5. Bố cục đề t ài
2.4.5. Nhóm yếu tố về phương tiện hữu hình
Giá trị trung bình các yếu tố về phương tiện hữu hình
Bảng 2.20: Kết quả thống kê mô tả về “Phương tiện hữu hình”
Chỉ tiêu Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sai số độ lệch chuẩn NH có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện 1 5 3.6200 .85664 .06994
NH có hệ thống ATM hiện đại, dễ sử
dụng 1 5 3.6467 .74308 .06067
Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong
phú và thích hợp 1 5 3.6067 .85056 .06945
NH có trang thiết bị máy móc hiện đại,
trang thiết bị cơ sở vật chất đầy đủ 1 5 3.7667 .87789 .07168
Trang web NH đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm, dịch vụ bắt mắt, hấp dẫn
1 5 3.4400 1.01320 .08273
Trang phục nhân viên NH gọn gàng, lịch
sự, dễ nhận biết 1 5 3.3867 .80923 .06607
(Nguồn: Thông tin khách hàng - số liệu điều tra 2018)
Phương tiện hữu hình hay môi trường cung cấp dịch vụ, trong bài khóa luận thể hiện các điều kiện môi trường phục vụ xung quanh như: trang thiết bị hiện đại, đầy đủ; các dấu hiệu trực quan khác như: biểu tượng, bảng quảng cáo, tờ rơi, tài liêu và các hiện vật khác trong, ngân hàng, trang phục - diện mạo của nhân viên ngân hàng phải thể hiện tính hấp dẫn, gọn gàng và chuyên nghiệp,...
Qua bảng phân tích cho thấy, 6/6 các biến thuộc nhóm yếu tố phương tiện hữu hìnhđều cógiá trị trung bình nhỏ hơn mức 3, cho thấy kháchhàngđánh giákhá
cao sự hỗ trợ của các phương tiện hữu hình phục vụ trong quá trình sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Hay nói cách khác, các phương tiện hữu hình vẫn được trang bị khá tốt để phục vụ khách hàng.
2.4.6. Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến đánh gía chung về chất lượngdịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Hải Lăng