5. Bố cục đề t ài
1.2.4. Mô hình SERVPERF
Nghiên cứu Cronin và Taylor (1992) đã cho rằng chất lượng dịch vụ bằng cảm nhận. Và đề nghị thang đo giữ nguyên 5 thành phần và 22 câu hỏi của SERVQUAL nhưng bỏ đi thành phần kỳ vọng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ tốt hơn và bảng câu hỏi ngắn gọn hơn.
1.2.5. Mô hình nghiên cứu
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu
(Nguồn: Nghiên cứu luận văn thạc sĩ kinh tế của Võ Loan Ngân)
SỰ TIN CẬY TÍNH ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ ĐỒNG CẢM PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL H1 H2 H5 H3 H4
Các giả thuyết:
H1: Sự tin cậy của khách hàng dành cho Agribank Hải Lăng càng cao thì đánh giá chung về chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng có chất lượng tốt. Vì vậy, hệ số của biến này được kỳ vọng mang dấu dương
H2: Nhân viên Agribank Hải Lăng càng đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng càng làm gia tăng chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng cung cấp. Hệ số của biến này được kỳ vọng mang dấu dương.
H3: Năng lực phục vụ của nhân viên Agribank Hải Lăng càng chuyên nghiệp càng gai tăng sự tin tưởng, hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Hệ số của biến này được kỳ vọng mang dấu dương.
H4: Agribank Hải Lăng và nhân viên Agribank Hải Lăng càng quan tâm, đồng cảm với khách hàng càng làm gia tăng chất lượng dịch vụ NHBL. Hệ số của biến này được kỳ vọng mang dấu dương.
H5: Những hìnhảnh của ngân hàng như: cơ sở vật chất, thông tin quảng cáo, trang phục nhân viên... khách hàng càng dễ nhận biết, dễ phân biệt với các ngân hàng khác, càng tạo sự tin tưởng, hài lòng cho khách hàng, làm gia tăng chất lượng dịch vụ NHBL. Hệ số của biến này được kỳ vọng mang dấu dương.
Chương 2: THỰC TRẠNGCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN HẢI LĂNG, QUẢNG TRỊ
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Agribank chi nhánh Hải Lăng trước đây là một phòng giao dịch thuộc Ngân hàng khu vực Triệu Hải. Cùng với sự chuyển đổi của cả hệ thống Ngân hàng, chi nhánh Agribank Hải Lăng cũng được tổ chức lại trên cơ sở nâng cấp phòng giao dịch theo Quyết định số 44/TCCB ngày 28/03/1994 của Agribank tỉnh Quảng Trị. Agribank chi nhánh Hải Lăng là NHTM đang ngày càng mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng nhằm phục vụ khách hàng được thuận lợi và nhanh chóng. Với địa bàn phụ trách 20 xã, thị trấn, hiện nay Ngân hàng đang có 2 phòng giao dịch, một phòng đóng tại xã Hải Quế, một phòng đóng tại Nam Hải Lăng đã tạo điều kiện thuận lợi cho người dân dễ dàng tiếp cận hơn, góp phần thúc đẩy sản xuất, kinh tế, xã hội Huyện nhà phát triển; là người bạn đáng tin cậy của bà con nông dân.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh Hải Lăng
2.1.2.1.Sơ đồ tổ chứcquản lý
Cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh Hải Lăng là một doanh nghiệp Nhà nước được tổ chức quản lý theo cơ cấu trực tiếp tuân thủ một thủ trưởng. Tổ chức bộ máy gọn nhẹ, tạo điều kiện thuận lợi trong công tác/điều hành, bao gồm 1 Giám đốc chi nhánh, 2 Phó Giám đốc chi nhánh và 2 phòng ban trực thuộc. Hiện tại Agribank chi nhánh Hải Lăng có 2 phòng giao dịch trực thuộc.Sau đây là sơ đồ chi tiếtvềbộ máy tổ chức của Agribank chi nhánh Hải Lăng.
