất lượng phục vụ có một tác động rất lớn đến sự lựa chọn ban đầu của khách hàng khi quyết định giao dịch tại một ngân hàng. Vì vậy, Agribank Hải Lăng cần đầu tư, khai thác tối đa lợi ích mà Contact Center (trung tâm dịch vụ khách hàng) mang lại, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tiết kiệm chi phí cho khách hàng, ngân hàng và xã hội. Bên cạnh đó, Agribank Hải Lăng cần chú trọng nâng cao trình độ của nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng từ tác phong
giao dịch, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp đến đạo đức nghề nghiệp của mỗi nhân viên. Có như vậy,Agribank Hải Lăng mới có thể tối đa giá trị nguồn nhân lực, duy trì lợi thế cạnh tranh, đảm bảo hiệu quả từ hoạt động NHBL.
Thứ tư, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao uy tín, thương hiệu cho ngân hàng.
Việc quảng bá, tiếp thị giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ NHBL, nhận biết về năng lực, uy tín của ngân hàng, tiện ích và chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ. Công tác tiếp thị tốt sẽ giúp ngân hàng gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, xây dựng thương hiệu, nâng cao uy tín với khách hàng và đối tác.
Những định hướng phát triển nêu trên sẽ là một cơ sở tham khảo bên cạnh kết quả nghiên cứu thông qua mô hình hồi quy, để tác giả xây dựng bộ giải pháp nhằm giúp Agribank Hải Lăng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL...