6. Kết cấu đề tài
3.2.5 Giải pháp chung:
Ngoài những nhân tố tác động đến quyết định của khách hàng đối với việc sử
dụng dịch vụvay tiêu dùng tại Ngân hàng được xác định sau quá trình nghiên cứu và phân tích thì hai nhân tố thương hiệuvà phương tiện hữu hình mặc dù bị loại khỏi mô hình nghiên cứu nhưng vẫn có tác động đến quyết định của khách hàng với mức độ ảnh hưởng không cao. Và một số yếu tố khác tuy không xuất hiện trong mô hình nghiên cứu nhưng cũng phần nào tác động đến quyết định khách hàng.Sau đây là một sốgiải pháp mà ngân hàng cần cân nhắc:
Đối với thương hiệu: Xây dựng các giải pháp nâng cao khả năng cạnh tranh. Tiếp tục xây dựng và phát triển các sản phẩm truyền thống của ngân hàng, kênh phân phối
đa dạng trên nền công nghệ cao phù hợp với nhu cầu ngày càng phức tạp của khách
hàng. Đồng thời, xây dựng và phát triển các sản phẩm, dịch vụ đa dạng phù hợp với nhu ngày càng cao và phức tạp của khách hàng, nhất là đối với khách hàng vay tiêu dùng.
Đối với phương tiện hữu hình: Thường xuyên thay đổi cách bốtrí không gian tại
ngân hàng để đem đến sựmới lạcho khách hàng, chú ý công tác trang trí, thiết kếvào các dịp lễ trong năm để tạo không gian mới lạ, không khí ngày lễcho khách hàng khi
đến giao dịch. Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình với trang phục
đẹp, gọn gàng, sạch sẽ. Từ đó thể hiện sự đồng bộ giữa các nhân viên của ngân hàng, một phần thể hiện ra hình ảnh của ngân hàng, khách hàng có thể dễ nhận biết và dễ
dàng ghi nhớ.
Chính sách truyền thông tiếp thị: Tăng tần suất xuất hiện hìnhảnh của Ngân hàng
trên các phương tiện truyền thông, báo chí sẽ đem hình ảnh của Ngân hàng đến gần với khách hàng hơn. Liên tục cập nhật các chương trình khuyến mãi,ưu đãi đểthông
Nâng cao điều kiện trao đổi và thu thập thông tin giữa các phòng ban, các bộ
phận của ngân hàng nhằm giải quyết nhanh chóng, rõ ràng và kịp thời những thắc mắc của khách hàng, đảm bảo khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụcủa ngân hàng.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận:
Triển vọng phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân trong thời gian gần đây đang
phát triển theo xu hướng tốt. Người dân biết đến dịch vụ cho vay tiêu dùng và số lượng người sửdụng dịch vụ này ngày càng tăng lên. Các ngân hàng đều đang tích cực
đẩy mạnh các loại hình cho vay tiêu dùng và những thành công trong lĩnh vực này đã
được kiểm chứng ởcác ngân hàng.
Trong khoảng thời gian 3 tháng thực hiện đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á –
Chi nhánh Huế.” đề tài đã rút ra một sốkết luận quan trọng như sau:
Thứ nhất, đề tài đã hệthống hóa được những cơ sởlý thuyết và cơ sở thực tiễn về: khái niệm, phân loại, nguyên tắc cho vay tiêu dùng, khái niệm quyết định vay vốn, khái niệm hành vi khách hàng. Đặc biệt, đềtài còn tiếp cận và tham khảo một số mô hình nghiên cứu đặc trưng như: thuyết hành động hợp lý– TRA., mô hình hành vi có kếhoạch –TPB, kết hợp với phân tích tình hình thực tế ởthành phố huế, từ đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại thành phốHuế.
Thứ hai, đề tài xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay của
khách hàng đối với dịch vụ vay tiêu dùng của ngân hàng Đông Á cung cấp bao gồm: chính sách tín dụng, sựthuận lợi, ảnh hưởng từcác mối quan hệvà chất lượng dịch vụ. Thứ ba, đề tài cũng đã xácđịnh được chiều hướng vềmức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định vay tiêu dùng. Theo đó, yếu tốcó ảnh hưởng lớn nhất đến quyết
định vay tiêu dùng là chính sách tín dụng, tiếp đến là sự thuận lợi, ảnh hưởng từ mối quan hệvà cuối cùng là chất lượng dịch vụ.
Thứ tư, đề tài phân tích các đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định quyết định sửdụng. Từkết quảthống kê, khách hàng có đánh giá tốt và
thái độtích cực đến những yếu tốnày. Bên cạnh những đánh giá tốt thì vẫn còn một số khách hàng chưa thực sự hài lòng với dịch vụ mà họ đang sử dụng, đây là cơ sở để
ngân hàng đưa ra những biện pháp khắc phục và cải thiện nhằm thúc đẩy khách hàng sửdụng dịch vụ.
Cuối cùng, đề tài đưa ra một số giải pháp nhằm hỗ trợcho ngân hàng trong việc
thúc đẩy khách hàng sửdụng dịch vụ. Cụthểlà những giải pháp cho từng nhóm yếu tố
chính sách tín dụng, sựthuận lợi, ảnh hưởng từmối quan hệvà chất lượng dịch vụ. Đó
là những giải pháp cụ thể, rõ ràng mang tính chiến lược lâu dài để Ngân hàng có thể
cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụcủa mình trong hoạt động kinh doanh tại thị
thị trường thành phốHuế.
2. Kiến nghị
Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước:
Ngân hàng nhà nước cần chủ động hơn nữa trong việc tháo dỡ rào cản, tạo môi
trường cạnh tranh công bằng giữa các ngân hàng thương mại, đối với các ngân hàng
thương mại mới thành lập thì nên có sự hỗ trợ hợp lý. Ngoài ra, trong hoạt động tín dụng ngân hàng nhà nước cần nới rộng điều kiện cho vay đối với ngân hàng thương
mại.
Bên cạnh các chính sách tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại phát triển hoạt động vay tiêu dùng, ngân hàng nhà nước cần tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hoạt động tín dụng, cần có các biện pháp nhằm tạo sự an toàn trong hoạt động vay tiêu dùng, xửlý nghiêm minh các vi phạm, đi ngược lại với quy định cho vay của ngân
hàng nhà nước.
Phát huy hơn nữa vai trò của Trung tâm thông tin tín dụng (CIC). Hiện nay, cùng với thời đại công nghệphát triển thì thông tin tín dụng góp một phần vai trò quan trọng hỗtrợ cho hoạt động tín dụng. Với cán bộ tín dụng thì thông tin CIC là kênh thông tin tham khảo rất quan trọng, trước khi đưa ra quyết định phê duyệt khoản vay. Tuy nhiên nguồn thông tin này hiện vẫn còn thiếu tính cập nhật và đôi khi không đảm bảo chính xác.
Điều hành lãi suất linh hoạt, sớm triển khai các giải pháp điều hành lãi suất thỏa thuận phù hợp với cơ chế thị trường.
Kiến nghị với Hội sở
Làm mới và tăng cường các tính năng của sản phẩm hiện có. Đa dạng hóa, biến thểcác hình thức cho vay giúp cho ngân hàng có các gói sản phẩm phù hợp với nhiều
đối tượng khác nhau, với nhiều mục đíchvayvà điều kiện thực tếcủa khách hàng. Phối hợp với ngân hàng nhà nước tổ chức hiệu quả chương trình thông tin tín dụng, nâng cao chất lượng và mởrộng phạm vi thông tin, giúp chi nhánh mở rộng cho vay tiêu dùng một cách an toàn và hiệu quả.
Đơn giản hóa quy trình cho vay, giảm thiểu các bước phê duyệt hồ sơ đểnghiệp vụ được thực hiện nhanh hơn, thời gian giải quyết khoản vay được rút ngắn hơn, tạo
điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
Chủ động có những kếhoạch cụthểnhằm mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng, tập trung nghiên cứu mở rộng các sản phẩm hiện có trên thị trường, tìm hiểu nhu cầu mới của khách hàng đểtìm ra sản phẩm có thểthỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ.
Cuối cùng là tăng cường hoạt động marketing bán lẻ, định vị hìnhảnh ngân hàng bán lẻ của Đông Á, thực hiện các chương trình sản phẩm, chiến dịch bán hàng đẩy mạnh tăng trưởng cho vay tiêu dùng.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt
1. Quan Minh Nhựt và Huỳnh Văn Tùng,(2015), Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sửdụng tín dụng nhàởtại Thành phốCần Thơ,Tạp chí Kinh tếvà Dựbáo - 2015.
2. Trần Minh Đạo, (2009), Giáo trình Marketing căn bản, Trường Đại học Kinh tếquốc dân, Hà Nội.
3. Nguyễn ThếDoanh, (2017), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng thương mại cổphần Việt Nam thịnh
vượng– Chi nhánh Đà Nẵng.
