6. Kết cấu đề tài
2.2.9.5. Đánh giá của khách hàng với biến Quyết định vay tiêu dùng
Và cuối cùng là đánh giá của khách hàng đối với biến “Quyết định vay tiêu
dùng”
Bảng 5:Đánh giá của khách hàng đối với biến Quyết định vay tiêu dùng Biến quan sát
Mức độ đồng ý (%)
Mean Sig. (2-tailed)
M1 M2 M3 M4 M5
QUYETDINH1 0,8 14,2 4,2 35,8 45,0 4,10 0,305
QUYETDINH2 0,8 14,2 12,5 45,0 27,5 3,84 0,089
QUYETDINH3 5,0 18,3 12,5 45,8 18,3 3,54 0,000
Trong đó: M1: Rất không đồng ý; M2: Không đồng ý; M3: Bình thường; M4:
Đồng ý; M5: Rất đồng ý.
Đối với nhóm quyết định này ta có thểthấy cảba nhận định đều có giá trị trung bình lớn hơn 3,5.Cụthể, nhận định “Anh (chị) sẽvay tiêu dùng tại Ngân hàng Đông Á
khi có nhu cầu– QUYETDINH1” có giá trị trung bình là 4,18 trên mức 4 nên có thể
nói rằng khách hàng đồng ý với nhận định trên, và họ cảm thấy tốt trong quá trình sử
dụng dịch vụ. Họcảm thấy lựa chọn sửdụng dịch vụ vay tiêu dùng là đúng đắn và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu. Đây có thể là một trong những lợi thế
cạnh tranh lâu dài của Ngân hàng khi có nhiều khách hàng trung thành. Ở nhận định
“Anh (chị) hoàn toàn yên tâm khi vay tiêu dùng tại Ngân hàng Đông Á – QUYETDINH2” có giá trị trung bình 3,84 và nhận định “Anh (chị) sẽ giới thiệu cho
người khác vay tiêu dùng tại Ngân hàng Đông Á - QUYETDINH3” có giá trị trung bình là 3,54. Hai nhận định đều có giá trị trung bình trên mức trung lập, nên khách hàng khá yên tâm khi vay tại ngân hàng và họ vẫn có xu hướng giới thiệu mọi người
đến vay tại ngân hàng.
Qua kết quả kiểm định One – Sample T test, các biến “Quyết định 1”, “Quyết
định 2” có giá trị Sig. > 0,05 nên ta chưa có cơ sởbác bỏgiảthiết H0, tức là với độtin cậy 95% ta có thể kết luận rằng mức độ đánh giá trung bình của khách hàng về các nhân tố trên là bằng 4. Còn mức ý nghĩa của các biến: “Quyết định 3” < 0,05 nên ta
bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1, nghĩa là mức độ đánh giá trung bình của khách hàng vềbiến trên khác 4. Căn cứvào giá trị t và Mean Diffrence của các yếu tố đều nhỏ hơn 0 và kết hợp với kết quả kiểm định trên có thể nói mức độ đồng ý của khách hàng vềcác phát biểu liên quan đến Quyết định vay tiêu dùng là dưới mức 4.
Nhận xét chung:
Sau quá trình tiến hành phân tích dữliệu thứcấp, dữliệu sơ cấp thu thập được từ điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng hỏi, nghiên cứu đã thu được kết quả khá quan trọng và cần thiết, theo đó nghiên cứu xin đưa ra một số nhận xét như
- Đầu tiên, nghiên cứu ban đầu đề xuất mô hình gồm 6 biến độc lập và 23 biến quan sát: sựthuận lợi, chính sách tín dụng, thương hiệu ngân hàng, ảnh hưởng từ các mối quan hệ, phương tiện hữu hình và chất lượng dịch vụ. Sau khi tiến hành một số
phân tích và kiểm định. Cuối cùng, nghiên cứu đã xácđịnh được 4 yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng đó là: sự thuận lợi, chính sách tín dụng, ảnh hưởng từ các mối quan hệvà chất lượng dịch vụ. Các yếu tốtrên phù hợp với nghiên cứu thị trường và thểhiện mức độtin cậy cao của từng yếu tốtrong mô hình.
- Xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đối với quyết định vay tiêu dùng của KHCN. Cụ thể, cả 4 biến đều tác động thuận chiều đến quyết định vay tiêu dùng của KHCN tại Ngân hàng Đông Á –chi nhánh Huế. Và mức
độ ảnh hưởng của các yếu tố được sắp xếp theo thứtựgiảm dần như sau: sựthuận lợi, chính sách tín dụng,ảnh hưởng từcác mối quan hệvềchất lượng dịch vụ.
- Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố trên đều giao động ở mức độ 4 (mức độ đồng ý). Điều này cho thấy một cái nhìn tích cực về tương lai của dịch vụvay tiêu dùng mang lại.
- Cuối cùng, đề tài này hệ thống hóa được các cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Huế đối với dịch vụ vay tiêu dùng mà Ngân hàng Đông Á cung cấp. Ngoài ra, đề tài còn cho thấy tình hình vay tiêu dùng hiện nay, góp phần tham vấn vào các quyết định chiến
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐHUẾSỬDỤNG DỊCH VỤVAY TIÊU DÙNG CỦA
NGÂN HÀNG ĐÔNG Á. 3.1 Định hướng của Ngân hàng Đông Á trong thời gian tới
Trên cơ sở định hướng phát triển chung của ngân hàng TMCP Đông Á trong
thời gian tới, ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế đã xác định mục tiêu là giữvững vị
thế, tiếp tục mở rộng thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh, phục vụtốt khách hàng hiện tại và đặt chỉtiêu tìm kiếm khách hàng tiềm năng cao hơn.
Dựa vào kết quảnghiên cứu đã trình bàyở trên, cũng như qua quá trình thực tập. Tác giả xin đưa ra một số các định hướng như sau đểngày càng nâng cao hiệu quảthu hút khách hàng cá nhân tiếp tục sửdụng dịch vụvay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á –
Chi nhánh Huế như sau:
Bám sát hoạt động, chỉ tiêu của ngành, của Hội sở. Tích cực mở rộng các hình thức vay thích hợp với từng đối tượng khách hàng. Không ngừng củng cố các mối quan hệtốt đẹp của Chi nhánh.
Trong công tác phát triển khách hàng: tập trung tối đa mọi nguồn lực mở rộng phát triển khách hàng, đặc biệt là các khách hàng tiềm năng.
Chú trọng thay đổi cơ cấu nguồn vốn theo hướng ổn định và hiệu quả: tập trung
huy động vốn các nguồn vốn nhàn rỗi từdâncư, đảm bảo tínhổn định vềquy mô. Tìm mọi biện pháp tiếp cận chăm sóc thu hút thị phần nguồn tiền gửi giá rẻ từ các khách hàng.
Đổi mới công tác cán bộ, nâng cao năng lực, phẩm chất đạo đức kinh doanh đội ngũ cán bộ quản lý và các chuyên viên quan hệ khách hàng theo hướng: Có trình độ
chuyên môn, có kinh nghiệm quản lý, có mối quan hệxã hội, kĩ năng tốt và phẩm chất
đạo đức trong sáng.
Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng, đặc biệt là huy động vốn, cấp tín dụng cho vay, thanh toán với chất lượng cao nhằm cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các dịch vụ, tiện ích Ngân hàng.
3.2 Giải pháp thúc đẩy khách hàng tại thành phốHuếvay tiêu dùng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Đông Á.
Trên cơ sở nghiên cứu, nhằm phát triển hơn hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế, tác giả đề xuất một số
hàm ý chính sách sau:
3.2.1 Nhóm giả i pháp dự a trên nhóm yế u tố Chính sách tín dụ ng
Dựa vào kết quảphân tích ở trên, chính sách tín dụng của Ngân hàng là yếu tố tác động mạnh nhất đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng. Trong đó, có thể
thấy rằng hai nhận định “Lãi suất và các mức phí hợp lý” và “Ngân hàng có nhiều
chương trình chính sách khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng” lần lượt được đánh giá
cao thứ3 và thứ4 với giá trị trung bình là 3,7 và 3,68. Có thể nói đây là hai yếu tốcần khắc phục của ngân hàng. Dựa theo những mẫu điều tra của khách hàng, ngân hàng có thểthực hiện các giải pháp vềchính sách tín dụng như sau:
Vềlãi suất: Đối với mỗi đối tượng khách hàng vaytiêu dùng khác nhau Đông Á
chi nhánh Huếcần tiến hành xây dựng một chính sách lãi suất hợp lý là tùy thuộc vào những đối tượng khách hàng có mức thu nhập dự kiến và hệ số rủi ro, hay lý lịch nợ
xấu để có thể áp dụng mức lãi suất khác nhau nhằm thu hút và giữ chân khách hàng
vay tiêu dùng. Hơn nữa chi nhánh cần làm tốt công tác chấm điểm tín dụng và xếp hạng khách hàng vay tiêu dùng để đánh giá khả năng thực hiện nghĩa vụ trả nợ của khách hàng trong việc trảnợgốc và lãi trong thời gian vay.