Hình 2.1. Tổ chức bộ máy quản lý của AGRIBANK- CN Hải Lăng
(Nguồn: Agribank Chi nhánh Hải Lăng)
Ghi chú: Quan hệ trực tuyến:
Quan hệ chức năng:
2.1.2.2. Chức năngvà nhiệm vụ các phòng ban
Giám đốc chi nhánh:
Là người điều hành cao nhất, chịu trách nhiệm chung về mọi mặt đối với hoạt động của chi nhánh trước tổng giám đốc, trước pháp luật và các hoạt động của chi nhánh, có trách nhiệm phân công công việc cho các phòng ban một cách hợp lý, giúp bộ máy hoạt động antoàn và hiệu quả.
Phó giám đốc kinh doanh:
Có nhiệm vụ giúp giám đốc điều hành hoạt động kinh doanh, tham mưu cho giám đốc hoạch định và thực hiện chiến lược kinh doanh của đơn vị, chỉ đạo công tác huy động vốn, cho vay, kiểm tra đôn đốc, giám sát hoạt động của phòng kinh doanh.
Giám đốc Phó giám đốc kinh doanh Phó giám đốc kế toán- kho quỹ Phòng Giao Dịch Hội Yên Phòng Kế Toán Ngân Qũy Phòng Tín Dụng Phòng Giao Dịch
Nam Hải Lăng
Phó giám đốc kế toán- ngân quỹ:
Là người giúp giám đốc điều hành hoạt động của phòng kế toán - ngân quỹ và phòng hành chính nhân sự.
Phòng kế toán - ngân quỹ:
Trực tiếp hạch toán kế toán, mở tài khoản giao dịch với khách hàng, lưu giữ hồ sơ, lập báo cáo tài chính, chuyển tiền và làm các dịch vụ khác...; thực hiện nhiệm vụ thu chi tiền mặt, quản lý tài sản cầm cố, thế chấp và các tài sản có giá trị khác, quản lý an toàn kho quỹ, thu đổi ngoại tệ
Phòng tín dụng:
Đây là phòng có vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Từng CBTD được giao khoán và chịu trách nhiệm cụ thể đến từng địa bàn, từng ngành hay từng cơ quan. Ngoài ra, CBTD còn có nhiệm vụ giúp giám đốc chỉ đạo công tác kế hoạch, chỉ đạo công tác huy động vốn, cho vay và thu nợ trên địa bàn, kiểm tra và báo cáo chuyên đề, hướng dẫn khách hàng làm hồ sơ vay vốn, thẩm định các dự án trước khi quyết định cho vay và kiểm tra việc sử dụng vốn vay.
2.1.2.3. Tình hình laođộng của chi nhánh
Con người là nhân tốquan trọng trong quá trình hoạt động SXKD nói chung và trong lĩnh vực tài chính tiền tệ nói riêng. Nhân lực không chỉ đáp ứng vấn đề về số lượng mà cònđảm bảo vấn đề chất lượng của lực lượng sản xuất. Do bất cứ một ngành nghề, một tổ chức kinh tế nào thì việc sắp xếp, bố trí, sử dụng lao động đều ảnh hưởng đến hoạt động SXKD. Ngân hàng là ngành hoạt động trong môi trường hết sức nhạy bén với tình hình kinh tế, chính trị, xã hội. Vì vậy, việc tổ chức, sắp xếp sử dụng lao động là vấn đề hết sức quan trọng và luôn được Agribank chi nhánh Hải Lăng quan tâm. Qua bảng 2.1 ta thấy, lao động của Ngân hàng trong giai đoạn 2015- 2017 có sự thay đổi nhẹ.Năm 2017 so với năm 2015 tăng 2 lao động hay tăng 6,90%. Nhân viên của ngân hàng có trìnhđộ bậc cao đẳng, đại họcvà những người trong độ tuổi 31- 50 là những người có kinh nghiệm làm việc cao và vững trong nghiệp vụ.
