5. Bố cục đề t ài
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài
Môi trường bên ngoài bao gồm: môi trường vĩ mô và môi trường vi mô.
-Môi trường vĩ mô
+ Kinh tế: là một tế bào quan trọng trong môi trường kinh tế vĩ mô, như: tốc độ tăng trưởng GDP, tốc độ tăng thu nhập bình quânđầu người, lãi suất, tỷ giá hối đoái, tỷ lệ lạm phát, cán cân thanh toán quốc tế, thị trường chứng khoán, bất động sản...
Khi nền kinh tế ổn định, người dân thấy yên tâm về việc làm của mình nên lạc quan về tương lai, thu nhập tăng, từ đó các khoản vay sẽ tăng lên khi cá nhân, hộ gia đình có chi tiêu, nâng cao chất lượng cuộc sống, doanh nghiệp vừa và nhỏ có nhu cầu mở rộng, phát triển sản xuất kinh doanh và ngược lại.
+ Các yếu tố chính trị, pháp luật: Hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ của NHTM chịu ảnh hưởng rất lớn từ sự biến động chính trị trong và ngoài nước. Khi chính trị có sự bất ổn sẽ tác động tiêu cực đến tâm lý khách hàng, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng giảm. Ngược lại, quốc gia có nền kinh tế chính trị ổn định thì các NHTM có điều kiện tốt để mở rộng các hoạt động của mình, thu được lợi nhuận cao, góp phần vào tăng trưởng kinh tế.
Có thể thấy hệ thống pháp luật đầy đủ, chi tiết, chặt chẽ và rõ ràng cho hoạt động ngân hàng là cơ sở rất quan trọng để hoạt động này diễn ra thông suốt, bền vững, giúp xác định rõ quyền lợi, trách nhiệm ngân hàng, của khách hàng, nhất là khi xảy ra sự cố tranh chấp.
+ Dân số, văn hóa - xã hội: Các yếu tố thuộc môi trường, văn hóa - xã hội như: những quan điểm về đạo đức, lối sống, thẩm mỹ, phong tục, tập quán, truyền thống, trìnhđộ nhận thức, học vấn... thường thay đổi chậm chạp so với tiến bộ công nghệ, ảnh hưởng rất lớn đến cung cấp dịch vụ NHBL. Thói quen dùng tiền mặt làm cho khách hàng khó chấp nhận việc sử dụng các phương tiện thanh toán như ATM, séc, các dịch vụ ngân hàng điện tử.Tâm lý ngại thay đổi là lực cản cho quá trình phát triển các sản phẩm mới của ngân hàng, cũng như quá trính sử dụng dịch vụ mới của khách hàng. Tuy nhiên, đất nước ngày càng hội nhập, cuộc sống ngày càng phát triển, sự bùng nổ của công nghệ thông tin hiện đại thì tư duy và thói quen của người dân cũng dần thay đổi mà điển hình là thói quen sử dụng thẻ hay dịch vụ ngân hàng điện tử, tín dụng tiêu dùng...
+ Môi trường hội nhập: Khi gia nhập WTO và những tổ chức thương mại khác, Việt Nam buộc phải thực hiện các cam két về tự do hóa các loại hình dịch vụ, trong đó dịch vụ ngân hàng cũng thế. Vì vậy, các NHTM trong nước phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân àng nước ngoài trong việc cung cấp các dịch vụ và tiện ích ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ với sự tham gia thị trường của hàng loạt ngân hàng bán lẻ hàng đầu thế giới. Tuy nhiên, đây cũng là cơ hội để NHTM có thể học hỏi và nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, phát triển thương hiệu ngân hàng.
+ Kỹ thuật, công nghệ: Tốc độ phát triển nhanh của kỷ thuật, công nghệ đã hỗ trợ rất nhiều cho tăng trưởng kinh tế, nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng, làm thay đổi xu hướng tiêu dùng và cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng của dân cư, tạo ra những nhu cầu mới về chát lượng dịch vụ NHBL.