Về các chương trình khuyến mãi: Cần đẩy mạnh việc thực hiện các chương trình
ưu đãi, khuyến mãi cho khách hàng vay tiêu dùng tại chi nhánh nhằm đưa ra những nguyên tắc để đánh giá, phân loại khách hàng ưu đãi và áp dụng chương trình khuyến mãi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho từng đối tượng khách hàng.
Ngoài ra, thông thường các NHTM ở nước ta có thời gian giao dịch vào giờ hành chính và không làm việc vào ngày thứ 7. Đây là một bất lợi cần chú ý đến,đặc biệt đối với nhóm khách hàng bận rộn với công việc và chỉ có thời gian rảnh vào giờ tan ca hoặc thứ bảy, chủ nhật mới có thời gian để giao dịch. Do đó, chi nhánh có thể linh
động hơn về thời gian mở cửa giao dịch đặc biệt là giao dịch vào thứ7 bằng cách có thể bố trí nhân viên luân phiên thay nhau giao dịch ngoài giờ để thu hút khách hàng
đến giao dịch ngoài giờhành chính.
3.2.2 Nhóm giả i pháp nhóm yế u tố Sự thuậ n lợ i
Về nhóm nhân tố sự thuận lợi, dựa theo mẫu khảo sát của khách hàng có thể
thấy khách hàng đánh giá cao vềsựthuận lợi khi đến giao dịch tại ngân hàng, khi các nhận định đều có giá trị trung bình trên mức 4. Bên cạnh đó nhận định “Địa điểm giao dịch có chỗ đậu xe rộng rãi, an toàn” là nhận được giá trị trung bình 3,77. Tác giảdựa vào những mẫu điều tra của khách hàng để đưa ra các giải pháp sau:
Đem đến sựthuận lợi cho khách hàng ngay từ bước đầu tiên là bảo vệphải chỉn chu, dắt, dọn xe cho khách hàng, xách tiền hoặc hộtống khách ra xe khi khách hàng có nhu cầu. Đặc biệt, vào các giờ cao điểm luôn sắp xếp xe gọn gàng, khoa học đểkhách hàng có thểdễdàng tìm thấy xe của họsau khi họkết thúc giao dịch tại ngân hàng.
Đảm bảo hệthống camera giám sát luôn hoạt động tốt, rõđểkhách hàng dễdàng kiểm tra, xem lại khi cần thiết hoặc khi có vấn đềxảy ra.
Ngoài ra, Ngân hàng có thểbổsung thêm thẻ xe đểcó thểkiểm soát lượng xe tốt
hơn, đảm bảo tính an toàn, giúp khách hàng cảm thấy yên tâm khi họ thực hiện giao dịch tại ngân hàng.
3.2.3 Giả i pháp dự a trên nhóm yế u tố ả nh hư ở ng các mố i quan hệ
Là nhân tố ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định vay tiêu dùng. Trong những
năm trởlại đây, việc vay tiêu dùng trong dân cư ngoài nguồn khách hàng tự đến giao dịch cũng như nguồn khách hàng mà chi nhánh phát triển được thì nhóm khách hàng từ nguồn quen biết của nhân viên ngân hàng và các khách hàng truyền thống chiếm phần không hềnhỏ.
Dựa vào 3 biến quan sát trong mẫu điều tra đưa đến khách hàng, có thể nhận thấy các giá trị trung bình nhận lại khá cao, trên mức trung lập đối với nhóm về ảnh
hưởng từcác mối quan hệ. 3 nhận định “Gia đìnhđã vàđang sửdụng dịch vụvay tiêu dùng tại Ngân hàng Đông Á và cho phản hồi tốt”, “Bạn bè đồng nghiệp khuyên anh (chị) nên vay tiêu dùng tại Ngân hàng Đông Á” và “Nhân viên tư vấn khuyên anh (chị)
nên vay tiêu dùng tại Ngân hàng Đông Á” có giá trịtrung bình lần lượt là 3,96; 3,76 và 3,88. Có thể thấy tất cả đều có giá trị trung bình trên mức trung lập và nhận định đầu tiên có giá trịtrung bình cao nhất, vì vậy ngân hàng nên tập trung các giải pháp để tăng cường sựgiới thiệu từ các thành viên trong gia đình:
Thực hiện các chiến lược nhằm tăng cường quan hệvới khách hàng như là gửi tin nhắn chúc mừng khách hàng trong những ngày lễ, ngày sinh nhật để khách hàng cảm thấy được quan tâm, chăm sóc. Khi đó họsẽcó cảm tìnhđối với ngân hàng và sẽ có xu hướng giới thiệu về dịch vụ của ngân hàng mà không cần ngân hàng phải khuyến khích.