Bảng 2.1: Tình hình laođộng tại AGRIBANK- Chi nhánh Hải Lăng giai đoạn 20115 - 2017 Chỉ tiêu Năm So sánh 2015 2016 2017 2017/2016 SL % SL % SL % +/- % Tổng số lao động 29 100 29 100 31 100 2 6,90
Phân theo giới tính 29 100 29 100 31 100 2 6,90
+ Nam 22 75,86 22 75,86 23 74,19 1 4,55 +Nữ 7 24,14 7 24,14 8 25,81 1 14,29 Phân theo trìnhđộ 29 100 29 100 31 100 2 6,90 + Đại học, cao đẳng 23 79,31 23 79,31 25 80,65 2 8,70 + Trung cấp 5 17,24 5 17,24 5 16,13 0 0 + Lao động phổ thông 1 3,45 1 3,45 1 3,23 0 0
Phân theo tính chất công việc 29 100 29 100 31 100 2 6,90
+ Trực tiếp 4 13,79 4 13,79 4 12,9 0 0.00
+ Gián tiếp 25 86,21 25 86,21 27 87,1 2 8,00
Phân theo độ tuổi 29 100 29 100 31 100 2 6,90
+ Từ 18-30 5 17,24 5 17,24 5 16,13 0 0
+ Từ 31-50 19 65,52 19 65,52 19 61,29 0 0
+ Trên 50 5 17,24 5 17,24 7 16,13 2 40
(Nguồn: Phòng tín dụng-Agribank chi nhánh Hải Lăng)
2.1.2.4. Tình hình kinh doanh của Agribank chi nhánh Hải Lăng giai đoạn 2015 - 2017
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của AGRIBANK- CN Hải Lăng giai đoạn 2015- 2017 Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016 +/- % +/- % I. Thu nhập lãi thuần 4.055 8.608 9.062 4.553 112,28 454 5,27
1. Thu nhập lãi và các khoản tương
tự 30.040 28.039 24.074 (2.001) (6,66) (3.965) (14,14)
2. Chi phí lãi và các khoản tương tự 25.985 19.431 15.012 (6.554) (25,22) (4.419) (22,74)
II. Thu nhậpthuần từ hoạt động
dịch vụ 3.684 892 946 (2.792) (75,78) 54 6,05
1. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 16.937 16.504 18.081 (433) (2,56) 1.577 9,56 2. Chi phí hoạt động dịch vụ 13.073 15.612 17.855 2.539 19,42 2.243 14,37
III. Lợi nhuận thuần từ hoạt
độngkinh doanh ngoại hối 20 21 218 1 5 197 938,10
1. Thu nhập thuần từ HĐKD ngoại
hối 1.951 1.351 1.429 (0.6) (30,75) 78 5,77
2. Chi phí hoạt động kinh doanh
ngoại hối 1.751 1.141 1.111 (610) (34,84) (3) (2,63)
IV. Các khoản thu nhập khác 3.062 2.807 2.796 (255) (8,33) (11) (0,39) V. Chi phí hoạt động 1.894 2.511 2.772 617 32,58 261 10,39 VI. Tổng lợi nhuận trước thuế 7.100 9.744 10.240 2.644 37,24 496 5,09
(Nguồn: Bộ phận kế toán- ngân quỹ AGRIBANK- CN Hải Lăng)
Thu nhập và chi phí của những hoạt động tín dụng, dịch vụ, kinh doanh ngoại hối có xu hướng gia tăng đều qua các năm, điều này đã dẫn đến lợi nhuận của từng hoạt động cùng biến động cùng chiều. Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh tăng từ 7.100 triệu đồng năm 2015 lên 9.744 triệu đồng năm 2016, tăng 2.644 triệu
đồng hay tăng 37,24%; đạt mức 10.240 triệuđồng năm 2017, tăng 496 triệu đồng hay tăng 5,09% so với năm 2016.