4. Lê Phúc Minh Chuyên (2019), Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng tại Agribank chi nhánh TP Đà Nẵng.
5. Hồ Đoàn Hiếu Long (2017), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổphần Đầu tư và phát triển Việt
Nam trên địa bàn Thừa Thiên Huế, Trường Đại học Kinh Tế-Đại học Huế.
6. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS tập 1– 2, Trường Đại Học Kinh TếTP HồChí Minh, NXB Hồng Đức.
Tài liệu Tiếng Anh
7. Leon G. Schiffman, Leslie Lazar Kanuk (1997), Consumer behavior. 8. Ajzen & Fishbein, (1975), The Theory of Reasoned Action –TRA. 9. Ajzen, (1985), Theory of Planned Behavior –TPB.
Một sốwebsite
10. Phạm Lộc, (2017), Tài liệu hướng dẫn sửdụng SPSS.20 làm luận văn, đềtài NCKH: https://www.phamlocblog.com/2017/05/tai-lieu-huong-dan-su-dung-spss-20.html
PHỤLỤC 1: MÃ HÓA THANGĐO
Nhân tố Mô tảbiến Mã hóa
thang đo
Kí hiệu
Sự
thuận lợi
Ngân hàng có mạng lưới rộng khắp, thời gian giao dịch nhanh chóng.
SUTHUANLOI1 STL1
Vị trí đặt Chi nhánh và PGD của ngân hàng thuận tiện cho đi lại của anh(chị). Dễdàng tìm thấy phòng giao dịch của ngân hàng
SUTHUANLOI2 STL2
Địa điểm giao dịch có chỗ đậu xe rộng rãi, an
toàn. SUTHUANLOI3 STL3
Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện
nghi. SUTHUANLOI4 STL4
Chính sách tín
dụng
Bảo mật thông tin khách hàng cao. CHINHSACH1 CS1
Lãi suất và các mức phí hợp lý.
CHINHSACH2
CS2 Thủtục hồ sơ vay vốn đơn giản, dễhiểu, dễthực
hiện, nhanh gọn. CHINHSACH3
CS3 Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi,
tặng quà cho khách hàng. CHINHSACH4
CS4
Thương
hiệu Ngân
hàng
Ngân hàngĐông Á được nhiều người biết đến. THUONGHIEU1 TH1 Ngân hàngĐông Áhoạt động lâu năm trong
ngành ngân hàng. THUONGHIEU2 TH2
Ảnh hưởng từ
mối quan hệ
Gia đình (ba mẹ, anh chị em, người thân ...) đã và
đang sửdụng dịch vụvay tiêu dùng tại Ngân
hàng Đông Á và cho phản hồi tốt.
MOIQUANHE1 MQH1
Bạn bè, đồng nghiệp khuyên anh(chị) nên vay tiêu dùng tạiNgân hàng Đông Á.
MOIQUANHE2 MQH2
Nhân viên tư vấn khuyên anh(chị) nên sửdụng dịch vụcho vay tiêu dùng tạiNgân hàng Đông Á
MOIQUANHE3 MQH3
Phương tiện
hữu hình Các chi nhánh, PGD của ngân hàng khang trang, hiện đại.
PHUONGTIEN
HUUHINH1 PTHH1
Nhân viên có trang phục gọn gàng,đẹp, lịch sự. PHUONGTIEN
HUUHINH2 PTHH2
Những hìnhảnh tờ rơi, băng rôn của ngân hàng
được thiết kế đẹp, màu sắc hài hòa, bắt mắt
PHUONGTIEN HUUHINH3
PTHH3
Chất lượng
dịch vụ Thái độphục vụcủa nhân viên chuyên nghiệp,
thân thiện,lịch sự
CHATLUONG1 CS1
Giải quyết các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, kịp thời CHATLUONG2 CS2 Các sản phẩm và dịch vụcủa ngân hàng cung cấp đềuđáp đúng nhu cầu của khách hàng CHATLUONG3 CS3 Quyết định
vay tiêu dùng Anh(chị) sẽvay tiêu dùng tạiNgân hàng Đông Á
khi có nhu cầu
QUYETDINH1 QD1
Anh(chị) hoàn toàn yên tâm khi vay tiêu dùng tại
Ngân hàng Đông Á.
Anh (chị) sẽgiới thiệu cho người khác vay tiêu dùng tạiNgân hàng Đông Á.
