6. Kết cấu đề tài
1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn các sản phẩm vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á - chi nhánh Huế được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết hành động hợp lý (TRA) và thuyết hành vi hoạch
định (TPB) của Fishbein và Ajzen (1975).
Thang đo mô hình TRA sẽ được dùng để đo lường nhận thức của khách hàng đối với các thuộc tính của dịch vụcho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Đông Á Huế, đo lường vai trò các cá nhânảnh hưởng đến hành vi lựa chọn Ngân hàng để vay tiêu dùng và đo lường quyết định tiếp tục vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trong tương lai.
Theo thuyết hành động hợp lý, thái độcủa khách hàng là kết quảcủa sự đánh giá
về các thuộc tính sản phẩm, niềm tin về các lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại. Chuẩn chủquan bao gồm thái độ ủng hộhay phản đối của những người có ảnh hưởng.
Như vậy, mô hình mà tôi sử dụng để nghiên cứu trong đề tài này bao gồm các thuộc tính về sản phẩm, sự tác động của những người có liên quan và xu hướng tiêu dùng của khách hàng. Thông qua việc đánh giá thuộc tính của sản phẩm dịch vụ, khách hàng sẽ thể hiện việc thích hay không thích, từ đó hình thành nên việc có sử dụng hay không.
Đồng thời, trong mô hình đề xuất này, tác giả kế thừa một số yếu tố từ các nghiên cứu trước đây. Sau quá trình tham khảo các nghiên cứu trước, tác giảxây dựng mô hình nghiên cứu bao gồm các yếu tố: (1) Sựthuận tiện, (2) chính sách tín dụng, (3)
thương hiệu ngân hàng, (4) ảnh hưởng từ các mối quan hệ, (5) phương tiện hữu hình, (6) chất lượng dịch vụcủa ngân hàng.
Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứ u đề xuấ t
Các yếu tốthuộc vềthuộc tính của dịch vụvay tiêu dùng:
Thuộc tính của dịch vụ vay tiêu dùng được khảo sát nghiên cứu là các lợi ích mang lại khi sửdụng dịch vụmà khách hàng nhận thức được. Mức độnhận thức vềlợi ích của dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận biết về dịch vụ thông qua sự hiểu biết, kinh nghiệm hoặc những thông tin mà khách hàng thu thập được có liên quan đến dịch vụ. Lợi ích dịch vụvay tiêu dùng có thể được khách hàng nhận thức khác nhau và nó tùy thuộc theo nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Sựthuận tiện: Đólà sựbốtrí mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch lớn, gần nhà hoặc nơi làm việc, thời gian giao dịch thuận tiện, số lượng và vị trí lắp đặt máy ATM máy POS thuận tiện, bãi giữxe rộng rãi.
Quyết định vay vốn Sựthuận tiện
Chính sách tín dụng
Thương hiệu ngân hàng
Ảnh hưởng từcác mối quan hệ
Phương tiện hữu hình
Chính sách tín dụng: Bao gồm các yếu tố giới hạn mức cho vay đối với một khách hàng, kỳhạn và khoản vay, lãi suất cho vay, mức lệphí,phương thức cho vay.
Thương hiệu ngân hàng: Khách hàng khi vay vốn tại ngân hàng có thểcảm thấy
tin tưởng bởi sựuy tín, hoạt động lâu năm của Ngân hàng.
Phương tiện hữu hình: Là yếu tố không kém quan trọng ảnh hưởng đến khách
hàng cá nhân. Liên quan đến việc lựa chọn trang thiết bị, cơ sởvật chất, hìnhảnh bên ngoài của ngân hàng.
Chất lượng dịch vụcủa ngân hàng:Được thểhiện thông qua nhiều yếu tố như là
khả năng giải quyết với các vấn đề phát sinh, cách giao tiếp, ứng xử của nhân viên
ngân hàng đối với khách hàng.
Các yếu tốthuộc vềchuẩn chủquan:
Những cá nhân quan trọng sẽ có ảnh hưởng đến việc hình thành xu hướng lựa dịch vụcho vay tiêu dùng của khách hàng tại một Ngân hàng có thể là các nhóm bạn quen biết, các đồng nghiệp trong cơ quan, những người thân trong gia đình… thái độ
và sựquan tâm của họ đối với dịch vụvay tiêu dùng cũng góp phần ảnh hưởng đến sự
lựa chọn của khách hàng với mức độ mạnh yếu khác nhau tùy thuộc vào mối quan hệ
và sựquý trọng của khách hàng đối với nhóm ngườiảnh hưởng.
Ảnh hưởng từ các mối quan hệ: Đây là những nhân tố bên ngoài tác động đến khách hàng khiến họ biết đến, quan tâm, sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng.
CHƯƠNG2: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