Trong bối cảnh kinh tế vĩ mô chịu nhiều tác động từ cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008, nền kinh tế Việt Nam cũng chịu nhiều tác động. Vượt qua nhiều thách thức, năm 2011 nền kinh tế có nhiều biến động, lạm phát tăng cao, NHNN tiến hành điều chỉnh chính sách tiền tệ thắt chặt, áp trần lãi suất huy động đã gây nhiều khó khăn cho hoạt động NHTM. Tuy nhiên, trong điều kiện khó khăn nhưng với sự nổ lực của toàn hệ thống chi nhánh Agribank Hải Lăng đã dần dần khắc phục và đạt mức lợi nhuận cao năm 2016 và năm 2017 là điều đáng khích lệ.
Bảng 2.3: Cơ cấu tổng thu nhập của AGRIBANK- CN Hải Lăng
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016 GT (%) GT (%) GT (%) +/- % +/- % 1. Thu nhập lãi và các khoản tương tự 30.040 57,19 28.039 57,57 24.074 51,91 (2.001) (6,66) (3.965) (14,14) 2. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 16.937 32,24 16.504 33,89 18.081 38,98 (0.433) (2,56) 1.577 9,56 3. Thu nhập từ HĐKD ngoại hối 1.951 3,71 1.351 2,77 1.429 3,08 (0.6) (30,75) 0.078 5,77 4. Các khoản thu nhập khác 3.602 6,86 2.807 5,77 2.796 6,03 (0.795) (22,07) (0.611) (21,77) Tổng thu nhập 52.53 100 48.701 100 46.38 100 (3.829) (7,29) (2.321) (4,77)
(Nguồn: Bộ phận kế toán- ngân quỹ AGRIBANK- CN Hải Lăng)
Xét về cơ cấu thu nhập, nhận thấy thu nhập từ lãi và cá khoản tương tự và hoạt động dịch vụ luôn tỷ trọng lớn khoảng 90% trong tổng thu nhập của chi nhánh, hoạt động kinh doanh ngoại hối chỉ chiếm khoảng 3% - 4%. Với điều kiện ngày càng cạnh tranh khốc liệt giữa các NHTM và sự biên động không ngừng của nền kinh tế thị trường thì việc đa dạng hóa nguồn thu nhập, gia tăng hoạt động dịch vụ
là hướng đi hết sức cần thiết và quan trọng mà Agribank Hải Lăng nên lưu ý để phát triển. Khi mà sự bùng nổ của công nghệ thông tin thì chất lượng dịch vụ là nhân tố và là hạt nhân để ngân hàng có thể thu hút khách hàng và tạo sự hài lòng của khách hàng dành cho ngân hàng.
Xét về cơ cấu chi phí của Agribank Hải Lăng, tương tụ thu nhập, ta có chi phí trả lãi tiền vay và hoạt động dịch vụ chiếm khoảng 90% trong tổng chi phí hoạt động, các chi phí còn lại chỉ chiếm khoảng 10%. Điều này cầng khẳng định vai trò là người đi vay để cho vay của NHTM khi tập trung nguồn lực đáp ứng kịp thời cho khách hàng.
Từ những phân tích trên, có thể thấy rằng hoạt động của chi nhánh được duy trì và phát triển trong giai đoạn 2015- 2017, đây là kết quả đáng ghi nhận cho sự nổ lực của toàn thể nhân viên Agribank Hải lăng trong việc bám sát chỉ tiêu mà Ngân hàng đặt ra, tạo tiền đề cho sự phát triển trong thời gian tới của chi nhánh.