QUYETDINH3 QD3
Sựthuận lợi
Là biến đại diện giá trịtrung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA: SUTHUANLOI1, SUTHUANLOI2, SUTHUANLOI3
STL
Chính sách
tín dụng Là biến đại diện giá trịtrung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA: CHINHSACH1, CHINHSACH2, CHINHSACH3
CS
Thương hiệu
Ngân hàng Là biến đại diện giá trịtrung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA: TH1, TH2, TH3
TH
Ảnh hưởng từ
mối quan hệ Là biến đại diện giá trịtrung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA: MOIQUANHE1, MOIQUANHE2, MOIQUANHE3
MQH
Phương tiện
hữu hình Là biến đại diện giá trịtrung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA: PTHH1, PTHH2, PTHH3
PTHH
Chất lượng
dịch vụ Là biến đại diện giá trịtrung bình của các biến
quan sát sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA: CHATLUONG1, CHATLUONG2, CHATLUONG3
CL
Quyết định
vay tiêu dùng Là biến đại diện giá trịtrung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA: QUYETDINH1,
QUYETDINH2,QUYETDINH3
PHỤLỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA
PHIẾU KHẢO SÁT
Chào anh(chị)! Tôi tên là Ngô Thị Phương,sinh viên trường Đại học Kinh Tế-Đại học Huế. Hiện nay, tôi đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Phân tích các yế u tố ả nh hư ở ng đế n quyế t đị nh lự a chọ n các sả n phẩ m vay tiêu dùng củ a khách hàng cá nhân tạ i Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế .” Rất mong nhận được ý kiến của anh(chị) về dịch vụ
vay tiêu dùng tại DAB.Tôi xin đảm bảo các thông tin chỉ được sửdụng cho mục tiêu nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn!
PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG.
Anh (chị) vui lòng trảlời các câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu X vào câu trảlời:
Câu 1: Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế bao lâu?
☐ Dưới 1 năm ☐ Từ1 -2 năm ☐Từ2 -3 năm: ☐Trên 3 năm
Câu 2: Anh (chị) đã sửdụng những dịch vụ nào của ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế? ( Có thểlựa chọn nhiều đáp án)
☐ Chuyển khoản ☐ Thanh toán hóa đơn
☐ Gửi tiết kiệm ☐ Truy vấn thông tin
☐ Vay tiêu dùng ☐ Khác
☐ Internet banking
Câu 3: Mục đích vay tiêu dùng của anh/chịlà? ( Có thểlựa chọn nhiều đáp án)
☐ Mua đồnội thất, vật dụng gia đình
☐ Kinh doanh, buôn bán
☐ Mua xe, điện thoại
☐ Chăm sóc sắc đẹp, y tế, đám cưới
☐ Đi du lịch
☐ Khác
Câu 4: Anh (chị) biết đến dịch vụcho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Đông Á thông qua nguồn thông tin nào?
☐ Bạn bè, gia đình, đồng nghiệp
☐ Tại ngân hàng khi đến làm các giao dịch khác
☐ Băng rôn, áp phích của Ngân hàng
☐ Tờ rơi quảng cáo, poster
☐ Truyền hình, báo chí
☐ Nhân viên ngân hàng
☐ Các trang mạng xã hội
☐ Khác
Câu 5: Tại sao anh (chị) lại lựa chọn dịch vụvay tiêu dùng của ngân hàng TMCP Đông Á? (Có thểlựa chọn nhiều đáp án)
☐ Lãi suất phù hợp với thu nhập cá nhân
☐ Giải quyết các rủi ro tài chính một cách nhanh chóng và hiệu quả
☐ Cảm thấy tin tưởng với dịch vụcủa ngân hàng
☐ Nhân viên tận tình, chuđáo
☐ Làngân hàng uy tín được nhiều người lựa chọn tin dùng
☐Người thân, bạn bè giới thiệu
PHẦN II: THÔNG TIN NGHIÊN CỨU
Anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến của mình vềcác phát biểu dưới đây bằng cách đánh dấu X vào ô thích hợp, với:
1: Rất khôngđồng ý 2: Không đồng ý 3: Bình thường 4: Đồng ý 5: Rất đồng ý
STT NỘI DUNG MỨC ĐỘ
1 2 3 4 5
Sựthuận lợi
1 Ngân hàng có mạng lưới rộng khắp, thời gian giao dịch nhanh chóng
2 Vị trí đặt Chi nhánh và PGD của ngân hàng thuận tiện cho đi lại của anh(chị). Dễdàng tìm thấy phòng giao dịch của ngân hàng
3 Địa điểm giao dịch có chỗ đậu xe rộng rãi, an toàn.
4 Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi.
Chính sách tín dụng
5 Bảo mật thông tin khách hàng cao. 6 Lãi suất và các mức phí hợp lý.
7 Thủtục hồ sơ vay vốn đơn giản, dễhiểu, dễthực