Công nghệ hỗ trợ triển khai, đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng các yêu cầu đa dạng từ khách hàng.
-Môi trường vimô
+ Khách hàng: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là tiêu chí chung để đánh giá sự thành công của ngân hàng. Đặc biệt là với dịch vụ NHBL, đối tượng khách hàng là đa số các tầng lớp dân cư, giá trị mỗi giao dịch nhỏ nên việc thu hút càng nhiều khách hàng là ưu tiên hàng đầu của ngân hàng. Trình độ khách hàng cao đẫn đến xu hướng sử dụng nhiều hơn và khả năng tiếp cận dễ dàng hơn với các giao dịch hiện đại như Internet Banking, Phone Banking, ATM, POS...đồng thời phát sinh các nhu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ bán lẻ do ngân hàng cung cấp.
+ Đối thủ cạnh tranh: Trong quá trình toàn cầu hóa, hội nhập sâu rộng như hiện nay, các NHTM chịu rất nhiều áp lực cạnh tranh không chỉ từ các ngân hàng trong và ngoài nước với tiềm lực tài chính vững mạnh, trình độ công nghệ hiện đại mà còn từu các tổ chức phi ngân hàng, công ty bảo hiểm, công ty tài chính, các quỹ đầu tư, quỹ tiết kiệm... Những áp lực cạnh tranh là động lực giúp các NHTM không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, tiện ích, hoàn thiện bộ máy hoạt động, tư duy chiến lược phù hợp với xu hướng phát triển kinh tê - xã hội để tồn tại và phát triển.
1.1.4.2. Các nhân tố môi trường bên trong
Phân tích môi trường bên trong, nghĩa là phân tích môi trường nội bộ nhằm tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu, từ đó xác định lợi thế cạnh tranh, làm cơ sở cho việc xây dựng và lựa chọn chiến lược kinh doanh cho ngân hàng.
- Năng lực tài chính: Hoạt động kinh doanh NHBL chịu ảnh hưởng bởi nguồn lực tài chính của mỗi ngân hàng như: vốn tự có, khả năng huy đông vốn trên thị trường, khả năng thanh toán, khả năn sinh lời, khả năng đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh... Nếu ngân hàng có được tiềm lực tài chính mạnh, sẽ có điều kiện để trang bị những máy móc, công nghệ hiện đại phục vụ cho quá trình thanh toán, thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao. Điều này là sư cần thiết mang lại những tiên ích, những dịch vụ chất lượng cho khách hàng.
- Nguồn nhân lực: con người là yếu tố quan trọng nhất cho quá trình cải cách và phát triển ngân hàng. Nguồn nhân lực có chất lượng caosẽ đáp ứng được các yêu cầu về trình độ nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức, duyy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, có những sáng kiến, cải tiến quy trình, nâng cao năng suất... Vì vậy, nhận thức đúng tầm quan trọng của nguồn nhân lực đối với chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL là nhiệmvụ rất quan trọng của các NHTM.
- Năng lực quản trị điều hành và quản trị rủi ro: năng lực quản trị điều hành của các NHTM được thể hiện qua định hướng và chiến lược phát triển nhằm mục tiêu giảm thiểu chi phí hoạt động, sử dụng nguồn lực sẵn có để đạt được kết quả kinh doanh tối ưu.
Hoạt động bán lẻ là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm và tiềm ẩn nhiều rủi ro khó lường do nhiều nguyên nhân. Do vậy, để đảm bảo an toàn vàổn định hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ, các NHTM cần không ngừng nâng cao năng lực quản trị rủi ro gồm: quản trị rủi ro tín dụng, quản trị rủi ro tác nghiệp, quản trị rủi ro thanh khoản và quản trị rủi ro thị trường.
- Ngoài ra còn có các nhân tố ảnh hưởng như: uy tín, thương hiệu của NHTM; hoạt động Marketing và quy trình tổ chức cung ứng sản phẩm, dịch vụ.