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Agribank Hải Lăng
2.2.1. Dịch vụ huy động vốn
Bảng 2.4: Tình hình huyđộng vốn của AGRIBANK- CN Hải Lăng theo kỳ
hạn giai đoạn 2015 –2017
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016 GT % GT % GT % +/- % +/- % 1. Không kỳ hạn 24.664 11,49 29.021 9,13 39.290 11,43 4.357 17,67 10.27 35,38 2. Có kỳ hạn 190.052 88,51 288.898 90,87 303.890 88,37 98.846 52,00 14.992 5,19 - Dưới 12 tháng 175.603 92,40 208.057 72,02 210.545 69,28 32.454 18,48 2.488 1,20 - Từ 12 tháng đến - 60 tháng 14.449 7,60 80.841 27,98 93.345 30,72 66.392 459,49 12.504 15,47 Tổng nguồn vốn huy động 214.716 100 317.919 100 343.890 100 103.203 60,67 25.262 40,57
(Nguồn: Phòng tín dụng AGRIBANK- CN Hải Lăng)
Vốn là yếu tố hết sức quan trọng quyết định đến hoạt động kinh doanh của mọi thành phần kinh tế. Nguồn vốn huy động là tiền đề của hoạt động tín dụng, chính vì thế trong những năm qua Agribank chi nhánh Hải Lăng luôn cố gắng tìm kiếm các khách hàng mới và triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng, nhằm làm tăng nguồn vốn huy động củamình.
Qua bảng số liệu ta thấy công tác huy động vốn đã có những bước tiến vượt bậc cụ thể tăng 214.716 triệu đồng năm 2015 lên 317.919 triệu đồng năm 2016, tăng 103.203 triệu đồng hay tăng 40,57%. Nguồn vốn huy động có kỳ hạn luôn chiếm tỷ trọng lớn, năm 2015 chiếm đến 88,51% (190.052 triệu đồng), năm 2016 chiếm 90,87% (288.898 triệu đồng) và năm 2017 chiếm 88,37% (303.890 triệu đồng). Trong đó nguồn vốn ngắn hạn chiếm từ khoảng 7% - 30% nguồn vốn huy động có kỳ hạn. Đây là đặc điểm chung của các NHTM vì thường khách hàng đến gửi tiền với kỳ hạn ngắn để họ có thể chủ động với nguồn vốn không chỉ đối với khách hàng mà còn với Ngân hàng. Về phái khách hàng thì có thể rút vốn đúng hạn để hưởng lãi suất ưu đãi và chương trình khuyến mãi hấp dẫn, còn Ngân hàng thì có thể kiểm soát nguồn vốn một cách thích hợp và tiến hành thực hiện các kế hoạch đúng như dự định.
Trong khoảng thời gian trước, chính sách tiền tệ thắt chặt nhằm kiềm chế lạm phát đã gây khó khăn trong huy động vốn, bên cạnh đó cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt và mạnh mẽ, cùng với đó là những chính sách xử phạt mạnh tay đối với những Ngân hàng vi phạm. Tất cả những điều này đã ảnh hưởng không hề nhỏ đến công tác huy động vốn của NHTM. Tuy nhiên trong điều kiện kinh tế như vậy nhưng Agribank Hải Lăng đã luôn cố gắng hết sức mình để đạt được những kết quả như trên, đó là vấn đề không dễ dàng gì,điều này phải nhờ vào sự nỗ lực đáng tuyên dương của các nhân viên Ngân hàng và các chính sách hợp lý của ban lãnhđạo.
2.2.2. Dịch vụ tín dụng
Bảng 2.5: Tình hình cho vay của AGRIBANK- CN Hải Lăng giai đoạn 2015 –2017
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016
GT % GT % GT % +/- % +/- %
Doanh số cho vay 416.370 100 457.653 100 528.398 100 41.2843 9,91 70.745 15,46 1. Cá nhân 385.682 92,63 398.372 87,05 448.290 84,84 12.69 3,29 49.918 12,53
2. Doanh nghiệp 30.688 7,37 59.281 12,95 80.108 15,16 18.593 60,59 20.827 35,13