Tặng những phần quà nhỏ, voucher hay ưu đãi lãi suất cho khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới để khuyến khích khách cũ giới thiệu khách hàng mới sử dụng dịch vụvay tiêu dùng tại ngân hàng mình.
3.2.4 Giả i pháp dự a trên nhóm yế u tố chấ t lư ợ ng dị ch vụ
Về chất lượng dịch vụ thông qua các đánh giá của khách hàng về 3 biến quan sát, có thể nhận thấy khách hàng khá hài lòng về nhóm chất lượng dịch vụ từ ngân hàng, 3 nhận định đều có mức trung bình khá cao, thấp nhất chỉ là 3,83. Nhận định
“Thái độ phục vụ của nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện, lịch sự” có giá trị trung bình là 4,18 nên có thểnói khách hàng hài lòng vềnhân viên của ngân hàng. Bên cạnh
đó thì hai nhận định “Giải quyết các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, kịp thời” và “Các sản phẩm và dịch vụcủa ngân hàng cung cấp đều đáp ứng nhu cầu của khách
hàng” nhận được giá trịtrung bình là 3,89 và 3,83, có thểnhận thấy rằng hai nhận định
này được đánh giá khá cao nhưng chỉ ởmức độhoàn thành nhiệm vụchứ chưa thực sự
làm khách hàng hài lòng. Để nâng cao về chất lượng dịch vụ, ngân hàng có thểthực hiện các giải pháp sau:
Đềxuất Hội sở Ngân hàng phải luôn cập nhật, cải tiến sản phẩm phù hợp với thị
hiếu và thị trường. Ngoài ra khi có sựcốphải thông báo minh bạch, rạch ròi đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng.
Thiết lập đường dây nóng nhằm giải đáp thắc mắc khách hàng về hoạt động cho vay tiêu dùng cũng như những khiếu nại của khách hàng. Đồng thời, đẩy nhanh tiến
độ, khi giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
3.2.5 Giả i pháp chung:
Ngoài những nhân tố tác động đến quyết định của khách hàng đối với việc sử
dụng dịch vụvay tiêu dùng tại Ngân hàng được xác định sau quá trình nghiên cứu và phân tích thì hai nhân tố thương hiệuvà phương tiện hữu hình mặc dù bị loại khỏi mô hình nghiên cứu nhưng vẫn có tác động đến quyết định của khách hàng với mức độ ảnh hưởng không cao. Và một số yếu tố khác tuy không xuất hiện trong mô hình nghiên cứu nhưng cũng phần nào tác động đến quyết định khách hàng.Sau đây là một sốgiải pháp mà ngân hàng cần cân nhắc:
Đối với thương hiệu: Xây dựng các giải pháp nâng cao khả năng cạnh tranh. Tiếp tục xây dựng và phát triển các sản phẩm truyền thống của ngân hàng, kênh phân phối
đa dạng trên nền công nghệ cao phù hợp với nhu cầu ngày càng phức tạp của khách
hàng. Đồng thời, xây dựng và phát triển các sản phẩm, dịch vụ đa dạng phù hợp với nhu ngày càng cao và phức tạp của khách hàng, nhất là đối với khách hàng vay tiêu dùng.
Đối với phương tiện hữu hình: Thường xuyên thay đổi cách bốtrí không gian tại
ngân hàng để đem đến sựmới lạcho khách hàng, chú ý công tác trang trí, thiết kếvào các dịp lễ trong năm để tạo không gian mới lạ, không khí ngày lễcho khách hàng khi
đến giao dịch. Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình với trang phục
đẹp, gọn gàng, sạch sẽ. Từ đó thể hiện sự đồng bộ giữa các nhân viên của ngân hàng, một phần thể hiện ra hình ảnh của ngân hàng, khách hàng có thể dễ nhận biết và dễ
dàng ghi nhớ.
Chính sách truyền thông tiếp thị: Tăng tần suất xuất hiện hìnhảnh của Ngân hàng
trên các phương tiện truyền thông, báo chí sẽ đem hình ảnh của Ngân hàng đến gần với khách hàng hơn. Liên tục cập nhật các chương trình khuyến mãi,ưu đãi đểthông